SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Steike…

 

Han siger også, at SAS anbefaler, at man er i lufthavnen mindst 2 timer før afgang. Jeg får sagt noget i retning af, at jeg så gerne vil komme med anden anbefaling, og det er at flyve fra den lufthavn, der står på billetten

 

Åh, herre…

 

Sas sager av greina de sitter på.
Nå øker reiselyst og bestillinger, og sas kutter avganger mens konkurrentene setter inn ekstra fly.
SAS gir rett og slett kunder til konkurrentene, og det er neppe særlig smart om de vil overleve.
I tillegg kommer måten de kutter på (15 dager før avgang), og som ikke akkurat styrker tilliten til selskapet...

 

Finurlig sak. SK2961/SK2962 skal ordinært gå CPH-FLR, men den 21. april ble maskinen sendt til PSA (pga. dårlig vær?):



24. april ble flyvningen satt opp til å gå til PSA, men omdirigert til FLR med tilhørende forviklinger?

 

Er det ingen voksne hjemme?
Hvor er Vibeke?

 

Det er jo helt tragisk. 70-80 år med omdømmebygging rett i dass. Hvis noen store media tar tak i denne saken (som de burde gjøre) vil det ta SAS lang tid å reparere skaden.
Det vitner veldig om et selskap i full oppløsning. Jeg har en CT tur i februar neste år, men jeg begynner å tvile sterkt på om den blir noe av. Trist, veldig trist. Har så mange gode minner fra reiser med SAS

 

Deilig å ha booket 30 reiser med Finnair, spesielt når det er 3x opptjening om man booker innen 10 mai. Finnair Platinum LUMO here I come og hei til Norwegian på innlands

 

For dei av oss som ikkje er på fjaseboka, kva går saken ut på?

 

Den tristeste, morsomste og mest velskrevne reiserapport jeg har lest.
Og jeg tror faktisk på hun som "ikke hadde noen sjef". Hadde CT-telefon med en hyggelig dame som fortalte hun nylig hadde malt rommet og at vinduet derfor var åpent, og at det kanskje var litt bakgrunnsstøy. Virket som hun var freelance og satt hjemme. Men hun ordnet reisen uten problemer.

 

Oppsummering er nok ikke like gøy, vedlagt under er et muligens effektivt skjermbilde jeg har tatt med bitteliten tekst så alle som ikke har solgt sjelen til Zuckerberg får lest den lange men gøye historien som er til å grine av (både i dansk og norsk betydning).

 

Her er en ny historie fra virkeligheten, og nær fortid:

Fruen og jeg hadde bestilt oss tur til Reykjavik.
Billetter ble bestilt allerede i juli 2021i håp og tro på at koronarestriksjonene snart ville opphøre, og heldigvis så den biten ut til å falle på plass.
Avreise 02.05.22 og retur 05.05.22.
Alt med SAS og bestilt via "min side" hos SAS.

I mars får jeg beskjed om at returen er kansellert, og at de har flyttet returen til dagen etter.
Heldigvis lot det seg gjøre for oss å bli en dag lengre, så vi valgte å akseptere.
Så langt så det meste greit ut, men dette er jo SAS...

Fredag 29.04 klokken 11:32 fikk jeg mail fra SAS om at det kun er 3 dager igjen til min tur til Reykjavik.
Fredag 29.04, altså samme dag som SAS minnet meg på at det kun er 3 dager til avreise, klokken 21:44, fikk jeg mail fra SAS om at jeg er ombooket «due to earlier flight disruptions».
Da jeg sjekket under «Mine bestillinger» hos SAS, så jeg at første del av reisen 02.05 Evenes-Gardermoen er kansellert, altså SK4079 klokken 06:30, og at jeg derfor ikke kunne rekke det opprinnelige flyet OSL-KEF.
De såkalte «earlier flight disruptions» viste seg altså å egentlig være kansellering av avgangen på morgenen.
SAS hadde derfor, og uten å kontakte meg, ombooket meg til formiddagsflyet EVE-OSL klokken 10:45, og videreforbindelse med Icelandair OSL-KEF klokken 13:45, noe som ville gitt 4t. 15 min. senere avreise og 3t. 10 min. senere ankomst kontra opprinnelig bestilling.
Kjedelig i seg selv, pluss at beskjeden kom alt for sent, nærmere bestemt kun 2 dager og ca. 7 timer før avreise, men det var dessverre ikke alt.
Dette er jo SAS...
Fruens booking så fortsatt ut som før, altså til tross for at første fly på reisen ikke fantes lengre.
Ingen beskjed om hennes booking, null info, ingen tegn i det hele tatt til at reisen ikke kunne gjennomføres som planlagt.
Jeg dobbelsjekket med hjemmesiden til både Avinor og SAS, og der var SK4079 borte.
Ingen hadde tatt kontakt med meg angående ombookingen eller alternativer, kun en mail om at så er gjort, og altså kun for den ene av oss.

