EU261/04 - Samletråd Forsinkelse - Kompensasjon - Erfaringer og spørsmål

Takk for grundig svar. Vi er enige om det meste.

Vi får i første omgang se hva TKN mener.

Slik jeg skjønner deg, er vi også enige om at EU domstolen falt ned på "mitt resultat", mens du mener "ditt resultat" er riktig bygget på regelverket og du mener at EU domstolen har konkludert feil. En ærlig uenighet, det.

 

Takk for grundige svar @Rapolo og @tobeornot999!

SAS fortsetter å stå på at 50% kompensasjon er korrekt, uten å henvise til hvor i regelverket de henter det fra. De har allerede overført summen til min konto.

Jeg tenker å la AI fortsette diskusjonen med SAS noen eposter til, selv om det egentlig er mest fristende å bare la hele greia ligge. Regner med det er taktikken SAS håper på de fleste velger.

 

Hei.

Bare et lite spørsmål vedrørende å få dekket et betalt hotell uten kansellerings muligheter?

Lufthansa/Swiss har kansellert mine flyvinger, og det finnes ikke alternative fly sier websiden til Lufthansa/Swiss jf flere mailer og på nett. Greit jeg får pengene tilbake for flyvingene, men er det også muligheter for at Lufthansa/Swiss må dekke hotellet som jeg har booket? Kostet jo kr. 20 000 for hotell i 8 dager i Dubai..Har ingen intensjon om å dra til Dubai i september, så derfor ikke giddet å få ombooking med andre selskap.

Noen som har noen erfaringer med dette?

 

I utgangspunktet dekkes det ikke, men du kan alltids forsøke, også med reiseforsikring. Normalt ved ombooking på kort varsel til senere ankomst må flyselskap dekke hotell ved avreiseflyplass / transittflyplass, og da regnes dette å tilsvare tapte netter. Enda en grunn til så fremt mulig alltid booke hotell med fleksibilitet.

Alternativt kan du forsøke å høre med hotell om de vil tillate deg å flytte booking til en dato du mer sannsynlig ønsker å benytte disse.

 

Noen som trur jeg har noen sak her?

Flyet fra MUC til CPH ble i utgangspunktet 1,5time forsinket, slik at vi ikke rakk siste fly fra CPH til OSL på kvelden, men ble senere kansellert da det var i lufta pga uvær. Er det noen steder man kan se om forsinkelsen skyldtes været også?

 

Korte svaret: Nei.

Langt svar: Det finnes muligheter, men de er minimale. Kostnader for betalt hotell man ikke får benyttet (og som ikke kan avbestilles) som følge av kansellering er "consequential damages" (indirekte økonomiske tap). Dette er ikke flyselskapet ansvarlig for i henhold til EU261. Det følger av artikkel 12 at du som passasjer er beskyttet mot retten til å kreve ytterligere tap dekket gjennom nasjonal eller internasjonal lovgivning uavhengig av kompensasjonen du har krav på iht EU261. Det vil i så tilfelle falle ned på hva som er avtalt mellom deg og flyselskapet. Uten å ha studert vilkårene til Lufthansa/Swiss (som du aksepterte da du bestilte flybilletten) så kan jeg uansett garantere deg at de har tatt forbehold om dette. Da beror det på norsk avtale- og kontraktsrett. Den kampen ville ikke jeg orket å tatt, selv for kr. 20 000 NOK.

 

Takk for svar fra SundalBonus og Nordlands

Skal sjekke ut mht muligheter, og poster svar på hvordan det gikk.

 

Update: Igår tikket det inn en mail med at standardkomp på 2810,- vil bli overført min konto i løpet av 7 til 9 virkedager. Uten diskusjon med SAS.

 

Trenger litt erfaringsdeling fra noen eksperter, dette har ikke med EU261 ordning men jeg mener at SAS her forbigår både forbrukerkjøpsloven og GDPR.

Hadde en flytur ut på høsten som var HND-CPH-ARN-OSL i økonomi.
Så dukkert det opp en bedre rute HND-CHP-OSL i premium økonomi.
Ringer og får bekreftet at dette lar seg gjøre å booke om, og jeg får en prislapp på det, noe jeg samtykker til.

