You have been upgraded to Business! ...eller vent nå litt

Dette er historien om EBDen som fikk sin første CU til business.

Reiserute: OSL-ARN-LAX
Booket billett: SAS Plus

Ca. 36 timer før første flight:

Mailen med emne «upgrade denied» tikker inn. Noe jeg for så vidt var forberedt på. @Upsaker, som er på samme flight, hadde fått sitt bud innvilget for flere timer siden (ca 48 timer før avreise). Det positive er dog at @chberge får sin oppgradering igjennom fra Go til Plus, så vi setter oss sammen på toseteren helt fremme - 20AB. Jeg har nettopp kommet hjem fra en First Class-tur med LH, ANA og TG, så jeg har bare godt av en soft landing. For øvrig viser ExpertFlyer.com og SAS.no at det etter Plusgrade-auksjonen er ett ledig sete igjen i Business. Det selger nok SAS kjapt ut for alt for mange poeng i gaten i Stockholm, tenker jeg.


Ca. 23 timer før første flight:

Jeg setter kaffen i halsen når jeg får mailen «You’ve been upgraded to SAS Business!». Den er ikke til å misforstå - jeg har fått min første gratis oppgradering til Business som EBD. Jeg sjekker inn i appen og velger sete 1H.


5 timer senere:

Jeg får SMS og mail om at det er på tide å sjekke inn. Det syntes jeg var litt rart da jeg hadde sjekket inn for flere timer siden. Jeg går inn i appen og ser at innsjekkingen virker å være kansellert. Det står ikke lenger at jeg er sjekket inn. Jeg trykker på «sjekk inn»-knappen og setter kaffen i halsen igjen. Setet mitt er 27E (midtsete i SAS Plus, og det er heller ikke noe vindu eller midtgang ledig). Jeg kaster meg selvsagt på telefonen til SAS.


Samtale 1:

SAS: «Det kan være noen tregheter i systemet. Sjekk om noen timer.»

Meg: «Men jeg ser at det nå selges et sete i Business igjen. Etter at jeg fikk oppgraderingen min var det fullt?»

SAS: «Det kan være flere grunner til det. Jeg ser at det ligger en CU-oppgradering inne her. Alt ser fint ut. Du skal fly Business i morgen.»

Jeg er ikke overbevist, så prøver ruletten litt senere.


Samtale 2:

SAS: «Jeg ser at det ligger en oppgradering her som du er på venteliste på. Vi får ikke gjort noe med bookingen her dessverre, dette må du ta på flyplassen».

Meg: «Men jeg vil fikse dette nå. Det er helt uaktuelt å sitte på et midtsete. Jeg bestilte denne billetten i oktober og har hatt vindusete siden det. Så det er det minste jeg forlanger!»

SAS: «Det er bare flyplassen som får gjort noe med dette.»

Meg: «Ja, så snakk med flyplassen da?»

SAS: «Det kan jeg ikke. Jeg har ikke noe nummer dit».

Meg: «Hva synes du jeg skal gjøre da?»

SAS: «Du kan jo dra til OSL eventuelt, eller ta dette på OSL eller ARN i morgen».

(Jeg trekker pusten)

Meg: «Det er jo litt rart at man ikke kan kommunisere med hverandre i dette selskapet, i alle fall når ikke telefonsupport har tilgang til alle systemene. Men ok. Takk. Hade».

Jeg venter noen timer.


Samtale 3:

SAS: «Den billetten her har aldri vært oppgradert, enkelt og greit».

(Jeg må trekke pusten veldig dypt)

Meg: «Jo. Det har den. Jeg har hatt sete 1H tidligere i dag. Jeg fikk opp alle setene i Business. Og jeg har fått en mail som ikke er til å misforstå.»

SAS: «Men da har vi nok fjernet oppgraderingen da. Det kan skje».

