Kjære alle dere med sånn noen lunde halvedelt metall i lommeboken, Jeg sitter med et inntrykk av at SAS har gjort kraftige innskjæringer på kundeservicefronten den siste tiden, men baserer det utelukkende på egne opplevelser. Tenkte derfor å ta en avstemming med likesinnede for å sjekke om jeg bare har uflaks eller om dette begynner å bli et problem som bør påpekes overfor Bolaget. Hva er deres opplevelse av: 1. Responstid og kompetanse i svarene fra Diamant- og Gullmail? 2. Responstid og kompetanse hos 05400? 3. Responstid og kompetanse hos engelsktalende hotline? 4. Responstid og kompetanse på chat? For meg (EBD): 1. Responstid i juni lå på 2-3 dager. Nå ligger den på 6-7 dager. Noen av svarene jeg får er helt borti natten mht. elementær kompetanse (bl.a. regler for bonusreiser). Tidligere fikk man svar gjerne samme arbeidsdag med høyt kompetansenivå. 2. Alle mine siste henvendelser har hatt 7-8 minutters ventetid (ringer typisk mellom kl. 17-20). God kompetanse. Tidligere var man nummer én i køen nesten uansett når man ringte. 3. 10-12 minutters ventetid (ringer typisk mellom kl. 22-00). God kompetanse. Tidligere lå ventetid på 1-3 minutter. 4. Ubrukelig. Virkelig ubrukelig. Siste "stunt" er at de ikke lenger gidder å kansellere / refundere billetter for deg.
Er EBG: 1. Responstid 3-20 dager. Kompetanse=fremmedord. 2. 1-4 minutter. SVÆRT variabel kompetanse, best når man møter én som snakker samme språk og intuitivt skjønner hva man er på jakt etter, spes. ved ruteendring og bonusbillettbestilling. 3. Dette er interessant. En rekke ganger har jeg forsøkt å ringe inn; plottet inn EB-nummeret mitt og deretter blir linjen brutt. Tilslutt tastet jeg inn samboerens EBG nummer i stedet, og vipps så var man igjennom på kort tid. Nok en gang variabel kompetanse, men de med dansk akksent utmerker seg. 4. Gitt opp.
Jeg bruker svært sjelden kundeservice så har ikke noen egen erfaring å komme med, men vanligvis tenker jeg jo at når man opplever dårligere service på sommeren så kan det gjerne ha sammenheng med sommerferie. Nå vet jeg ikke hva du mener med det noe uspesifikke utrykket..."den siste tiden..." og om det strekker seg over en lengre periode enn bare ferieperioden?
Er EBG: 1. Responstid fra én (gjerne Danmark) til 21-28 dager (Norge/Sverige). Kompetanse er så som så - fra det man forventer (gjerne Danmark) til goddagmannøkseskaft (Norge/Sverige). 2. 1-10 minutter, alt avhengig av når jeg ringer. Generelt er mitt inntrykk at svenskene er vrangvillige, noe som også noen ganger kommer i veien for kompetansen. Nå er det rett nok en stund siden jeg har ringt det dedikerte danske nummeret, men de pleide sjelden å skuffe meg, verken med hensyn til svartid eller kompetanse. 3. Tallinn etter kl. 19 pleide å være til å stole på, men i det siste har de også der begynt å gjøre noen helt elementære feil, som for eksempel å belaste meg flere hundre kroner i 'service fee' for bestillinger som ikke kan gjøres eller endres online. 4. Chat'en har jeg ikke benyttet meg av på flere år. De kan jo ingenting, og om de så kan noe, så har de ikke fullmakt til å gjøre noe.