Går cirka 40 minutter, og jeg får nye billetter der ruting er korrekt (kortere reise) men ikke premium økonomi.

Ringer SAS og de sier da at de har gjort en feil og skal rydde opp i dette.
Jeg påper at dette vil være tidssensitiv fordi tilgjengelighet i bonus award er lite.
De sier at dette ordner de, og at de vil ta kontakt med meg.

Dagen etter kommer epost om at de har refundert endringsgebyr, ingenting annet enn det.

Jeg mener at det er fortsatt avtalebrudd, og kan påklages. Det var inngått en bindende avtaleog det er ikke umulig for SAS å rette feilen da det finnes ledig plass i premium cabin, bare ikke i bonus kategori, som er et problem de selv kan overstyre.

Forbrukerloven mener jeg å huske gir anledning til å heve kjøpet og refundere kun når det er snakk om teknisk eller praktisk umulig, noe som jeg mener ikke er her (det er mulig å overstyre bonus booking reglene, men SAS velger å ikke gi fullmakt til dette til folk som faktisk snakker med kundene, og det er noe organisatorisk utfordring, ikke noe "teknisk umulig")
For øvrig driver SAS å ikke svare på kravet om å levere fra seg opptakene de har fra begge telefonsamtalene, noe som iht. GDPR ordning de må kunne gjøre (varslet om dette skriftlig på riktig adressen de har for slike henvendelse rundt personvernombud).

Sier seg selv at jeg forventer ikke noe endring på disse billettene, men er ikke flere enige om at her er SAS i brudd på flere regler?

 

Flyselskap jevnt over bryter regler i øst og vest. P.t har de ikke et veldig sterkt insentiv for å følge reglene. Alle saker blir David mot Goliat, og handler først og fremst om at flyselskapet på gjøre A, B eller C, og flyselskapet kan veldig enkelt bare droppe å følger opp. I fleste parten av sakene er det snakk om små beløp, eventuelt situasjoner uten økonomisk tap (som i ditt tilfelle). Kost vs nytte for kunden er veldig liten.

Det riktige for din del om det er veldig viktig å fly PE eller gjøre et poeng ut av dette er å booke tilsvarende billetter for cash, og sende kravet etterpå. SAS vil helt sikkert avslå, så du må til TKN for å få gjennomslag. Eventuelt må du til forliksrådet og få krevt opptaket utlevert.

Problemet er at selv om SAS blir dømt i en slik sak vil de helt sikkert ikke endre praksis. Det skjer ikke før de får insentiver til å gjøre det, og da økonomiske insentiv. Hvis alle følger opp slike saker i retten vil SAS innse at det koster mer enn det smaker å la være å følge opp feil, men dit kommer vi aldri.

Du har nok loven og retten på din side, og du står selv med fasiten for veien videre i hånden. Så gjenstår det å se om du også vender det andre kinnet til SAS.

Det er et paradoks at vi hater leiebilbransjen, når jeg personlig har en mye høyere andel saker knyttet til flyreiser som ender i problemer enn når jeg leier bil.

 

Jeg har null problem med å ta saken videre til nemda og eventuelt forliksrådet. Jeg har gjort det før og jeg er den type raring som synes det kan til og med være gøy.

Men jeg kan vel ikke legge ut for PE da det er noe som ville koste meg et beløp som i år jeg har ikke mulighet til å gamble på en sak mot SAS.
Men om jeg kan gå til sak mot SAS til og med for noen flere tusen poeng eurobonus og ønske om å få de til å bruke mest mulig tid og penge på noe de kunne fikse lett så gjør jeg det gjerne.

 

Nå er jeg ingen advokat, men om du ender med å fly billettene du har mottatt, hva skal du da 'ta' SAS for? At de ikke booket deg i avtalt reiseklasse, og dermed erstatning for tort og svie for å fly økonomi vs PE? Evt. at de nekter å utlevere informasjon ref GDPR?

 

Tenkte mer at de har unilateralt endre på en avtale, uten å faktisk forsøke å rydde eller levere det de hadde forpliktet seg til å levere?

 

Har to saker mot SAS i TKN nå.

Når det endelig kom tilsvar fra SAS på siste dag før fristen, sendte de bare (kliss likt oppsett i begge sakene) en fast mal med bildeklipp fra sine egne systemer som bekreftet det jeg sier i klagen.

