SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

I mai virket det som om CT-telefonen gikk til en av to kontorer. Jeg ringte daglig og ble etterhvert på fornavn med enkelte Ene kontoret var i Warsawa og det andre var i Helsingborg/Helsinki. På sistnevnte kontor kunne jeg treffe agenter som kunne snakke svensk, men som foretrakk engelsk. Begge kontorene hadde tilgang til samme saksbehandlingssystem. Når Warsawa-agentene skulle lese seg opp måtte de bruke Google Translate på notatene fra Helsingborg-kontoret. Det virket ikke å være noe forskjell mellom de to kontorene i delegert fullmakt.

 

Her er min siste historie... Jeg har en flyreise til DPS som opprinnelig var booket med Saudia (OSL-LHR-JED-CGK-DPS). Jeg byttet til en bonusreise OSL-CPH-HND-CGK-DPS, da jeg tenkte dette var en bedre rute med mulighet for oppgradering og alkoholservering om bord.

Siden byttet har jeg opplevd store problemer. Billettene blir ikke utstedt, og flyvningene etter HND forsvinner gjentatte ganger fra bestillingen min. Jeg har snakket med kundeservice på telefon to ganger, og de har lagt til de manglende flyvningene, men de forsvinner igjen etter noen timer.

I dag fikk jeg beskjed på chat at dette skyldes en for kort mellomlanding i CGK (1 time og 35 minutter). Hadde jeg visst dette hadde jeg aldri bedt om å bytte rute. Jeg har aldri fått denne informasjonen fra SAS tidligere. Jeg ringte derfor inn igjen og fikk lagt inn de manglende flyvningene med en mellomlanding på hele 13 timer, da dette visstnok var det eneste tilgjengelige alternativet. Likevel, et par timer senere, er billetten fortsatt ikke utstedt, og flyvningene har forsvunnet igjen.

Jeg tok kontakt med chat igjen og forklarte at jeg hadde endret mellomlandingen, men fortsatt opplevde de samme problemene. Da fikk jeg beskjed om at dette er "normalt" helt til billetten er utstedt, og at det kan ta flere dager.

Jeg er utrolig frustrert over mangelen på konsekvent informasjon og den tilsynelatende manglende kompetansen jeg har møtt. Har jeg nå endret mellomlandingen helt unødvendig på grunn av feilinformasjon fra chat? Ender opp med en reise på 1 dag og 20 timer, isteden for 32 timer. Jeg er oppriktig oppgitt.

 

Velkommen

 

Måtte kjøre telefon ruletten her om dagen for å fjerne BGO-CPH på en bonus reise til YYZ. Først en Danske som bare sa nei det går ikke og la på, før det var en Engelsk talende, hørtes ut som en i India klarte å ordne dette.

Har ikke blitt trukket noe for endringen, hun sa det skulle koste 250kr. Hender det denne betalingen blir glemt? Blir jo bekymret for at billetten i CPH plutselig ikke er gyldig. I appen ser alt bra ut

 

I går måtte jeg kjøre agent-ruletten for å få lagt til INFANT på en billett som ble kjøpt før lillejenta ble født. Etter nesten 20 minutter med prating med agenten, ble jeg satt på hold – før han kom tilbake og sa:
"Dessverre, infant vi får ikke lagt til navn på, det er for mange bokstaver"
Ifølge ham "burde det ikke være noe problem på flyplassen uansett."

Ringte opp igjen og snakket med en annen agent.. Da tok endringen under ett minutt.

Av alle telefoner jeg har hatt med SAS, må dette være den mest håpløse opplevelsen så langt.

 

Hadde en reise ut til Lombok og hjem fra Bali med Garuda, men 25 juli dukket det opp AF til Manila og jeg ringte inn for å booke om utreisen. Dette gikk helt smertefritt (trodde jeg…) og billettene ble lagt på kø. Hyggelig overraskelse var også at de kun skulle ha 150 per hode for ombooking, tross nytt gebyr innført for dette. Noe nytt under ombooking som jeg la merke til er at de fjerner tidligere legs, selv før ticketing. Det er derfor ingen vei tilbake om det går galt mens bookingen ligger i kø for billettering.

