SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Samtalen brøt i sist uke, midt oppi noen endringer, og banna godt.... men ble ganske overraska når han ringte opp igjen etter 10 sekunder, og vi kunne fortsette.

 

Det kunne de gjøre oftere, synes jeg..

 

Ringte Sas Gold kundeservice fra SAS-appen ca 20:40 i dag (lørdag). Etter noen minutter ble jeg koblet sammen med Emma i UK.

Jeg innledet samtalen med å forklare at jeg ønsket å booke en litt komplisert bonusreise i *A med bruk av 2 CT, og spurte om det var noe hun kunne hjelpe meg med. Hun var litt nølende først, men sa hun skulle prøve.

Vi brukte en del tid på å sette opp reiseruten. Jeg hadde funnet en reise VIE-FRA-BOG-SCL, men ønsket heller å starte reisen i Oslo og skippe VIE-FRA. Hun mente segmentene sannsynligvis var "married" men jeg sa jeg trodde ikke det, så hun gikk med på å prøve. Emma hadde litt problemer med å finne samme rutene som jeg så fra OSL-FRA, men fant en ok rute OSL-ARN-FRA.

Samme story vedrørende retur, jeg hadde funnet en rute SCL-BOG-BCN og et par alternativer for å koble på BCN-OSL, men disse alternativene fant ikke hun i sitt system. Til slutt fant hun en variant BCN-BRU-OSL, dog litt senere på dagen.

Med hele ruten lagt inn fikk hun sjekket at den lot seg bestille, og at prisen ble som forventet. Det gjorde den, til tross for fjerning av VIE-FRA-strekket.

Med setene klare startet jobben med å stave alle navnene. Vi er 5 reisende, 3 voksne, 1 barn og 1 spedbarn. Nok av navn som måtte staves. På dette punktet hadde vi vel brukt ca 40 min.

Når alt dette var så godt som klart så brøt hun ut "Hold on! My computer just froze!". Hun ba meg om å vente mens hun skulle finne ut av det. Jeg var redd for at samtalen skulle bli brutt, så jeg sjekket at hun hadde nummeret mitt og kunne ringe meg opp. Det hadde hun, og lovte å ringe om det skulle bli brutt. Noen minutter senere kom hun tilbake på tråden, hun hadde fått opp pcen men mistet hele bookingen. Så måtte vi sette i gang å søke opp alt på nytt, inkludert de segmentene jeg fant men ikke hun. Heldigvis var alle setene fortsatt tilgjengelige, men det tok vel ca 20 minutter å få satt opp ruten på nytt.

Jeg ba om en midlertidig bekreftelse for å sjekke detaljer på rute og navn, og fikk denne på epost. Der var det noen navn som var feilstavet, så dette måtte rettes opp. Ny runde på vent etter alt dette var klart. Dette tok ca 10 min.

Til slutt var det bare å betale skatter og avgifter, dette ordnet vi med kredittkort. Vipps fikk jeg 5 eposter med billetter for hele reisefølget. Spurte om det var noe mer å vente på (ticketing eller slikt), men hun sa at ticketing og alt annet var klart. Hele seansen tok litt over 1 time, og Emma var superhyggelig og hjelpsom hele veien. 5/5

 

Jeg opplevde også at kundeservice ikke fant de samme segmentene som jeg fant for tilknytningsflights. Fellesnevner for alle de flightene jeg så men ikke kundeservice så var at de var rene Lufthansa-flygninger. Kan dette være noe med at LH ikke har sluppet *A-bonusbillettene likt for alle søkemotorer?

 

Det er veldig vanlig at man ikke får kombinert lufthansaflights i Business med flyvninger videre ut fra FRA/MUC hvis disse er med et annet selskap. Man må gjerne ta til takke med økonomi på tilknytningsflighten eller akseptere en mellomlanding.

 

Det pussige her er jo at vår flyvning videre fra FRA nettopp var Lufthansa...

 

En liten svakhet med systemet for automatisk kobling mellom telefonnummer og EB-profil er at det tilsynelatende blir krøll når det finnes flere profiler med samme telefonnummer. I dag ble jeg identifisert som sønnen min på 3 år, noe som skapte litt forvirring om navn på voksne og barn i bookingen Vil tro dette kan forklare hvorfor enkelte har hatt problemer med prioritet og utvidet åpningstid hos kundeservice etter at SAS innførte endringen.