Samtidig som de i fritekst-feltet av malen sin skrev sentrale ting om lengden av fremskyndingen av flighten etter kansellering som var åpenbart uriktige. De bommet med 2 timer, som i dette tilfellet gjør hele forskjellen. Samtidig som de selv dokumenterte med bildene sine at jeg hadde rett om hva som var faktum. Virker som teamet i India har slått til igjen med litt hjelp av AI.

Ingenting galt med indere, tvert imot! Men at SAS setter bort kundeservice til folk som ikke forholder seg til mitt og deres eget faktum (vi er helt enige ut fra dokumentasjonen) er ganske rart.

Det gir meg samtidig enda dårligere inntrykk av SAS, som jeg fra før av unngår hvis jeg kan. Ser ikke bort fra at de kan vinne meg tilbake som (er gull) kunde, men de gjør det ikke lett for seg selv.

 

Jeg er jurist, men ikke ekspert på hverken forbrukerrett eller personvernrett.

Jeg mener imidlertid å huske at forbrukerkjøpsloven ikke gjelder kjøp av flybilletter. Også er jeg usikker på hvor hardt man skal stå på krava her. Kanskje en svak sammenligning, men om du er på restaurant og bestiller hummer. Så kommer servitøren tilbake og sier at de er tom for hummer, så kan man argumentere for at de ikke leverer det dere har avtalt. Og ansatte på restauranten kunne kanskje løpt og kjøpt en hummer på butikken.

GDPR, her vet jeg rett og slett ikke. Godt mulig du har rett i at lydopptaket er en personopplysning du har krav på å få utlevert!

Uansett har du min sympati. Sykt irriterende når en ringer inn, avtaler noe – og SAS faller gjennom.

 

Kompensasjon ved sein omrouting - men riktig ankomsttid?
For noen uker siden skulle hele gjengen avgårde på ferie over dammen, men så kansellerte SAS OSL-LHR 5 og en halv time time før oppsatt avgang - via SMS.
Heldigvis skjedde det omtrent i det jeg gikk til lunsj så jeg fikk det med meg raskt og kastet meg på gulltelefon til SAS. Vi hadde en routing med totalt 3 flighter, men jeg møtte kundeservice som ikke ville/kunne ombooke oss til en alternativ routing hverken denne dagen eller de nærmeste påfølgende dagene.
Alternativet som ble tilbudt var å få tilbake pengene (altså avgifter da dette var en bonustur) og gå glipp av årets sommerferie - lite aktuell løsning når du har planlagt flere ukers ferie, VM billetter, hotell, leiebil osv.

I SMS'en fra SAS lå det et bytteforslag for OSL-LHR som kundeservice ikke hadde fått med seg, avgang om under 3 timer. Vi kastet koffertene "as is" i bilen, tok pitstop innom skolen og kjørte ren venstrefil til Gardermoen. Fikk bekjente til å hente bilen på korttidsparkeringen innen rimelig tid. Med dette rakk vi akkurat innsjekk og passerte passkontrollen blant de siste og med desidert høyest kortisolnivå!

Jeg leser meg til at jeg skal ha rett på 50% av standard compensation fordi jeg ble varslet under 7 dager før om at avreise ble fremskyndet med over 1 time, men vi ankom under 2 timer etter oppsatt rutetid - her endte vi faktisk på rutetid. Altså 300 Euro per pers. Noen som har erfaring med å kreve dette?

5 dager før avgang hadde jeg endret feeder mellom OSL-LHR og betalt 3000,- i gebyr slik at turen skulle bli kortere og med færre bytter. Burde jeg ikke kunne kreve tilbake dette og?
Det var ingen force majeure som førte til denne kanselleringen, ser at det ikke akkurat er første gangen SAS kansellerer OSL-LHR kl 1730 denne våren.

Siden det ble mange timer på LHR brukte jeg også opp Loungekey klippene mine - noen som har søkt kompensasjon for dette tidligere? Burde sikkert bare tatt utlegg, men litt seint å tenke på det nå :-D

Hva skulle man gjort med parkering om man ikke hadde hatt noen som kunne hente bilen? Eneste muligheten vår hadde vært å la den stå på korttid med de kostnadene det har i en snau måned. Tipper SAS ikke ville vært så villige til å dekke den kostnaden.

