SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Må lufte ut litt: Prøvde å ringe inn for å booke CT-billett, en dame svarte og spurte hvorfor jeg ikke bare brukte nettsiden for å booke, og da jeg prøvde å forklare (hvorfor skal jeg trenge å forklare meg?), så la de bare på Fikk riktignok god hjelp av en annen da jeg ringte rett etterpå, men i alle dager

 

Jeg har en booking til MIA via CPH for tre personer.
Booket i Plus PRO. (Betalt med penger)

I forrige uke ble rutetidene til MIA endret, så det nå er over 4 timer å vente på CPH. Ringte SAS, og fikk agenten til å flytte billettene til et senere fly, så det er ca 2 timer mellom flightene.

MEN, i følge henne så var det ikke ledige billetter i samme bookingklasse (S tror jeg det var), så de tre må sitte på GO fra OSL til CPH. Jeg tenkte at det var rart, men det er jo en kort flight, så det gjør jo ikke så mye.

Gikk inn på SAS.no etterpå, og sjekket om det var ledige billetter i Plus, og det var det. (Bookingklasse A, som også har lavere opptjening i følge tabellen hos SAS)
Sjekket på Expertflyer, og INGEN seter er valgt på Plus på det aktuelle flyet.

Er det virkelig sånn at man ikke kan bookes om til en annen bookingklasse, selv på Plus PRO? Eller er det agenten som ikke kan jobben sin her?

 

Gikk det som en frivillig eller ufrivillig (INVOL/SKCHG i endorsement) ombooking?

Fant dette på sassalesinfo; https://www.sassalesinfo.com/irregu...dule-change-two-days-or-more-before-departure

 

INVOL.
Og jeg sendte en mail til diamant -mailen, og fikk som svar at her hadde noen gjort noe rart. Men jeg måtte ringe opp til kundeservice igjen.

Gjorde det i stad, og hun jeg pratet med nå lurte veldig på hva førstemann hadde gjort. Hvorfor var billettene nedgradert? Og det lurte jeg på også.

Enden på visen var at de ble gjort om til Plus PRO igjen, og bookingklasse Y. Så nå er alt i orden igjen.

 

SAS kundeservice gjorde en feil og booket oss om til Lufthansa når SAS kansellerte vår flight til HND.
Dette fikk jeg vite var en feil ved tilfeldighet når jeg ringte og spurte om noe ang bookingen. Men flightene lå inne i bookingen, og det så ut som om alt var greit.
11 dager før avreise fikk jeg beskjed via appen at vi var booket om tilbake til SAS dagen etter vi egentlig skulle fly med Lufthansa.
Dette medførte at vi ankom Tokyo over 14 timer senere.
Jeg har søkt om EU 261/2004 kompensasjon, men saksbehandleren på costumer claim nekter for at det var SAS som endret flightene våre, og vil ikke gi oss kompensasjonen. Hun har spurt 4 ganger om å få 'bevis' på at det er SAS som har endret, og eneste beviset hun godtar er sms.
Jeg fikk ingen sms denne gangen, men jeg fikk en mail med endringene og melding i appen.
Mailen holder ikke som bevis, og alle meldinger i appen forsvinner og er ikke mulige å finne tilbake til.
I min fortvilelse ringte jeg kundeservice og spurte om de kunne se hvem det var som hadde booket om flightene 11 dager før avreise. Hun jeg snakket med sa at det lå helt klart inne i bookingen at endringen var gjort av SAS.
Costumer claim svarer ikke når jeg forteller hva kundeservice fant med en gang de gikk inn i bookingen, og ber meg fortsatt sende en kopi av sms'en jeg ikke fikk...
Tror jeg snart blir sprø av denne kundebehandlingen

 

SAS-appen tar vare på varsler, her vises historikk tilbake til november da jeg installerte beta-utgaven av ny app. Klikk på «Me» og deretter på alarmklokken/bjellen øverst til høyre.

 

Det var en ganske nice feature!

