SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Utrolig stort spenn mellom agenter, altså
Ringte vanlig telefon idag, endre eksisterende reise der et leg skulle oppgraderes til biz. Gjort på 2 min, inkl spørsmål om jeg brukte CT og legge inn kredittkortnr.

 

Kundesenteret i Sveg legges ned da SAS ikke fornyer kontrakten.

Kanskje det blir slutt på og høre "Tyvärr" i hver samtale.
Kan vel ikke bli mye verre enn det har vært, men frykter kanskje mye kaos i overgangsperioden.

https://www.svt.se/nyheter/lokalt/jamtland/callcenter-i-sveg-laggs-ner-200-blir-utan-jobb

 

Blir vel India da

 

Oh
My
God

 

Jeg tror vel egentlig ikke det, men følgende er jo famous last words

 

Hvor er liker ikke knappen?

 

+1

 

Offshoring er ut og nearshoring er inn. De skallede herrer har funnet ut at alt blir så mye bedre (og 20% billigere enn SE) om man bruker Estisk arbeidskraft i stedet.

Det blir selvsagt like mye tyvärr, ikke minst fordi nå skal 300 nye mennesker læres opp.

 

Som man sier.. Fram og tilbake er like langt.

 

Angivelig er 95% av Klarna sin kundeservice AI-bots. Så tror kanskje at det går den veien med de fleste av selskaper sin kundeservice. Når en ser på hvor elendig mange av de fysiske agentene er skal det vel ikke mye til å trene opp en bot til å overgå det. Men det var det med SAS IT da...

 

SAS har en station support som groundhandlere kan bruke, de skal blant annet kunne hjelpe oss med innsjekks problemer, uforutsette hendelser, rebooking/reissue av ticket, legge til dyr/våpen osv i booking og diverse annet.

Problemet er at dette kontoret er i Warsawa og det er ofte vanskelig å kommunisere med andre parten enten pga språkkunnskaper eller fordi de sitter med mikrofonen i andre enden av rommet de sitter i.

Til gjengjeld klarer de som regel å løse problemet, men ikke før man har forklart problemstillingen på 5 forkskjellige måter og latt de bruke 10minutter på å fikse noe man selv kunne fikset på 2minutter hvis SAS hadde latt oss ha samme system tilgang.

OSL/ARN/CPH har egen support avdeling lokalt, så de slipper å deale med Warsawa, men vi på andre stasjoner får ikke lov å bruke disse avdelingene.

 

Jeg bare må dele denne dialogen med EBD mailen.

Det tok altså et døgn med "god dag mann, økseskaft" svar før jeg nesten får riktig svar.
Leser de i hele tatt mailene, eller er det et misfoster av forsøk på implementasjon av AI bak? Man kan jo undres...

Jeg har en annen dialog og, hvor jeg sier at jeg skal ha med et barnesete for et barnebarn og om jeg bør reservere plass til dette som spesialbagasje på flyet. Svaret her var

Du har rett til å sjekke den inn som spesialbagasje om du vil eller du kan ta det med ombord på flyet, ettersom du har et barn på billetten.​

Etter runden med det første spørsmålet gadd jeg ikke en runde nummer to.

Kanskje er det fordi det er svensker, de forstår ikke norsk?

*** Sendt EBD mailen 11/6 kl 08:38

Hei
Har bestilt Plus/Business for meg og min fru t/r OSL-LPA i desember med bruk av SAS Mastercard Fly Premium.
Vår tur til LPA står som Premium Bonus.
Vår tur tilbake til Oslo står som Business Bonus.
Hva er årsaken til denne forskjellen?​

*** Svar fra EBD mailen 11/6 kl 12:19

Hej RoadKing.

Tack för ditt e-mail.

Både 2 boknings referenser är samma klass. SAS Bonusbiljetter i Premium (Plus Pro).

Ha en fortsatt fin dag!​

*** Sendt EBD mailen 11/6 kl 14:26

Takk for svar, men så er det det at det finnes ikke noe slikt som premium etter 1 oktober.
Betyr det at min billett da er Business eller økonomi?​

*** Svar fra EBD mailen 11/6 kl 15:12

Hej RoadKing.

Tack för ditt e-mail.

Du har bokat SAS EuroBonus biljetter.

Biljettyper – lämpliga för alla resenärer och budgetar | SAS (link til SAS SE Biljettyper)

Återkom om det finns något annat vi kan hjälpa till med.

Ha en fortsatt fin dag!​

*** Sendt EBD mailen 11/6 kl 16:16

Det har du helt rett i, og det vet jeg.

Jeg har booket det som før het Plus Bonus.

På siden som du sendte meg link til, så står følgende å lese for billettklasser etter 1 oktober:
« Vi erbjuder följande biljettalternativ i Premium på inrikesflyg såväl som utanför Europa:»

Med andre ord; Det er ikke Premium for reiser i europa.
Så, mitt spørsmål er da fortsatt ubesvart;

Min reise OSL-LPA som i appen angis som Premium Bonus,
en klasse som ikke tilbys på OSL-LPA,
hvorfor står ikke den som Business Bonus slik tilfellet er for returen LPA-OSL?​

*** Svar fra EBD mailen 12/6 kl 08:58

Hej RoadKing.