 

Har skjedd med meg et par ganger også..
Når jeg hr klaget på dette er det kun kommentarer som "men du har jo fått business"..
Heldigvis har jeg ikke opplevd det på lange turer.. Er jo trist at systemet ser det som en oppgradering i utgangspunktet... Men er visst en automatikk som belønner diamanter....

 

Jeg har gått ned til gull, men det er vel ikke overfylt med EBD og EBG på CHQ-OSL.
Tanken er jo god, men lite gøy for både meg og naboene når jeg skal sitte i midten. Jeg prøver å gjøre meg så liten som mulig, men det var nok flere enn meg som pustet lettet ut når 2 meter menneske fikk beskjed om at det var mulig å flytte seg bak igjen

 

Jeg blir stadig forbauset over inkompetansen til enkelte hos SAS KS.
Nå holdt jeg på å sette sammen en open jaw som ikke kunne bookes på nett noen av veiene, da skal man ikke betale telefongebyr. Jeg kranglet frem og tilbake med han og ga klar beskjed om at telefongebyr skal fjernes på slike bookinger, men det kunne han ikke gjøre. Det var kun mulig på bookinger med 4 reisende og bruk av "vouchere" i følge han.

Heldgivis vet jeg bedre, så jeg sa til han "Ok, da ringer jeg opp og snakker med noen andre hos SAS som kan fikse det". La på og ringte umiddelbart tilbake, første agenten som svarte fikset det uten problem.

Dette er bare trasig. For oss som er kjent med reglene fører det bare til unødvendig irritasjon og ekstra tidsbruk, men for stakkars vanlige folk fører agenter som dette til at de betaler mye mer enn de skal for reisene sine.

 

Da møtte jeg på en av SAS sine dårlige kunderepresentanter igjen. Mistenker at det er samme karen som historien ovenfor. Forteller at jeg ønsker å booke *A bonusreise, og fra start er det huffing og syting fra hans side, samtidig som han forteller meg at det vil koste ekstra i telefongebyr.

Jeg sier da at denne reisen ikke kan bookes på nett fordi den må sys sammen leg for leg og har forskjellige reiseklasser. Da blir han irritert på telefon, men vi går videre.

Sier da at jeg skal booke for noen andre, og at jeg har deres sikkerhetskode. Da sender han likevel ny sikkerhetskode slik at jeg må styre for å få tak i den igjen, før han bryter ut "å herregud" og ber med ringe tilbake.

Det er sjeldent jeg møter på så dårlige kunderepresentanter som dette. Det er uproffesjonalitet på et nytt bunnivå. Denne karen bør sparkes umiddelbart, for slike udugelige mennesker kan ikke SAS se seg tjent med å holde i arbeid.

EDIT: Redigert for å ikke være slem og kalle søppelarbeid for søppel

 

Sikkert forferdelig å ikke få korrekt hjelp, men å omtale andre mennesker som søppel, kun fordi at de er dårlige i jobben sin, er usmakelig.

 

Mennesket er naturligvis ikke søppel, men arbeidet hans er det. Jeg har jobbet med kundebehandling i hele mitt voksne liv, og der stilles det noen basiskrav til hvordan man skal operere. Om man ikke kan følge enkle kundebehandlingsprinsipper bør man ikke være i en slik jobb. Her handler det ikke om å ikke kunne jobben sin, men å ikke ville gjennomføre den, det er alt for dårlig

 

Snakket med ei hyggelig svensk dame for å endre en bonustur, som SAS hadde rotet til pga kanselleringene de driver med… WF hadde ledig på nesten samme tidspunkt, men den fikk hun ikke opp hos seg, så da booket jeg den bare selv på nett… måtte da kansellere returen og beholde utreise på opprinnelig booking, ikke noe problem mente hun… nå er hele bookingen borte vekk og referansenr ugyldig

 

Booket en bonusreise med CT til Tashkent og hjem fra Almaty i går. En veldig koselig svensk kvinnelig agent tok telefonen etter noen sekunder og hjalp meg med bookingen. Hun fant alle segmentene jeg fant. Litt overraskende at alle LH-segmentene jeg fant i biz, fant hun også (OSL-MUC, videre med TK og CDG-FRA-OSL inn med EVA). Det er ikke hverdagskost. Har en reise i november med TK til IST og LH fra IST til OSL via FRA med LH i øko selv om det er masse ledige C i følge SAS sin søkemotor.

