SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Det er vel ikke å forvente noe annet i disse dager. Det er sikkert tusenvis av folk som ringer bare for å spørre om flyet deres kommer til å gå på tiden.

Jeg prøvde forøvrig å booke en reise den 30.juni i appen og da får jeg bare feilmelding om ar det ikke er noen flyvninger satt opp.

 

I fjor bestilte vi en tur OSL-FRA, direkte, 15. juli.

4. mai i år ble det endret til en indirekte flyvning med sen ankomst.

Vi forsøkte å endre til et annet fly, til og med på flyplassen, men fikk beskjed om at billetten er ikke utstedt så det går ikke, og vi må vente til den er ferdig utstedt (e-ticket) før vi kan be om endring.

Vel, 8 uker senere, og den er fortsatt ikke endret.

Ringte SAS kundeservice og forklarte at vi gjerne ville flyttes til direkteflyet som går 13. juli, men det kunne de ikke gjøre fordi billetten fortsatt ikke er utstedt. De vet heller ikke når den blir utstedt. De kunne heller ikke spørre en supervisor. Eller gjøre noe som helst.

Originalbillett kostet < 3000 kr t/r. Det nye flyvet vi ønsker å fly med koster 5000 bare for utreisen..

Jeg vet ikke helt hva vi skal gjøre nå, men har forsøkt å maile diamantmailen i ren frustrasjon, selv om jeg vet at svaret blir "ring kundeservice".

Eneste jeg ser nå som mulighet er å booke det flyet vi ønsker å fly med, og kreve pengene tilbake via transportklagenemnda. Uten å vite om vi får medhold.

Den "gi oss tilbakemelding om det nye flyet ikke passer innen 14 dager" hjelper jo ikke stort når det ikke er mulig å endre fordi den ikke er utstedt..

 

Her er min historie:
SK935 CPH-SFO med avreise 4/2-22. IFE virker ikke på bakken, og det er åpenbart at det ikke kommer til å fungere før de tar av... Lang tur uten IFE.
Jeg sender mail til gold@sas 9/2-22 og ber om å få refundert halvparten av poengene.

14/2 svarer de at de ikke kan hjelpe, men at saken må meldes på SAS sine hjemmesider. Jeg har ikke boardingkort lengre og mangler info for å komme videre og ber om hjelp til dette samme dag.
Får ikke svar og purrer opp igjen 27/2, 4/3 og 8/3.
Svaret kommer 14/3 og jeg melder inn saken på SAS siden sider samme dag.

Som forventet skjer ingenting og jeg purrer opp 19/5 og i dag 1/7.

Skal vi sette penger på at det går et halvt år før saken er avgjort?

 

En oppdatering her:
I dag kom svaret fra diamantmailen (svensk) om at de skjønner ikke hvorfor sine kolleger på telefon ikke kan hjelpe oss, og at diamantmailen ikke kan booke om billetter, så jeg må ringe kundeservice..

Jeg svarer at det er fordi billetten fortsatt ikke har en eticket, og når jeg ser på my bookings så mangler det informasjon på bookingen..

Under en time senere får jeg nytt svar fra diamantmailen om at de har ringt sine kolleger på kundeservice, som nå har klart å endre til riktig dato og utstede billettene, så nå ser alt riktig ut!

Jeg er glad for at det har løst seg, men jeg sitter fortsatt igjen med spørsmålet om det er viljen, tilgangen eller kunnskapen det står på hos kundeservice.

 

Det.
Når du først treffer noen som kan dette så løser det meste seg, men det er langt mellom de.
Og det værste er jo at i mange tilfeller må man bruke tiden til 4-5 ferske agenter frem og tilbake uten resultat som like godt kunne blitt brukt til å booke granca i øko for noen andre.. Mens de andre mer avanserte problemstillingene burde gått til 2.linje support...

 

Kansellert avgang PMO-OSL ca 28t før avgang. Ringer inn til ‘strandet’-nummeret og får beskjed av ‘Patrik’ om at jeg ikke vil få ombooking fordi jeg har bonusbillett (I) og må dermed vente en uke på neste ledige fly for poeng. Viser til eu261 men han gir seg ikke.. ‘tyvärr’.. Ber ham dra til H*** (er EBD på 8’ året, plussbillett, det går faktisk ikke an… ). Ringer opp, samme svar fra annen agent. Ringer opp igjen , blir bare lagt på når jeg ber om ombooking.

Ringer opp en 4’ gang, får en superhyggelig agent som bruker en halvtime på å finne beste og raskeste ombooking hjem med LX.