Dager går og ingen billett, jeg ringer inn og havner hos engelsk kundeservice i det jeg tror er Øst-Europa, og disse bruker vel 20 minutter før jeg får beskjed om at jeg må vente på min plass i køen. Ringer så inn igjen 5 dager etterpå og havner igjen hos engelsk kundeservice, samme beskjed. Venter så 5 dager til og det samme skjer igjen nå på fredag, men blir da forsikret om at de kommer ila uken. Jeg klarer ikke helt å stole på dette, så jeg sender e-post til diamantmailen i dag tidlig. 3 timer går før jeg blir ringt opp av en hyggelig danske og får beskjed om at denne hadde aldri blitt billettert. Tydeligvis har kredittkort falt ut første gang jeg ringte inn og den lå i void. Han biletterer på direkten og jaggu så var det bare 150 kr i endring. 17 dager tok denne regla og jeg var oppriktig rett for å miste flyene når de lå så lenge, særlig siden de gamle var fjernet…

Det kan jo ikke være sånn at man må ha tilgang på diamant-mail for at endringer skal gå igjennom?

 

Når det umulige blir mulig likevel
For to uker siden kansellerte SAS mine billetter til Bucaresti i november. Det kom ingen e-post med varsel eller noe som helst, reisen bare forsvant fra appen. Det ser ut til at SAS ikke skal fly til Bucaresti i vinter.

Javel, så da ringte jeg inn og fikk attpåtil en nordmann i tale. Vedkommende sa at siden reisen var så langt fram i tid hadde SAS kun mulighet til å tilby refusjon. Det var absolutt ikke mulig å få reise med et annet flyselskap. Litt paff la jeg på røret.

Etter å ha konferert med venner, samt sjekka SAS' eget regelverk og EU261-lovgivinga, så tok jeg en ny telefon til SAS og kom til en engelsktalende person. Vedkommende var straks på pletten og fant alternative flyvninger med KLM, det var ikke noe problem!

Så det umulige ble mulig, og det bare fordi jeg gadd å ringe inn på nytt. Og nei, jeg trengte ikke å vise til SAS' regler eller noe som helst, jeg bare fikk nye billetter — uten noe snikksnakk eller vissvass. Herlig!

 

Fikk schedule change på en poengbooking tidligere i sommer hvor LHR-OSL-SVG med de siste flyene var eneste mulighet basert på ledige bonusbilletter.
Spurte pent på EBD-mail om det var mulig bli booket om til noen tidligere flighter uten ledige bonusbilletter siden jeg potensielt ville kunne endre til de samme flightene når reisen skjer. Det fikk de til og nye bonusbilletter ble utstedt.

Takket pent og la til at det er sånne opplevelser som gjør at man ønsker å fortsette å være (god) kunde hos SAS.

Det er vel egentlig en gladsak med modifikasjoner. Vi hadde jo strengt tatt krav på å bli booket om til disse flighthene i henhold til EU261 (ikke SAS som forårsaket endring), men man tar det man får.

 

Da skjedde det igjen; SAS kansellerer 1leg av reisen 14 timer før avgang fra BGO, men endrer hele utreisen og sender oss på en melkerute via Oslo + London og ankomst Paris i 23t-tiden og ikke 10-tiden. Selv om det finnes mange alternativer og ledige seter, så får vi altså automatisk tildelt den mest ugunstige reiseruten.

Lærdom:

1. I SAS-appen får man automatisk tildelt en ny reise, men det framkommer ikke umiddelbart at man har andre alternativer tilgjengelig om man ønsker det. Andre alternativer framkom først i appen en god stund etter at SAS hadde sendt sitt foretrukne alternativ. Ordinære billetter som ikke var "award-/bonusbilletter" var det også mulig å velge mellom.

2. Å ringe SAS kundeservice og spørre om hvorfor man ikke får et bedre alternativ tildelt er bortkastet. I deres verden må det være ledige "bonus/award-billetter" for at de skal kunne hjelpe. Ei heller kjenner de til at SAS-appen tilbyr flere alterntiv, også billetter som ikke er å anse som "bonus-/awardbilletter". De burde i det minste kunne opplyse kunden om at det muligens foreligger alternativer i SAS-appen...

 

Hadde flygning

BGO-OSL-KSU-OSL-BGO, alt samme dag nøye planlagt til å passe

Får beskjed en uke før avgang at flygningen OSL-KSU er kansellert…

Nye flygninger utdelt :
BGO-OSL 16.02
OSL-KSU 17.02
KSU-OSL 16.02
OSL-BGO 16.02

Komme seg til Kristiansund tidsnok den 16 ble akutt håplaust, prøvde først telefon, agent 1 såg ikkje problemet, det gjorde heller ikkje agent 2, agent 3 melder om at nei, kan ikkje fly med Widerøe som flyr direkte til passende tidspunkt, kan få fly med SAS søndags formiddag og sende krav til SAS med overnatting og mat i ettertid…
Prøver og formidle at det er vel billigere for SAS og booke meg med Widerøe på morningen enn å betale hotell og mat Gir opp…

Prøver dagen etterpå chatten, computer says no, supervisor says no

Er tilfeldigvis innom Gardermoen dagen derpå igjen, går i serviceskranken og forklarer problemet, de ser at dette går jo ikkje, men de må få en godkjenning en eller annen plass… 5minutt etterpå får eg en ny billett med Widerøe i hånden Veldig fornøyd med at det ordner seg i skranken

Ka er forskjellen på om eg ringer, chatter eller går til en betjent skranke egentlig ?