Tack för ditt e-mail.

Efter den 1 oktober, när biljettnamnen uppdateras,
kommer din biljett att klassas som en Business-biljett.

Denna ändring har ännu inte hunnit synas på SAS hemsida eller i appen,
så din biljett kan visa fel namn så länge.

Återkom om det finns något annat vi kan hjälpa till med.

Ha en fortsatt fin dag!​

 

Tror det bare er det sedvanlige kuk i computeren hos SAS IT. Jeg hadde også Premium/Plus i app og
på den nye nettsiden for en tur til FUE i nov/des, men business på den gamle nettsiden (du vet - den som ikke sender e-postvarsel HVER gang du logger inn). Nå har plutselig alle tre blitt oppdatert med business, så du kan nok senke skuldrene

 

Selvfølgelig kuk i computeren, men jeg skal ikke ha en slik dialog. De skal si med en gang det du sa. Dit kom de ikke.

 

Skjønner ønsket om avklaring. Men er ikke egentlig et spørsmål.

Alle billetter/bookinger som tidligere ga Plus sete (på Euro flights) gir nå business sete. De har jo bekreftet det selv I flere kanaler.

 

Har fått tre forskjellige forklaringer på hvorfor jeg ikke kunne oppgradere et første segment på outbound med KLM til business klasse. Gjennomgående var påstanden at det "ikke var lov å blande klasser" og at man isåfall også måtte ha ledige seter i business på siste segment på inbound (med SAS).

Svenske Tova på kundeservice skiftet forklaring flere ganger etter å ha satt meg på vent for å tale med backoffice, henviste til interne regler og leste endog opp betingelsene på SAS hjemmeside om partner award bookings hvor det fremgår at man kan ha forskjellige reiseklasser på in og outbound. Hele greia er nok et eksempel på at SAS virker operere med regelverk etter "Tommyball" prinsippet.

Er det vits å skrive til gold mail? Ikke verdens undergang da kort segment, men samtidig blir det jo absolutt ingen endring om vi lar SAS ture frem uten snev av motbør.

 

1. Gold tar ikke i bestillinger så de kan uansett ikke gjøre noe for deg, utover å potensielt klargjøre reglene.
2. Det at det finnes ledig bonusbillett i angitt klasse er ikke enbetydende at den er bookbar som en endring på din reise. Det er mange regler som kan stoppe det, selv om agenten forsøker å booke den. Og det er ikke sikkert at agenten en gang forstår hvorfor hen ikke får til å booke den hvis "computeren sier nei"...

 

Takker for klargjøring!

1. Regnet ikke med det helt store, men om de som et minimum klargjør styrende regler er det et stykke på vei, og strammer opp prosedyre når en endring avvises.

2. Sant, men det kan ikke være ensbetydende med at kundeservice-agenten finner på en årsak - og at backoffice opptrer som en slags orakel-krukke som spytter ut korte avslagsmeldinger av tilfeldig karakter uten ytterligere grunnlag.

Jeg tenker det må kunne kreves en gyldig forklaring (fra/via backoffice) på hvorfor et segment nektes utstedt, spesielt når en henviser til egne interne regler snarere enn O/D eller married segments restriksjoner etc hos partnere. Enda mer så når man på annen flygning (SAS metall) fikk utstedt business klasse billetter på samme segment, og dermed sitter igjen med et inntrykk av ren uvilje i møtet med de stadig skiftende forklaringene som oppgis.

Vel så viktig er det at SAS skjerper prosedyrene på å gi melding og oppdatere i app/hjemmeside booking når endring avvises. Slik det står nå har jeg (forhåpentligvis stadig) billetter i økonomi, uten at det fremkommer på annet vis enn siste faktisk utsendte pdf.

Kan vel trygt innrømme at jeg i likhet med mange på forumet er generelt frustrert over SAS opptreden overfor kundene, og en tilsynelatende vilje til å konsekvent gamble på at de ikke må forholde seg til skandinavisk forbrukerlovgivning og at kundemassen er trygge gisler.

 

Ringte CT-telefonen for å foreta en endring i en ST-booking. Trykket for å bli ringt opp igjen. Tok 1 minutt, men dessverre ingen lyd fra andre enden. ringte tilbake og stod litt i kø og kom til overflow. Litt vanskelig for meg å dekode aksenten, men vi er nok i Baltikum.

Positivt: Stor vilje til å ville hjelpe, kan virke som hun har fått registrert endringen.

Negativt: Kunne ikke utføre endringen selv. Virket helt ny. Ba meg holde mens hun fikk hjelp. Blandet litt med gebyrer og slikt -skulle først ha 750, men la seg flat når jeg korrigerte.

MEN DET ER LOV å VÆRE NY!

Om dette er en ny leverandør, og alle er like innstilte på å få ting løst, så lover det jo godt.

Så er det bare å vente på backoffice.

Edit: Skjønner ikke at SAS ikke klarer å sende ut en "kvittering" på e-post med "her er det vi har notert til nestemann og en saks-ID" i disse sektretær-tilfellene.

 

Av nysgjerrighet har jeg spurt de siste 4-5 agenter hvor de holder til. Alle har vært i Polen.