Et fullservice-selskap kan ikke være bekjent med en så til de grader arrogant og dårlig CS? Nesten så man håper de konker og at alternativet vil bli bedre..

 

For å sette i perspektiv hvor enkelt det går an å gjøre det! Hadde en reise med emirates i F som dessverre måtte avbestilles. Jeg misforstod hvor lang tid det ville ta å få tilbake pengene, ringte derfor for å sjekke. Ca 10. min med 2 Indere(?) som hadde stålkontroll på hvor jeg var i prosessen. Ingen «ehhhhh» «ahaaaa» eller «tyvarr». Kun konkrete svar på det jeg spurte om, og jeg skal selvfølgelig oppdatere om dette viser seg å ikke stemme.

 

Det er jo i teorien også mulig hos SAS. Jeg ringte dansk nummer under streiken og ble ringt tilbake etter to timer (helt ok mtp. at andre måte vente 12 timer på telefon uten svar).
Jeg svarte "Jeg har en reise som sannsynligvis blir kansellert pga streiken, kan du hjelpe meg med å booke meg om til en alternativ rute?". Jeg søkte da allerede etter en lap der jeg hadde notert bookingreferansen, så svarte hun: "Du er i London nå?". Wow, hun fant altså ut at jeg allerede var på reise med SAS? "Jeg skal se om jeg finner noe andre ruter tilbake for deg".

Så ja, det fins enkelte medarbeidere som er helt top der også...men jeg er selvsagt enig at brorparten er bare tyvärr og en tragedie.

 

Jeg sendte inn en claim grunnet vi måtte ha en overnatting ved LIS på vår reise til Cancun grunnet endringer av reisen fra Sas sin side. Total utgift på hotellet var 2100,-
Førte ikke opp andre utgifter siden hotellet hadde gangavstand fra terminal og siden vi spiste på flyet og i loungen.
Sas ba om utlegg og jeg la ved kvittering fra hotels.com. Ba om EB poeng istedenfor refundert beløp. Nå fikk jeg mail om 15000 eb poeng!
Under oversikten står de oppført som
Salesforce Service Cloud Points Earned Extra Points.

Er det ikke meningen at når man velger poeng at man mottar mer en man gjør ved cash?
Noen hos bolaget som ikke kan regne, eller har jeg misforstått?

 

Er kundeservice-agentene ansatt i SAS, eller er dette en tjeneste SAS kjøper av ekstern leverandør(er) ?

 

Tror nok de fleste er eksterne…

 

Tyvärr-gjengen sit i Sveg og jobbar for telefonsentralselskapet Sykes:
– https://www.svt.se/nyheter/lokalt/vasternorrland/100-nya-jobb-till-sveg

Dersom nokon vil søka jobb i Sveg, så ser ein gamal stillingsanonse slik ut:
– https://jobs.emea.sykes.com/VacancyInformation.aspx?VId=121144

 

Ringte inn for å legge til et par legs på en Bonusreise i SAS Biz.

Valgte engelsk på telefon, tastet inn EB-nummer og fikk valg om å bli ringt opp etter 5 min venting.
Valgte dette og ble ringt opp etter 15 min.
Snakket med ei engelsk som jeg ga all nødvendig informasjon til. Hvilken reise som skulle endres og hvilke legs som skulle legges til. Det var ingen problem.
Ble satt på vent mens hun skulle fikse det og ventet like over 20min (det var visst noe systemerror som lagde litt trøbbel). Reisen ble ordnet og er nå oppdatert med nye legs

Ingen tyvärr eller slikt. Hun forsto hva jeg spurte etter, og hun visste at det var mulig å få fikset.

God opplevelse for en gangs skyld

 

Enda en god opplevelse i dag.

Valgte engelsk, fikk valg om oppringing etter 5min.
Ble oppringt 12 min etter.
Skulle bestille en SAS biz reise med flypremium. Oppga ønskede flygninger leg for leg og det var null problem å finne og booke.
Ikke noe telefongebyr (er diamant) og ikke noe problem med å få på plass Flypremium rabatten. Hele telefonsamtalen tok ca. 9 min.

Effektivt og bra. Håper dette blir et mønster fremover, og at jeg ikke bare har flaks.

 

Jo, absolutt.

Dette var et særs dårlig bytte, og jeg ville bedt om minst 10.000 poeng til.

Egentlig hadde vel ikke dobling til 30k samlet vært helt urimelig heller, siden du sparte bolaget for cash reimbursement.