 

Jeg fant det! Tusen takk!
Da prøver jeg å sende inn den også. Eneste drawbacket er at det heller ikke der står hvem som har gjort endringen, men krysser fingre og tær for at dette blir godtatt som 'bevis'

 

Mulig det ikke står hvem som gjorde det, men forutsatt at de ikke har blitt hacket, så er det bare SAS som kan sende meldinger der.

 

Benytter SAS kundeservice seg av Awardfares? Mens jeg sitter på tråden og de prøver å lete etter billetter, så detter det inn flere mail med alerts på de datoene vi snakker om.

 

Har en bonusreise som skal avbestilles, prøvd å gjør det både i appen og i browser, får bare feilmelding når man skal gå videre til betaling av gebyret (billetten er bestilt etter gebyret ble innført). Så da ringer jeg kundeservice, som sier "ja ja det fikser vi ja ja", jeg spør om hvordan er det med gebyret, får jeg en faktura eller noe? "Nei nei, alt i orden". Eh okay? Nå har det gått flere timer og reisen er fortsatt aktiv og har ikke fått en melding, e-post eller hva som helst som sier at den er avbestilt. Spesielt, tror jeg må ringe tilbake.

 

Ref innlegg i annen tråd kan jo jeg få luftet litt frustrasjon over kunnskapsnivået på kundeservice. Har de forresten outsourcet til callsenter i India nylig? I helgen når man valgte engelsk hadde de tydelig preg av indisk "dialekt". Tidligere har man kommet til folk som høres ut som de er fra UK. Ene gangen var det tydelig at en på svensk avdeling som tok telefonen, for hun begynte å snakke svensk, før hun tok seg i det og la om til engelsk.

Så over til kommunikasjonen med kundeservice. Finner en akseptabel utreise på nettsiden og booker denne. Skal så få lagt på returen...

Samtale 1: Ringer for å legge på retur. Ingen problem. Hun legger til og sjekker opp at billettene ikke vil bli kansellert før mandag når de skal kalkulere skatter og avgifter. Neida, denne skal stå i 5 dager.

Feil opplysining. Etter 8 timer står nesten hele returen utenom siste leg som kansellert i appen.

Samtale 2: Får beskjed om at "If the flights is cancelled, then it's no problem. You don't need to do anything more". Forsøkte å forklare at billettene fremdeles var tilgjengelig, og jeg kunne booke de på sas.no. "No sir, that flight is not going, its cancelled!". Bare la på.

Feil opplysning igjen.

Samtale 3: Nestemann skjønner heldigvis bedre, og legger til flyvningene på nytt, og ringer til "Sweden". De har forsikret om at det skal billetteres innen 1-2 timer med prioritet siden vi er i helgen, for CA sletter billetter etter maks 8 timer som ikke er ferdig behandlet.

Feil opplysning igjen. Ingenting skjedde, og billetten kansellert i løpet av natten. I tillegg har siste leg på utreisen nå forsvunnet fra bookingen (står ikke som kansellert eller noe, den er bare fjernet)!

Samtale 4: Ringer inn og forklarer hva som har skjedd. Får beskjed om at det ikke finnes noen som beregner skatter og avgifter i helgene, det må jeg vente med til mandag. Men alt ligger det inne, så "don't you worry sir, the last leg is still there, we have all the details. It will be fixed on monday. Just call one, or two og four o'clock if not."

Feil opplysning IGJEN. I dag morges blir billetten behandlet, men da uten siste leg på utreisen.

Nå har de fått lagt på siste leg og sendt til behandling igjen, så "to be continued...".

 

Ikke uvanlig å treffe på indere i Storbritannia Jeg har hørt all slags dialekter ila de siste par årene, fra UK til India til Australia til USA. Sier ikke nødvendigvis noe om hvor de sitter hen i verden.

Det som er litt mer problematisk er at de tydeligvis blir lært opp til å behandle samtalene så raskt som mulig, og derav sier de bare det som skal til for at du skal føle at målet ditt med samtalen ble oppnådd. Med varierende hell... Men klagen kan nestemann ta. Det sier jo sitt at det ser ut som om alle bookinger må gjennom backoffice om dagen, dvs de stoler ikke lenger på telefonagentene til å gjøre ting riktig nok til å tillate dem å utstede billetter.