Før jeg ringte var jeg litt redd for å treffe en streng agent som sier hjemreisen ALA-ICN-TPE-CDG-FRA-OSL er no-go fordi "The most reasonable route" ikke er overholdt.

Men det var altså ingen problem hos henne. Navnet ble kontrollert før billetten ble utstedt av agenten. Hele seansen tok 30 minutter.

 

SAS kundeservice kobler stadig telefonnummeret mitt til feil profil, enda min sønns konto ble flyttet til annet nummer for over en måned siden. Sak sendt til diamond.no før helgen, spent på hvor lang tid de bruker på å ordne opp.

I mellomtiden har jeg lagt til #31# i kontaktlisten for å ringe SAS med skjult nummer. Dette gir mulighet til å taste inn EB-nummer som før:

 

Mye rot på telefon med SAS. Første gang jeg skulle booke CT for i år, ble jeg satt på hold, og satt faktisk en hel time før det brøt.

Nå endret jeg akkurat på hjemreisen, men agenten booket inn en flight på feil tidspunkt, altså før den forrige flighten landet. Ringer inn ti minutter senere og vente tjue minutter for at denne agenten skal prøve å se på det. Etter venting sier hun at systemet hennes er låst og setter meg over til en kollega. Der bryter samtalen etter 20 sekunder…

 

I dag måtte jeg på kort varsel hjem fra Alta til Bergen en dag før. Så kort varsel at jeg dro fra hotellet 1405 og flyet hadde rutetid 1425. Da jeg i hui og hast ankom flyplassen var det ingen i skrankene - de var selvsagt i gate. Security var imidlertid svært hjelpsome og gikk til gate for å sjekke om det lot seg gjøre. De kunne ikke love noe, men skulle forsøke så godt de kunne når alle andre hadde gått ombord. Det ordnet seg! Meget fornøyd SAS-Kunde i dag for å si det forsiktig
Plus Pro og Diamant hadde nok litt og si vil jeg tro.

 

Kundeservice når nye høyder. Sendte mail til gullmailen med forespørsel om å bytte om CT på to bonusreiser - dvs sørge for at CT med kortest utløp ble brukt på reisen som er nærest forestående. Fikk blankt nei. Da jeg påpekte at jeg hadde fått lov til dette før, fikk jeg et surt svar om at SAS alltid brukte CT med kortest utløp først, og at her var det faktisk JEG som hadde bestilt selv. SAS hadde ikke gjort noe feil nemlig! Svarte at jeg var klar over at jeg hadde bestilt reisene selv på nett, men at det som forundret meg var inkonsekvensen i at noen agenter sier ja og andre nei til samme forespørsel. Da ble han enda surere og sa følgende:

Om du menar att våra kollegor hjälpt dig att göra detta tidigare utan orsak så vill vi gärna veta när detta skett så att vi kan undersöka närmare och se till att det inte händer igen.

Ja, så SAS ber altså en kunde om informasjon for å sørge for at kunden ikke mottar god kundeservice igjen. Ja ja, forstå det den som kan. Ikke rart det går dårlig med selskaper som opererer sånn.

 

Må få dele en meget hyggelig opplevelse med SAS gold support på epost.

Hadde en bonusreise i vinter med hele familien, først booket som business OSL-CPH-ORD og plus ORD-CPH-OSL. Dette kostet 150.000 poeng (jeg har FP4 så 30.000 hver vei for voksen, 15.000 hver vei for barn samt spedbarn gratis.

Men like før avreise dukket det opp seter i business på returen også. Jeg ringte inn og booket om, og må ha vært i gledesrus da agenten sa at det ble 30.000 poeng ekstra, for det registrerte jeg ikke. Ikke før nå i helga, da jeg satt og gikk gjennom transaksjonene fra hele året.

Så fort jeg merket at det var reversert 150.000 poeng og deretter trukket 180.000, kontaktet jeg sas gold eposten, med ganske lave forventninger siden det var såpass lenge siden turen var gjennomført.

Under 1 døgn senere hadde jeg svar fra Martin, som var helt enig i mine beregninger og sporenstreks satte tilbake 30.000 poeng på min konto, uten noe mer om og men. Sånn kundeservice liker jeg!

Edit: og på oppfølgingsspørsmål om hvorfor poengene som ble refundert har kortere gyldighet, ordnet han dette ved å trekke den sist bestilte bonusturen min på nytt, slik at de eldste poengene ble trukket der (slik de ville blitt om jeg ikke hadde fått dem trukket feil i vinter).