 

Å gi ut poeng istf penger er sikkert en god deal for SAS sånn generelt, men ikke hvis de havner i klørne på gjengen her som flyr jorden rundt i First hele tiden

 

Slik jeg har forstått det (Ved å lese hva folk her har meldt) er det mitt inntrykk at du får pengeverdi x 10 i EBP. Såvidt jeg vet er det bare ved voucher at man skal få økt verdi (antar man kan få det med EBP og, men virker ikke som det er kutyme for det).

Ville til en annen gang (hvis det blir en annen) heller forsøkt seg på en spansk en og si at om jeg kan få dobbelt (Eller 50% så mye poeng evt) i EBP, så tar jeg heller det enn penger, ellers ønsker jeg penger.

 

Vanskelig å være så kreativ når du må velge en av delene i søknadsprosesen.
Jeg antar du kan skrive det i tekstfeltet, men jeg er 99.9% sikker på at de som leser kravet ikke har fullmakt til å gjøre noe slikt.
De godtar eller avviser basert på et regelsett og trykker på ja/nei-knappen...

 

Dagens ettermiddag (fra 15.00-19.00) ble brukt til å booke om en reise. Det var to ulike bookinger, en ungdomsbillett og en booking for voksne/barn, enkel reise fra en flyplass på vestlandet via OSL, til en by i Tyskland. Siden reisen gikk over to dager så lot den seg ikke booke om på nett.

Forsøk 1: Velger ring meg tilbake funksjonen. Men jeg når ikke telefonen når de ringer meg opp. Den tar jeg på meg selv

Forsøk 2: 20 minutt i kø. Svensk dame. Jeg forklarer nøye hvordan jeg vil booke om, og forklarer at siden denne jeg skal fly fra A-B en fredag og fra B-C lørdags morgen må denne bookes om over telefon. Ungdomsbilletten først. Jeg ber henne sjekke at den lar seg booke om gratis, siden den ble bestilt i det tidsrommet SAS tilbød gratis endring frem til 72 timer før avreise. Det stemte ikke mente hun, og det kostet 42 euro per pers å endre. Greit nok tenker jeg, det kan jeg klage på i ettertid.
Hun søker og søker, og finner ingenting. Jeg informerer henne om at hun må søke opp flyvningene hver for seg, siden det er to ulike dager. Hun prøver litt til. Jeg spør om hun søker fra A-C eller fra A-B. Hun søker fra A-C sier hun. Jeg informerer henne om at det ikke går og at hun må søke fra A-B og så fra B-C, det er jo det samme problemet jeg har når jeg søker på nett, men at jeg finner ledige ungdomsbilletter på begge strekningene når jeg søker dem opp hver for seg. Hun sier da at hun må spør om det er lov å gjøre det på denne måten og jeg settes på vent.... etter 50 minutt på vent så legger jeg på.

Forsøk 3: Ringer engelskspråklig linje, da den visstnok skal ha kortere ventetid. Legger på etter 40 minutt i kø da jeg har noe annet jeg må gjøre.

Forsøk 4: 30 minutt i kø. Ringer CT-telefon siden jeg tilfeldigvis hadde et spørsmål angående en CT-booking også, og jeg treffer på Tommy. Helt fantastisk !!!! Jeg føler jeg regelrett har vunnet i agentruletten Jeg forklarer han det samme som over og i løpet av et par minutt har han booket om helt gratis. Han er kunnskapsrik og effektiv. Jeg får tilsendt to lenker for betaling. Jeg er superfornøyd og legger på.
Dessverre virket ikke den ene betalingslinken og det er på an igjen.

Forsøk 5: chat. 25 minutters ventetid. De sier: Du må ringe inn.

Forsøk 6: 20 minutters ventetid. Hyggelig dansk dame som tar betalingen over telefon, og da var endelig den nye bookingen i boks

Jeg fikk både jobbet, ryddet, laget middag, og handlet både på Coop og Kiwi, mens jeg stod i telefonkø, så jeg synes det har vært en riktig så effektiv ettermiddag

 

Fikk for noen dager siden en e-post fra SAS, som svar på en sak sendt inn i mars(!). Med denne meldingen:

Jeg lurte veldig på hva jeg hadde sendt inn tilbakemelding på, for det sier de ikke noe om.

Etter å ha lett i egen e-post, fant jeg ut at det var den saken da SAS.no viste alle bestillingene mine 20 ganger, så jeg hadde over 500 bookinger på nettsiden.. Dette løste seg jo etter en kort stund, og jeg tenkte ikke noe mere på det.

Men, hva er poenget med å sende denne tilbakemeldingen 5 måneder senere? Det hadde jo vært like greit om de lot være å sende noe.. Og svaret gir jo ingen mening for saken.