Meg: «Så du mener det er greit å si til noen at du har vunnet i Lotto, for å så trekke det tilbake litt senere? Det jeg uansett reagerer mest på er at jeg ikke har fått noen annen beskjed enn at jeg skal fly Business i morgen. Og det aller verste er at jeg nå har mista 20A-setet mitt og har havnet på et midtsete».

SAS: «Det har jeg ingen kommentar til», avslutter han krass.

Alle tre var for øvrig svensker. Den siste kundebehandleren håper jeg at jeg aldri treffer igjen. For øvrig har jeg samtykket til at alle tre samtalene kan tas opp.

Jeg gir opp ruletten og setter meg faktisk på toget til OSL. Snakker først med innsjekk og deretter med kundeservice-skranken. Begge tar seg god tid, sjekker flere muligheter og tar saken seriøst - og skjønner godt at jeg ikke er happy etter å fått midtsetet. Begge konkluderer med at det ikke er noe de får gjort på OSL, men at dette kommer til å ordne seg i morgen. At jeg har fått en CU ligger fortsatt synlig i systemet. Jeg skjønner at jeg ikke kommer noen vei og drar hjemover for å pakke kofferten. Det er to timer jeg ikke får igjen, men det var verdt å prøve.


Avreisedagen - 1 time og 40 min. før første flight:

Det er tid for å sjekke inn. Har bevisst tatt et tidlig flytog for å ha god tid på OSL. På Arlanda har jeg bare én time før SK939 setter kursen mot California. Jeg forteller saken i kortversjon og avslutter med at jeg ønsker å komme med på 07.00-flyet (45 min før opprinnelig flight) dersom hun ikke kan gjøre noe med mysteriet rundt Business-setet som forsvant. 5-6 minutter senere var reiseruten gjort om og jeg skulle til Stockholm om allerede 45 minutter. Jeg har fortsatt midtsetet i Plus på ARN-LAX.

Gullstua er neste stopp. Der står det tre smilende damer som ikke ser ut til å ha spesielt mye å gjøre. Her er det noen jeg kan sette i gang, tenker jeg. Det er i alle fall verdt å prøve.

SAS: «Jeg skjønner, dette er nok en datafeil et sted. Jeg skal se på dette med en gang. Bare gå inn i loungen og ta deg litt mat og drikke så lenge. Jeg finner deg!»

10 min senere:

SAS: «Du skjønner, da du ble flyttet til et tidligere fly til ARN så forsvant også oppgraderingen din ut. Men jeg har fikset det nå. Her er nytt boardingpass til deg!»

Jeg: «Altså, det at jeg ble flytta fra Business til Plus skjedde i går ettermiddag, så det har ingenting med dagens flightendring å gjøre. Men det kan være det samme. Tusen takk!»

På boardingpasset står det 2F på SK939. Det ingen andre har klart å fikse verken på telefon (3 forsøk) eller på OSL ved innsjekk (2 forsøk) løste seg på noen minutter av loungepersonalet i Oslo.

Man kan si mye om SAS etter denne hendelsen. Mange har sikkert også opplevd noe liknende. Det er vel ikke noe nytt at forskjellen på kundebehandlerene kan være enorm, og at svarene du får kan variere veldig. Denne saken kunne vært løst veldig mye raskere. Jeg hadde blitt fornøyd med et vindusete i Plus og en bunke Eurobonus-poeng som plaster på såret. Men alt løste faktisk seg på best mulig vis før jeg kom til Stockholm (det umulige var tydeligvis mulig).

Uansett:

Jeg er stolt av loungepersonalet i Oslo som håndterte dette så bra som mulig. Jeg fikk til og med bare store smil og en varm klapp på skulderen. Sånn skal det gjøres, SAS!

 

Stressende sak som endte godt!
Min erfaring er også (fra KLM) at stedet å få fikse det ingen andre kan fikse er loungene. Når de ser "platinum" på boardingpasset er det mye rart som kan fikses, også når det er litt utenfor boken. Har endret reisemønster og akkurat fått diamant på SAS så jeg håper jeg får samme opplevelser i loungene der om jeg skulle trenge det!