Dette fant altså SAS på sent fredags kveld (avreise mandags morgen), da det er ekstra vanskelig å få endret planer eller kommet i kontakt med SAS kundeservice.

Formiddag lørdag 30.04, etter en natt med særdeles lite søvn grunnet rotet SAS hadde stelt i stand, var det fortsatt ingen beskjed om fruens booking, så jeg ante virkelig uråd.
Kontaktet SAS Kundeservice via chat.
Etter ca. 45 minutter var det min tur, men etter å ha forklart problemet ble jeg henvist til kundeservice via telefon.

Ringte derfor SAS kundeservice, og fikk etterhvert tak i en svensk herremann.
Vedkommende virket ikke voldsomt interessert i å sette seg inn i problemet eller løse det.
Fruen kunne, ifølge samme herremann, ikke bli booket om til samme fly som jeg siden hun (bare) har bonusbillett (SAS Plus bonus), og at det ikke gikk å kombinere med billetten jeg hadde fått med Icelandair, altså en billett SAS hadde booket meg om til uten noen som helst kontakt med meg først..
Jeg hadde billigste, vanlige billett i SAS Go Light, siden vi skulle sende bagasjen med henne, som kunne ha 2 innsjekkede kolli i Plus.
De kunne altså booke meg om til andre alternativer, men ikke henne...
Siden en av avgangene mine nå hadde blitt med Icelandair, altså noe SAS hadde funnet på selv, kunne de ikke endre meg tilbake til SAS hele veien heller...
Jeg fikk beskjed om å ringe tilbake etter 08 mandags morgen, altså like før mitt fly skulle gå og etter avgangen til fruen (den avgangen som altså ikke eksisterte lengre).
Dette måtte vi i så fall ha gjort fra flyplassen på Evenes, siden vi bor en del mil unna.
Er det virkelig mulig å komme med sånt vås ???
Jeg sa at det selvsagt ikke gikk an å vente til mandag, og at vi også måtte reise med samme fly, spesielt siden fruen har en funksjonshemming (som registrert på reisereferansen hennes) og trengte meg med hele veien.
Men fortsatt nei, det gikk ikke.
Vedkommende foreslo at vi bare kunne kansellere billettene og få refusjon, noe som naturligvis ikke var et alternativ vi kunne vurdere.
For det første var denne reisen planlagt i mange måneder, og noe vi hadde sett frem til etter to år med koronatiltak, og for det andre var mye i Reykjavik allerede betalt og ikke refunderbart (sier seg selv når SAS finner på sånt rett før avreise).
Vedkommende på kundeservice ville heller ikke ordne med alternativ reiserute, siden jeg nå hadde en flyvning med Icelandair, til tross for at det altså var SAS som hadde booket den uten å spørre meg..
Jeg skjønte på det tidspunktet at han i andre enden av telefonforbindelsen rett og slett ikke ønsket å være hjelpsom, så jeg ga opp det forsøket etter bortimot en time i telefonen inkludert ventetid.
Vedkommende var rett og slett ikke interessert i å yte service, og jeg vil herved anbefale ham å henvende seg til det svenske NAV for yrkesveiledning og omskolering, for kundeservice kan han absolutt ikke.

Jeg synes det er horribelt å bli møtt på en slik måte i det jeg vil kalle en hastesituasjon forårsaket av SAS selv, spesielt der SAS klusser det til rett før avreise.
Jeg har forsøkt å være trofast kunde hos SAS i ca. 30 år, både via jobb og privat, men nå må jeg si at SAS gjør det vanskeligere og vanskeligere å være stamkunde.

Dette var så absurd og føltes så grunnleggende urettferdig at jeg ikke hadde lyst til å gi meg, så jeg ventet litt og ringte SAS kundeservice på nytt i fortvilelse og i håp om å treffe en som passet til navnet «kunde-service».
Denne gangen var det en annen svensk herremann på tråden, og denne virket både hyggelig og mer serviceinnstilt.
Han skjønte raskt problemet, og ville selvsagt hjelpe så godt han kunne.
Siden de ikke kunne booke fruen om til Icelandair, booket han oss begge om til avganger fløyet i sin helhet av SAS.
Dessverre medførte dette at vi måtte reise til Gardemoen dagen før tidligere planlagt og overnatte der, før videreforbindelse til Reykjavik.
Ikke noen ønskesituasjon fra vår side, men det var uansett et bedre alternativ (og billigere for begge parter) enn en kansellering.
Jeg ga beskjed om at jeg tok det for gitt at SAS betalte for ekstrautgifter til hotell ol., siden det var de som hadde klusset det til for oss, og mannen på kundeservice ba meg ta vare på kvitteringer og sende inn krav etter reisen.