 

Da er det bare å fylle på videre:

Samtale 5: Legger på leg og sier at alt skal fikses i løpet av dagen. Skal ikke trenge å betale 150 kr/pers for dette naturligvis. Dette ringer han til EB-avdelingen for å klarere.

Feil opplysning. Ingenting skjer i løpet av gårsdagen. Får omsider billett fra SAS nå rundt lunsjtider nå i dag. MEN, kun 1 passasjer har de klart å billettere, og de har trukket 150 kr i amendment fee.

TO BE CONTINUED.....

EDIT:

Samtale 6: Endelig en som hadde kontroll. Ble satt på hold, og etter et par minutter tikket billetter inn. Også behjelpelig med å legge til CT.

 

Vanvittig at det skal være nødvendig med så mange telefoner for å fikse ting.. Her må SAS rydde opp. Jeg venter heller 30 min i telefonkø enn å ringe 10 ganger for å møte på en kundebehandler som kan jobben sin

 

SAS har endret flere bookinger de siste to ukene, så ringte inn i går for å se om jeg kunne velge nye flyvninger. Ringer til det amerikanske nummeret siden jeg kun har min amerikanske telefon tilgjengelig og det ville kostet en del å ringe noen av de skandinaviske nummerne.

Kommer frem til en relativt hyggelig dame, men for den første bookingen jeg prøver å endre hevder hun at hun ikke kan se noen endringer så den kan hun ikke gjøre noe med. Det var samme flyvninger, bare endret rutetid, så kanskje derfor...

Prøver meg på en annen der det har vært endringer både på utreise og hjemreise, med overnatting i CPH den ene veien og 3.5 timer tidligere avreise den andre veien samt noe senere ankomst. Men der sier hun at siden jeg fikk beskjed for et par uker siden så var det for sent å endre. I følge henne hadde jeg bare 7 dager på å gjøre dette. Mailen sier 15 dager, så da jeg gjør henne oppmerksom på dette sier hun at hun skal sjekke dette og setter meg på vent. Etter 40 minutter på vent uten at hun en gang stikker innom samtalen for å si at jeg må vente litt lenger så legger jeg rett og slett på...

Ringer igjen i dag, og kommer til en hyggelig svenske. Prøver meg først på å endre den siste flyvningen fra dagen før (den som hadde fått overnatting i CPH, tidligere avreise, osv). Jeg spør om jeg kan endre den til datoer ca en måned tidligere hvor rutetabellen passer bedre (ingen overnattinger, osv). Han sier han skal sjekke og setter meg på vent i kanskje 5 min. Da han kom tilbake sier han at siden det ikke er en stor nok endring så kan de bare endre reisen noen dager, ikke en hel måned...

Tidligere har dette aldri vært noe problem—er dette en ny regelendring fra SAS? Jeg har også lagt merke til at flyvninger hvor kun utreise eller hjemreise har blitt endret så kan man ikke velge nye fly begge veier selv under mine bookinger, kun den veien som har blitt endret, og kun et par dager, ikke mer.

Men han sier i alle fall at det ikke er noen grense på hvor lang tid etter man får beskjed om en endring til man må gjøre endringer, så i følge han har jeg tid til å finne flyvninger som passer bedre uten å tenke på noen 15-dagers (eller 7-dagers) grense... Vi får se om kollegaene hans er enige i fremtiden...

 

And the journey continues...

Samtale 7: Ønsker å endre reteuren. Ringer inn og gir treffet rett ut fra SAS sine *A-sider. SIN-BKK-LHR. "I'm sorry sir, the problem with that is that Singapore Airlines are not bookable". Må forklare at dette er Thai på begge legs.

Så holder hun på å i sikkert 10 minutter med "I can't find it", "Not there...", "Bear with me a little longer", etc. Så leser jeg opp flynummerne, og etter noen minutter "Yes, found them".