 

Flott at det ordnet seg!
Nå er det bare å brette opp ermene for å kjempe til seg gratis chips

 

Ikke akkurat "drager" =)

 

Skjønner godt at dette var frustrerende.

Loungepersonalet i Oslo skal ha skryt, de er fabelaktige!

 

The dragon is also a symbol of power, strength, and good luck for people who are worthy of it in East Asian culture.

 

Min holdning har alltid vært;

Har kundeservice ikke myndighet til å gjøre noe ut over det som står i en rutine har du ikke kundeservice, da har du kundebetjening (dvs. det som vil bli erstattet med bots etter hvert).

 

@Ursa opplevde ved innsjekk på MIA-OSL at en CU til Plus for han og reisefølge plutselig ikke var en oppgradering allikevel.. Ordnet seg ved boarding etter litt masing, men dersom dette er noe SAS gjør ofte ser jeg for meg at dette kan ødelegge mye for bolaget. Ikke bra!

 

Jeg har mer enn en gang fått hjelp til "ikkeregulære" endringer i loungen på OSL.
En gang fikk jeg også beskjed om "ikke si det til noen"

 

Helt enig! De har hjulpet meg flere ganger, og funnet løsninger - og det raskt - når ingen annen i SAS-systemet har kunnet, eller vært interessert.

Da jeg og øverstkommanderende/pode som vanlig ble spredd for alle vinder i biz-kabinen til EWR (C-in-C og pode på bassinet-plass, jeg på rad 4), og jeg klaget min nød i loungen som siste utvei, tok dragen straks affære. Hun sendte oss inn i gullstua for å spise og etter 15 minutter kom hun med nytt boardingpass til meg for setet 5H. I tillegg hadde hun blokkert 5D og 5F, slik at C-in-C og poden kunne komme bakover når det ikke var soving i bassinet.

Nå var det riktignok en relativt tynt belagt bizavdeling på denne flighten, men denne servicen overgikk allikevel alt jeg kunne forvente. Ettersom også mitt opprinnelige 4H forble tomt, hadde jeg nærmest følelsen av at vi okkuperte fem seter i biz.

 

Meget godt poeng. Hvis de ikke greier å holde denne servicen forutsigbar, bør de ikke tilby den. Ingen klager over det de ikke får, men blir de fratatt det de har fått, da blir det texas.

 

Etter at prisene raste på business for en del år siden (og reisebudsjettet økte) har jeg sluttet å satse på complimentary oppgraderinger (hadde en treffrate på 33% det første året jeg hadde gull/platinum hos KLM) eller å bruke poeng ved innsjekking/by på oppgradering etc. Det ble for usikkert og ofte funket det ikke. Og så er det jo godt å vite hvilket sete en skal hygge seg på da.

 

Tårer i øynene nå.
Dette er noe av det vakreste jeg har lest her inne!

 

Det er veldig lov å sende en skikkelig e-post til leder for loungen og gi et varmt klapp på skulderene til personalet du traff på.
Tenker at de gjorde litt mer en forventet og resten av kundeservicen ikke gjorde det. Så da er det greit å rose dem det gjelder.

Forøvrig veldig fint at en CU faktisk ble en CU god tur.

 

Er vel litt opp og ned... Har fått god hjelp i loungen, men også fått kald skulder og beskjed om å gå ned til kundesenteret for å få hjelp...
Så det er vel igjen SAS sin variable personavhengige service som slår ulikt ut...

 

Flott ordnet av lounge-gjengen, har også gode erfaringer med dem!

 

Absolutt! Jeg kommer til å sende inn henvendelse på sas.no ganske snart, noe for øvrig flere av de jeg har vært i kontakt med også har rådet meg til å gjøre.

SAS: «Når det kommer fra kunden blir det tatt litt mer seriøst. Jeg er veldig fristet til å lage en case på dette, men det beste er om du gjør det selv.»

Og det skal bli. Både ris og ros!

