SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Det virker som om kundeservice pr chat har fått mer fullmakter enn kun og legge til spesialmåltider og endre seter..

Hadde en positiv opplevelse i dag, selv om jeg måtte bruke agentrullet til jeg fant en danske.. Svenskene er som på tlf, lite hjelpsomme..

Fikk flyttet 4 Business(I) award seter OSL-CPH-HND fra tur som ble kansellert nå i Juli til Vinterferien 2023.
Tok ti minutter fra jeg tok kontakt til jeg hadde nye billetter i innboksen.


2022-06-01 17:23:30 Emilie : Hej! Hvad kan jeg hjælpe dig med?
2022-06-01 17:24:25 User : Hi
2022-06-01 17:24:35 User : Hi, you cancelled PNRxxx & PNRXXX - are you able to move them to outbound date XXXX and inbound date XXXX?
2022-06-01 17:24:42 Emilie : I'll just have a closer look. Just a moment!
2022-06-01 17:29:16 Emilie : That should be no problem at all. So xx of February on the outbound trip and xxx of march on the return?
2022-06-01 17:30:00 User : yes please
2022-06-01 17:31:01 Emilie : Just a moment then.
2022-06-01 17:32:22 Emilie : There you go!
2022-06-01 17:33:21 User : wow thanks!

 

Jeg kan tildels forstå problemet med mail. Det er en usikker protokoll og har ingen kryptering.
Chat går via https, og da er det kryptert. Telefon er vel et annet spørsmål, men det er kanskje mer komplisert å hacke i etterkant.

Når det er sagt har jeg både positiv og negativ erfaring med chat, noen virker kompetente og løsningsorienterte, andre er "billetter, nei da må du ringe.."..

 

Mail er ingen protokoll. Sitter du i UK og snakker om mail, så er det brevpost (UK Mail, Royal Mail). E-post eller e-mail er et bedre begrep.

De forskjellige protokollene som kan levere, hente og sende e-post, så finnes det mange muligheter for kryptering. Dog ikke alle som har implementert det for person A med e-post tjeneste Z, som skal sende til person B med e-post tjeneste Y.

 

Jada pirk pirk.
Jeg tenket at det jeg skrev var ok nok, men fair enough:

Mange bruker nok smtp og ikke protonmail når de skriver til kundeservice, derfor er det en usikker kommunikasjonskanal.

 

Mailen må leveres til mottakers mailserver via SMTP uansett.

S/MIME eller PGP er sikkert, men i praksis blir det for komplisert for det fleste mht oppsett og nøkkelutveksling.

De kunne derimot fint løst dette på en enkel måte ved å la EB-medlemmer opprette saker via et webbasert skjema istedenfor via mail som i dag.

 

Pirk igjen. Protonmail trenger ikke være sikker, det kommer an på hvem du kommuniserer med. Støtter ikke de feks PGP er du jo like langt.

https://www.howtogeek.com/717472/how-to-use-protonmail-to-send-secure-encrypted-emails/

 

haha ja du har rett, tenkte at det heller ikke var nødvendig å påpeke at kundeservice høyst sannsynlig ikke bruker protonmail.

Pirk eller ikke, poenget er vel fortsatt åpenbart at epost ikke er å anse som en sikker kommunikasjonskanal og det er høyst sannsynlig derfor det er stopp på service den veien selv om det viser seg at det er mulig via chat.
Selv om det er begrenset hva de gjør den veien også..

 

Nå stikker jeg hodet mitt veldig fram her, og får blir helt sikkert pirket på men uansett - for meg ville et internet asynkron meldingssystem med SCA vært toppen. Det ville vært som gamle danske gullmail, bare med ekte autentisering…

 

Det er det som er løsningen ja. Hovedproblemet med endring av reiser på mail er nok ikke manglende kryptering, men at det er umulig å vite at det er riktig person som tar kontakt. Og det er ikke noe den nåværende chatløsningen tar høyde for heller.

 

SAS MasterCard har jo dette… kanskje de kunne hjulpet SAS IT

 

Men telefon derimot?
Jeg tenker akkurat dette med booking via mail og chat enkelt kan løses ved at det sendes en link som må bekreftes innlogget på egen konto eller bankid/vipps eller hva nå som kan defineres som trygt nok.
Er ikke alle som har mulighet til å sitte timesvis i telefonen midt i arbeidsdagen..

 

Vibeke spurte om hun skulle trekke fra kortet mitt ….og vips så lå flybillettene på Mail.
Alt var bedre før …

 

Jepp.. det var tider det..

 

Janni & co gjorde også det. Litt tregere enn Vibeke, men det gikk greit. Var kanskje for mye å gjøre for de etterhvert eller de ikke var vandt med trykket som Vibeke håndterte

 

Hadde en 3-timers forsinket flyvning tilbake fra YYZ, som førte til missed connection og ombooking til Oslo. Skulle etter opprinnelig booking ha ankommet kl. 09.10, men etter rebooking og ny forsinkelse landet vi 13.13 istedenfor. La inn forespørsel om EU261-kompensasjon.

Svaret kom i dag:

Hva er det dem røyker om dagen?

 

Jeg er nå i USA og ringte SAS-nummeret i USA for å høre om det er mulig å endre returen til å være før en mulig streik. Jeg glemte å gi inn Diamond nummeret mitt, og ble møtt med "The estimated waiting time is 160 minutes". Jeg la på og ringte igjen. Denne gangen la jeg inn Diamond nummeret. "The estimated waiting time is 180 minutes"!!! Så prioritet finnes tydeligvis ikke. Og estimert tid på 3 timer???!! Jeg ventet, satte telefonen på høyttaler mens jeg gjorde andre ting. Etter 3 timer og 10 minutter kom jeg fram!!! Er det mulig?
Der satt det en uvitende mann. Han kunne ikke endre noe, det var ikke lov før en evt. streik er kunngjort. Jeg sa at jeg har bonusbillett som kan endres, men det hjalp ikke. Han sa videre "Du trenger ikke gjøre noe, din flyvning 2. juli vil helt sikkert gå. Hvis det blir streik, vil den vare i bare 2 dager, 29. og 30. Det er bestemt." Lenger kom jeg ikke!!!!!!

 

Bonusbilletten din kan ikke endres etter at reisen er påbegynt, før en eventuell streik starter. Jeg anbefaler å velge tilbakering de gangene det er mulig.

 

Jeg vet det. Men håpet på et unntak siden det er en mulig streik. Men å påstå at det er bestemt at en mulig streik bare vil vare i 2 dager, er håpløst.
Og tilbakering er ikke mulig i USA. I alle fall har jeg aldri fått den muligheten, og jeg har ringt en del ganger. I Norge får jeg det ofte.

 

Forsøkte kontakte SAS på chat rundt kl13:00 i dag.

Fikk beskjed at jeg skulle få en mail når det snart var min tur.

Nå, 18:50 fikk jeg denne. Lover ikke bra om det blir streik om ett par dager.

 

Tok fem timer å få svar tidligere idag (selv om de anslo 30-40 min). Da jeg kom igjennom så var det ikke mulig å svare på meldingene agenten sendte, så da avsluttet hun chat'en fordi jeg ikke responderte.. flott flott flott