Begynner snart å gi opp hele Sas "Kundeservice", man får såvidt snakket ferdig før man blir møtt av krav om servicegebyr. Jeg ringer aldri om jeg ikke absolutt må så det er snakk om tilfeller der den tekniske løsningen til Sas ikke fungerer. Man møter på en eller annen arrogant svenske som ofte er nedlatende og som kan svare på det tante turid lurer på ang bagasjevekten sin og ikke så mye mer. 1. Responstid og kompetanse i svarene fra Diamant- og Gullmail? Blir som oftest henvist videre til 05400 uansett hva det gjelder ang EB. Svartid er alt fra 3-14 dager. 2. Responstid og kompetanse hos 05400? Kort svartid, men ubrukelig kundeservice. 3. Responstid og kompetanse hos engelsktalende hotline? Dette var lenge favoritten min. Høflige, kompetente og fikk som oftest gjennom det jeg ønsket. Når man fremdeles disse etter 19? Kom til Sverige sist jeg forsøkte etter 19. 4. Responstid og kompetanse på chat? Forsøkt noen ganger, men de henviser som oftest til 05400. Aldri fått hjelp her. Anbefaler alle som opplever noe negativt om å sende inn synspunkter/klage så de får tatt noen grep internt. http://www.care.flysas.com/SelfService/ClaimSAS/
Er svært fornøyd med SAS om dagen! I det siste synes jeg alt har gått på skinner - god service både på bakken og ombord, og ellers generelt hos kundeservice. 1. Responstiden på den danske diamantmailen var i dag 2 t! Jeg synes ellers at jeg får svar på det jeg lurer på, selv om jeg måtte være misfornøyd med svaret. 2. Responstiden på telefon opplever jeg også som kort; havner stort sett som nr. 1 eller nr. 2 i køen, om det er noen kø i det hele tatt. Noe varierende kompetanse, men får stort sett hjelp med det jeg trenger hjelp til. 3. Responstiden på den engelsktalende telefonen synes jeg er noe lengre; har kanskje en sammenheng med at jeg har ringt midt på natten ved behov. Har ellers fått den hjelpen jeg trenger! 4. Chatten er etter hvert blitt ubrukelig. Før fikk jeg den hjelpen jeg trengte, og det gikk relativt kjapt å få hjelp. Nå synes jeg det er begrenset hva de kan hjelpe med, foruten å gi generell informasjon.
Søkte tidligere i år på sommerjobb hos Sykes, som er firmaet SAS bruker til kundeservice. Var inne til intervju og alt gikk veldig bra, men litt over en uke senere ringte de og sa at SAS hadde gitt beskjed til de om at de ikke trengte sommervikarer i den avdelingen likevel. Jeg endte dermed opp med å ikke få jobben, med beskjed om at hvis det ikke var for kontrabeskjeden fra SAS så hadde jeg fått den. Så det er tydelig at det er gjort noen omprioriteringer her.
De har jo fått pålegg om å oppgradere nettsidene sine.. Så da løper vel en del av kundeservicebudsjettet ditt istedenfor... Ellers vil jeg si at i de få tilfeller jeg har vært i kontakt med SAS har det gått radig og stort sett ordnet seg fint. Eneste er en litt uggen situasjon med booking av award via diamantmailen, her ble det for mye frem og tilbake, så røyk setene jeg ble tilbudt og nå står vi med en PNR delt i to uten retur-reise.. (Det var kun 2 billetter ledig, så tenkte å kjøpe to cash og to på award).
"De trengte ikke sommervikarer i den avdelingen likevel" - er vel svaret på spørsmålet ja. Etter ca 20. august så begynner kanskje ting å ta seg opp igjen da. Fortsatt god sommer!
Husk forskjell på korrelasjon og kausalitet. Kan det være at noen har blitt så fortvilet over manglende SAS service at de har slettet avataren sin?
Grunnen til at chaten ikke duger til noe, og at de vil at du skal ringe inn er ene og alene fordi Sykes som driver kundeservicen fakturerer SAS mer pr telefonsamtale, enn pr chatsamtale. Sykes meler derfor sin egen kake med å sende kunder over fra chat til telefon. Utrolig at SAS lar dette gå. Dårlig for oss, dårlig for SAS, bra for Sykes som kan fakturere mer!