Jeg er sett i ettertid helt målløs over manglende løsningsvilje fra SAS kundeservice når jeg ringer og ber om rerouting, jeg nekter å tro at det ikke fantes noen muligheter å komme seg fra Oslo til over dammen innen rimelig tid. Dette var flere dager før Norges første kamp.

Med tanke på hvor stressende denne reisen endte med å bli, småting vi glemte etc, orker jeg ikke en repetisjon - hva er strategien i slike situasjoner? Bruke timesvis på kundeservice med å hjelpe dem med å finne rute? "Tvinge" seg opp i businessklasse?
Jeg har tidligere fått (hjem)reiser fra "over there" kansellert på kort varsel og blitt flyttet opp både 1 og to klasser (Lufthansa) for å få meg og reisefølge på neste mulige fly - men det virket helt utenkelig for bolaget - "enten så spurter du til OSL eller så får du avgiftene i retur"....

 

Du har krav på kompensasjon om årsaken til kanselleringen var innen for flyselskapets kontroll.

Du har ingen rett på å få refundert gebyr for endring i forkant, men du kan alltids prøve.

Du har krav på care, så om reisetiden din har blitt lenger er det ikke urimelig å kreve refusjon av faktiske utlegg. Spørsmålet er om Lounge Key kvalifiserer som faktisk utlegg. Du kan jo argumentere for at et klipp koster $x etter grstisklippene er brukt. Jeg har selv fått refundert loungeinngang (SK-lounge på CPH) for hele guttegjengen etter forsinkelse.

Jeg hadde også prøvd å fått dekket parkeringen også.

Man kan alltid kreve, men det er ikke alltid man har krav på.

Min beste strategi ved irrops er alltid å være hyggelig og løsningsorientert med de jeg snakker med. De er aldri skyld i situasjonen de står i. Dernest er det alltid en fordel å ha klart et forslag til ombooking. Hvis det fortsatt ikke løser seg så er det bare å være tydelig på hva regelverket sier og at det er ‘første mulige’ som gjelder.

Dessverre er praksis jevnt over hos alle flyselskap at de ikke følger lovverket slavisk og at personell på telefon og chat ikke har all verdens av fullmakter. På flyplassen derimot viker det som de kan ordne det meste, men da er du avhengig av å være på selskapets hjemmeflyplass eller et sted hvor de i det minste har egne ansatte. Mange selskap tilbyr ofte egne flighter som alternativ. Det å si at du er happy med å fly på kryss og tvers og kan også hjelpe med å få en løsning fortere.

Flyr man mye kommer man i disse situasjonene nå og da. For min egen del går det som regel bra, selv når det lugger litt.

 

Monn meg på å svare mer detaljert, men vi fikk kansellert OSL-CPH før CPH-SFO, ingen omrouting. Endte med å kjøre til CPH og fly. Fikk dekket parkering (gangavstand, ved Clarion, tok det som var ledig på kort varsel og rimeligst uten shuttle), ekstra hotellnatt på vei hjem, ferge Danmark-Norge pluss kjøregodtgjørelse. Tror vi fikk middag på hotellet med også, men måtte via klagenemnd og mye styr.

 

Presedens hos TKN er at kunden vinner frem i disse sakene (kansellering/manglende rerouting, evt rerouting som ikke er tilstrekkelig for å komme frem i rimelig tid) så lenge det ikke er noe overdådig luksus. Alt som er rimelig (nødvendig) for en normal reise dekkes, neste uavhengig av hvor mye det er snakk om.
Jeg mener også å huske at det var en sak i en europeisk klagenemd hvor en som ikke ble rutet om fra sentral-Europa til CDG endte med å få dekket type 35,000 NOK i taxi til CDG.

 

Veldig uggen opplevelse med Sas idag. Vi blei et døgn forrsinka hjem fra Seattle. Syk pilot. Søkte EU261. Fikk delay certificate med korrekt årsak, flight deck crew shortage. Som ikke skal være grunn for å avslå EU261. Så kom svaret - avslag fordi "forsinkelsen skyldes værforhold". Noen som blingser - eller prøver de seg, rett og slett?