For denne kanselleringen på alt for kort varsel, og som medførte avreise dagen før opprinnelig plan, krever jeg dem naturligvis for standardkompensasjon iht. EU261/2004 på 400 Euro for hver av oss, pga. reiselengde over 1500 km., dvs. totalt 800 Euro, eller voucher på det doble beløpet.
I tillegg vil jeg ha dekket hotell, transport og mat som kom i tillegg pga. at vi måtte reise til Gardermoen dagen i forveien.
Om det gikk an å kreve dem for kompensasjon for tort og svie for sånt tøv, hadde jeg gjort det også.

Så gjenstår å se hva de gjør med den saken, men jeg tror sjansen er stor for et standardsvadasvar fra India, og en ny runde via Transportklagenemnda (blir min fjerde).
Noe annet ville overraske meg.
Dette er jo SAS...

 

Jeg lurer virkelig på hva transportklagenemnda synes om at de blir brukt av SAS på den måten.

 

Jeg skal reise til YUL om 10 dager og jeg sjekker hver morgen om det er noen endringer slik den jeg fikk for noe dager siden.
Flyet fra CPH til BGO var kansellert og de hadde automatisk booket oss om til et tidligere fly, ok det, men flyet ville gått fra CPH før vi hadde reist fra VIE.
En flink danske på telefon fikset det på direkten ..

 

Bestilte LAX-WAW i online booking sida.
Ringte inn for å legge til WAW-OSL, det gjekk i boks men bilettane forsvant etter ei stund.
Sidan eg var på jobb i Singapore så prøvde eg meg på mail til diamantmailen, tok litt tid før eg fekk svar. Men dei såg kva som hadde skjedd, skulle sende vidare til biletteringskontoret.

I dag ringte SAS for å bekrefte, samt endra avgifter så måtte ha kortinformasjonen min.

Så dei kan om dei vil, sjølv om det skjedde ein feil først.

 

[QUOTE="snus_mumrikken, post: 448813, member: 2418"

Så dei kan om dei vil, sjølv om det skjedde ein feil først.[/QUOTE]

Vi vet jo at de kan. Det er derfor det er så frustrerende at det er så sjelden de vil.

Mon tro om SAS noensinne kommer til å skjønner hvor viktig Vibeke var for deres renommé.

 

Vi vet jo at de kan. Det er derfor det er så frustrerende at det er så sjelden de vil.

Mon tro om SAS noensinne kommer til å skjønner hvor viktig Vibeke var for deres renommé.[/QUOTE]
Tja, det tvilar eg vel på at dei gjer diverre…

Det er jo ganske synd at det er så mykje forskjell frå person til person, skjønnar absolutt at det trengs opplæring. Men litt rart at det ikkje blir gjort betre og meir uniform opplæring av ansatte?

 

Det har kanskje noe med ansvar og fullmakter å gjøre.
Når kundeservicemedarbeideren ikke har noen overordnet (opplevd eller reelt...) og heller ikke er bemyndiget til å "ta en sjefsavgjørelse", så blir det vanskelig å yte god service.
Som i eksempelet med dansken over: lovnader om kompensasjon har null verdi, fordi det ikke forplikter de som faktisk behandler kravet.
Det kan ikke være særlig motiverende å jobbe under slike forhold og jeg forstår godt at mange "surner"...

Vibeke hadde nok blankofullmakt til å ordne opp.

 

Vibeke hadde åpenbart fullmakter. Tilsvarende som det var folk på telefon kundeservice tidligere som ikke hadde fullmakter. Det er jo forsåvidt forståelig at SAS ikke kan ha et stort korps hvor alle har samme kunnskap som Vibeke, samme skjønn og dermed samme fullmakter. Fordelen tidligere var at man som diamant hadde trygghet for at man møte en med fullmakter hvis man mailet. Det er helt lotteri på telefon, og Elbjørg som svarer på diamantmailen har ikke lov til å ordne opp i mange sakstyper som diamantmailen før kunne fikse. SAS må finne en løsning for å styre riktig kunde med riktig sak til riktig kundebehandler. Det beste ville være å gi Elbjørg fullmakter tilsvarende Vibeke, eller så må de lage et system som ruter diamanter på telefon til de flinke folkene med fullmakter.