Deretter påsto hun at det var overnight stay i BKK over 24 timer som var ulovlig, men reddet seg rask inn igjen og beklaget, det var visst bare over ny flight rett over midnatt noen timer senere...

Så fulgte hun opp med at det ville komme et gebyr på 750 kr pr pers. Men hun var litt usikker siden jeg var diamond... Måtte forklare at dette var kun på rene SAS-bookinger, men virket ikke som det gikk helt inn. Endte opp med at hun ville ringe tilbake i morgen kveld(!) etter at backoffice hadde sett på saken. Sa bare at jeg ville få det fikset fortest mulig i løpet av dagen i morgen. "So you don't want to know the price?". Svarte bare at jeg visste ca hva det ville komme på og ba henne ta kredittkortdetaljene. Spurte meg til slutt om kortet var i mitt navn, hvor jeg svarte at det sto på min kone, da ble det stille. Spurte etter 10-15 sekunders stillhet om hun ville ha navnet på kortet også. Neida, det hadde hun funnet i bookingen, og sa navnet. Men det var navnet til datteren vår... Så måtte vi gjennom hele prosessen på nytt.

Nå lurer jeg bare på hva fiksfakserier de klarer å lire av seg i løpet av dagen i morgen.

Fortsettelse følger (mest sannsynlig)...

 

Da var det gått noen arbeidsdager, og har noe skjedd? Nei.

Ny samtale til kundeservice. Går først 5 minutter i å forklare gammel og ny booking, før han setter meg på hold i 10 minutter. Må settes videre til en annen.

Svensk fyr tar telefonen og høres ut som det siste han vil er å snakke med noen. Blir avbrutt midt i med "Er dette en 2-for-1 voucher?! Da kan ikke vi røre denne bookingen". Forklarer at det har vært null problem både tidligere i denne bookingen og andre bookinger jeg har gjort i år.". Sitter så i flere minutter å høre han greie ut løst og fast, og om at det må ha vært et superspesialtilfelle om noen på vanlig kundeservicenummer har rørt en slik booking. Her må man ringe eget nummer. Prøver å forklare at det kun er skatter og avgifter som ikke har blitt beregnet og trukket, men det hjelper ikke. Hans hender og føtter er bundet, ingenting han kan hjelpe med.

Så da har snart lunsjen gått med, og jeg setter meg i kø på CT-nummeret. Etter 20 minutter tar en telefonen, og jeg forklarer. Hun setter meg på hold i 5 minutter, og kommer så tilbake med beregning av skatter og avgifter. Supert, da går dette i orden tenker jeg. Så setter hun meg på hold igjen i "ett minutt". Tiden går, og ingenting skjer verken på nett eller i app.

Så etter 40(!) minutter kommer hun tilbake med "Nå er billettene fikset og du får svar i løpet av uken". Lettere oppgitt forsøker jeg å forklare at de var jo allerede fikset, det var bare skatter og avgifter og utsteding igjen. "Du hører i løpet av uken når de er ferdig".

Så det var bortimot 2 timer med INGENTING, dvs billettene mine har vel blitt flyttet bakerst i køen til beregning, så det tar vel enda lenger tid enn hvis jeg ikke hadde ringt.

Håper det er lenge til jeg skal booke bonusbillett eller generelt sett ha noe som helst med SAS kundeservice igjen...........

 

Skulle legge til en CT på en eksisterende booking i dag, og fikk beskjed om at det "gjør vi vanligvis ikke, men vi skal gjøre et unntak for deg i dag"..

Trodde det var grei skuring å legge til en CT? (Opptjent før booking av reisen, men var egentlig brukt på en annen reise som ikke ble noe av)

Nå gikk det jo fint denne gangen, men er dette en regel, eller noe hun fant på selv? (Måtte sitte 15 minutter på vent mens hun hørte med noen andre om dette)

 

Nei, det skal være plankekjøring. Har gjort det ved et par anledninger, og da har de lagt den til uten noe dikkedarer.