 

Forskjellen er generelt bare at man møter forskjellige folk. Noen er ikke særlig villige til å hjelpe.

Uttrykket HUACA ble funnet opp av en grunn

 

Nå gir jeg snart opp SAS. Det er så ræva kundeservice at jeg ikke kan fatte og begripe at det er mulig å operere sånn. Har ventet i 2 mnd på en refusjon og når den endelig kommer etter gjentatte henvendelser til SAS, er ikke bestillingsgebyret refundert. Har kontaktet dem gjentatte ganger om det også, og får så mange dumme svar at det begynner å ligne en komedie.

Nå hevder de at bestillingsgebyret på 950,- ikke er refundertbart etter 24 timer etter bestilling. Noen som har en lenke til en offisiell uttalelse fra SAS der de endret fra at gestillingsgebyret på 450,- NOK ikke var refunderbart etter 24 timer, til at bestillingsgebyret på 950,- var refundertbart mot et kanselleringsgebyr på 750,-?

 

Jeg svarte deg på akkurat dette i en annen tråd. Leser du ikke svarene du får?

Dette er faktisk en av få de tingene som er veldig godt forklart på siden for partnerfly: https://www.sas.no/eurobonus/poeng/bruke/partnerbonusreiser/

 

Ingen grunn til å være uhøflig. Jeg leser alle svarene jeg får og svarer tilbake og takker uten unntak for hjelpen med mindre jeg har oversett et svar. Det var nettopp utdraget du viser til over jeg sendte til SAS i morges, hvorpå jeg fikk beskjed om at bestillingsgebyret kun refunderes innen 24 timer etter bestilling, men ikke etter 24 timer. Dette var bakgrunnen for min post i dag, da jeg er relativt lei av å krangle med inkompetente medarbeidere hos SAS når det gjelder saker som burde være åpenbare.

Det jeg spurte om, og som du tydeligvis ikke oppfattet, var om SAS hadde kommet med noen uttalelse når de endret system i mai som tydeliggjorde endringen.

 

"Oppdateringer og nyheter" et stykke ned på https://www.sas.no/eurobonus:

 

Supert! Den var det jeg var på jakt etter

Prøvde på en ny agent på chat som nå bekreftet at det er slik at bestillingsgebyret på 950,- refunderes mot et avbestillingsgebyr på 750,-. Men så skiver hun "Det er altså et SkyTeam-gebyr som ikke kan utføres som refusjon, mens gebyret for bestilling kan utføres som refusjon. Jeg skal be om at gebyret for bestilling blir utført som refusjon til deg". Noen som forstår hva hun mener?

Det er jo ikke snakk om mange kroner, men det er jo litt interessant å forsøke å forstå hvordan dette henger sammen.

 

Litt usikker på nøyaktig navn på det som refunderes, men jeg har tenkt at det koster 750kr å få refundert gebyret på 950kr, slik at man i praksis sitter igjen med 200kr

 

Ja differansen blir på 200 i pluss, det er vi enig om, men jeg forstår ikke setningen hennes og hvorfor "Skyteam gebyr ikke kan utføres som refusjon, mens gebyret for bestilling kan utføres som refusjon." Flisespikkeri dette altså, men det er jo tydeligvis en grunn til at bestillingsgebyret på 950,- pp ikke har blitt refundert.

 

Tror SAS spekulerer i at de tjener på å ha inkompetente kundeservise agenter, for de samlede beløpene de greier å loppe kunder under dekke av en inkompetent kundeserice agent eller IT-feil er større enn bota de vil få om ett par års tid for det, så det er Business As Usual for dem.

 

Tror ikke jeg hadde tatt nøyaktig navnedefinisjon på gebyrene for god fisk av en enkelt agent. Så hva de egentlig heter, og hva man får tilbake tipper jeg man må ha flere datapunkter.
Hjelper forsåvidt ikke deg som vil ha svar på «hvorfor», men-men…