 

Jeg har sluttet å kontakte kundeservice på chat/tlf, da de tilsynelatende aldri har lov til, har nummeret til, kan sette meg over til eller ønsker å hjelpe meg. Hvis målet er at færre ringer og plager de, så funker i hvert fall det.

Har dog samme erfaring som deg, personell på flyplassen er mye mer hjelpsomme!

 

Hiver meg på her med en lignende historie. Jeg og datteren min skulle til MIA i fjor. Ruten var AES-OSL-MIA. Billettene var booket i GO men fikk oppgradert OSL-MIA til PLUS med poeng på forhånd. Gleden var derfor stor da det i tillegg tikket inn en mail i forkant av reisen at vi hadde fått CU til BIZ.

Men jeg kunne ikke velge seter i BIZ når jeg skulle sjekke inn! Chattet med SAS og fikk beskjed om at det sikkert ikke var kommet inn i systemet og at jeg måtte gjøre det på flyplassen. Okey? Tenkte jeg, det hørtes rart ut men lagde ikke noe mer fuzz utav det. På avreise dagen møtte jeg opp ekstra tidlig i AES for å få ordnet opp i det, men de ville ikke ta i saken med en ildtang en gang, sa jeg måtte prate med gatepersonell på OSL.

Det var først da jeg kom på flyet og satte meg ned at jeg kom på følgende, jeg kunne velge seter i PLUS på AES-OSL, men plusgrade oppgraderingen gjaldt jo bare OSL-MIA så skulle flydd GO til OSL. Hmmmm, med bare 50 min connection i OSL hadde jeg ganske høy puls på flyet sørover.

Jeg beina så fort jeg klarte med datteren min på 11 hylskrikende etter fordi vi ikke stoppa i tax-free og kjøpte godteri. Men jeg hadde bare ett mål for øyet. Kom heseblesende til gaten og la frem historien min, hun kikket rart på meg og spurte om hun kunne se mailen jeg hadde fått. Hun ble ganske brydd da hun skjønte hva som hadde skjedd. Hun sa noe ala dette: "beklager men de som styrer med CU har tydeligvis oppgradert feil leg, og jeg har akkurat solgt de siste BIZ setene men skulle se hva hun kunne gjøre !" My god tenkte jeg! Røyk den første BIZ opplevelsen min nå?

Etter mye telefonering og diskutering gikk hun bort til et par som satt og ventet, hørte ikke hva som ble sagt men de fikk nye BP av henne. Så kom hun smilende bort til meg med to flunka nye BP med setenummer 1A og B. Hun beklaget voldsomt for alt styret, men jeg var nærmest euforisk etter de gode nyhetene så hadde mest lyst til å gi henne en klem. Ble litt bitt av dårlig samvittighet for det paret som ble downgraded grunnet oss, men det gikk fort over

Så at SAS roter det til har jeg smertelig erfart, også ganske provoserende at når man tar kontakt får forskjellige svar eller at de ikke gidder/har tilstrekkelig kunnskap til å hjelpe.

Men vi var strålende fornøyd, datteren min visste ingenting før jeg sa hun skulle gå til venstre når vi kom inn i flyet, hadde en super reise. Skulle bare ønske vi fløy til LAX i stedet for MIA for å kunne hatt noen timer ekstra!

Hawk

 

Synes det er mange forbedringsområder som SAS kan ta tak i her.
1) Det systemmessige: det virker som at IT-systemene de har faktisk klarer å rote det til for seg når det gjelder oppgraderinger som skaper merarbeid for dem og uhorvelig irritasjon for kundene.

2) Kundebehandlerne på tlf/chat har tydelig begrenset med muligheter for å løse kundenes problemer. Det kan være gode grunner fra bedriftens perspektiv for at 1. linje ikke skal løse alle problemer for kundene, men ikke bra at kundebehandlerne ber kundene om å reise til flyplassen for å løse problemer.

3) De flyplassansatte sine evner/muligheter til å ville løse kundenes sine problemer
Så her er det bare å brette opp ermene SAS og iverksette tiltak.