SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Etter at muligheten for å sende mail til den danske gullmailen forsvant, så har jeg som regel måtte ty til telefonen om det har vært noe. I starten hadde jeg mange negative opplevelser, men jeg har jo hørt at SAS nå sender diamantkunder til de mest erfarne kundeservicemedarbeiderne og det synes jeg faktisk å merke. De 3 av 4 siste gangene jeg har ringt inn har jeg fått svært god service og agentene har virkelig visst hva de holder på med. Det har ført til at jeg ikke syter så veldig med å ringe inn som jeg har gjort tidligere. Men jeg hadde en episode i går som gjør at jeg mistenker at noen agenter setter på hold og bryter samtalen om saken blir for komplisert eller omfattende. Jeg hadde kanselleringer på fire bookinger og det var mye som skulle ordnes, etter å ha forklart hvordan jeg ville booke om til en agent så satte hun meg på hold fordi hun skulle sjekke noe, og så ble det brutt. Ringte på nytt og traff på en svært dyktig agent, han satte meg også på hold for å sjekke noe, men før han gjorde det så ba jeg han å passe på at samtalen ikke ble brutt, fordi det ble den forrige gang jeg ringte. Da sa han: "Nei, det kommer ikke til å skje, denne bookingen slipper jeg ikke tak på, så du kan bare slappe av". Det han sa stemte, og jeg fikk ordnet opp i det jeg hadde behov for å booke om. Hyggelig opplevelse, men det han sa styrker mistanken om at "brudd" på linjen ikke alltid er en teknisk feil. Jeg har opplevd det samme med Lufthansa flere ganger, og jeg er faktisk alltid saklig og høflig når jeg ringer inn. Hos Lufthansa opplevde jeg en gang at en agent ba meg ringe et +1 nummer for å fikse opp i noe som hun ikke klarte selv!?! Altså et amerikansk Lufthansa kundservice nummer!! I den saken sendte jeg til slutt inn en skriftlig henvendelse i et skjema og det fikk jeg aldri svar på. Alt i alt så synes jeg at SAS sitt kundeservice på telefon fungerer betraktelig bedre enn for noen år siden, og noen av agentene er svært dyktige. Og etter min mening slår SAS kundeservice Lufthansa kundeservice i støvlene når som helst

 

T: Vil du ha jobb hos SAS kundeservice?
S: Ja, veldig gjerne, men jeg kan ingenting om SAS og deres tjenester!
T: Det gjør ikke noe! Vet du ikke svaret, så bare finner du på noe.
S: Ok! Det høres ut som en plan! Jeg tar jobben!

Meg: Hei! Hvilken utløpsdato er det på poeng brukt på XXXXX?

Agent: det kan jag tyvärr inte se längre


jag kan bara se om dom gått ut eller inte


Meg: Er det noe nytt?

Agent : menar du att dom poäng du använd i TBVADN, när dom går ut?


Meg: Ja

Agent: nej det kan man inte se


det har man aldrig kunnat


när väl dom poängen är använda så kan man inte se när dom skulle gå ut, bara om dom går ut eller inte

Meg: Jo, det kan man. Det har jeg fått opplyst mange ganger her på chat

Agent: okej


jag kan tyvärr inte hjälpa dig


något annat jag kan hjälpa dig med idag?

 

Har fått samme svar de to siste gangene jeg har spurt om utløp på poeng. Altså at de bare kan se om de er utløpt eller ikke. Håper ikke det stemmer at de faktisk ikke kan se utløpsdato lenger...

 

Agent nr 2:

Det er mulig det stemmer, for neste agent trodde han skulle få det til lett, men virket overrasket over at det ikke gikk. Han sa eneste måten var å kansellere bookingen for å poengene tilbake på konto, og så bestille på nytt. Ikke aktuelt med andre ord. Synes det er veldig rart at dette plutselig ikke går. Har jo vært null stress tidligere.

 

Ja, veldig rart at det plutselig har blitt umulig å se utløp nå. Håper det bare er noe midlertid krøll.

 

Jeg endret en reise på lørdag og før endringene ble gjennomført sjekket han at ingen poeng hadde utløpt. Hvordan vet jeg ikke, og jeg var ikke så interessert siden jeg visste at de ikke hadde gått ut siden sist.

 

Jeg fikk beskjed da jeg endret en reise nylig at noen av poengene var gått ut, det visste agenten før endring ble gjennomført. Jeg minnet agenten på at jeg er diamant, så det burde gå bra uansett. Han takket for det og gjennomførte endringen. Men han kunne da se før endringen at noen poeng "egentlig" var utløpt, eller var mer enn fem år gamle. Men om han kunne se akkurat hvor gamle de var vet jeg ikke.

K

 

Bra det gikk, men er du sikker på at det ikke var poeng fra point sharing? Ikke at det har noe å gjøre med temaet om de kan se faktisk utløpsdato eller ikke.

 

Jeg er med i en point-sharing gruppe, og kun jeg som er diamant der. Jeg vet jo ikke hvilke poeng det er snakk om, men agenten bekreftet før endringen at alle poeng skulle komme i retur før nytt trekk.

K

 

"Det ser ut til at bestillingen din mangler gyldige dokumenter for tilleggstjenestene dine. Kontakt SAS Customer Service for hjelp." i rødt på toppen av bestillingen på mine sider. Siden det ikke var jeg selv som skulle reise ante det meg at det var knyttet til setereservasjon lagt til av kundeservice for en tid tilbake og siden jeg ikke selv skal reise er jeg heller ikke spesielt interessert i at det blir krøll på flyplassen og man må stå på kravene der. Reisen ble opprinnelig booket i juli mens setereservasjon var inkludert. Svensken på tråden kunne bekrefte manglende betaling av setereservasjon og ba om kredittkort for betaling og ethvert forsøk på å forklare at denne reisen ble booket for flere måneder siden og har andre billettregler ble avfeid med "Nei, gebyr for setereservasjon gjeller ALLE reiser booket etter 18. oktober og for ALLE flyvninger etter 23. oktober, og nå er vi i november og det er etter 23. oktober så jeg skjønner at du ikke liker det, men slik har det blitt implementert".

Forsøkte både å forklare hvordan han leste den bestemmelsen feil og at det ikke er anledning til å innføre endringer med tilbakevirkende kraft på inngåtte avtaler, men neida, det eneste jeg kunne gjøre om jeg mente jeg var ilagt gebyr feilaktig var å klage skriftlig.

You can't make this shit up...

Vente 5 minutter, ringe på ny. Ny svenske som sier at "Åja, bare se bort fra den advarselen som står på reservasjonen, det er bare datamaskinen som tror det. Det kommer til å bli stående en advarsel på reservasjonen på "Mine reiser", men det kommer ikke til å bli trøbbel". Så nå må jeg i stedet overbevise de som skal reise om at "Ja, det står en feilmelding på reservasjonen din, men det går bra, æresord".

Og dersom flere kommer ut for samme idioti; Her er dokumentasjonen på at du har rett på setereservasjon uten kostnad og hvordan det skal gjøres om du må forkare agenten akkurat det: https://www.sassalesinfo.com/travel-extras/seating/pre-reserved-seat

 

Ok, når kundeservice fortjener skryt, så bør de også få skryt.

Riktignok var det rundt 15 minutters ventetid på CT-telefonen rundt klokken 17 mandag - altså da de stengte. Men da jeg endelig fikk tak i en agent, fikk jeg tak i kanskje den flinkeste jeg noensinne har snakket med på telefon - ever. Ganske befriende å ha en som kan ting, som forstår ting og som fikser ting selv uten at du må foreslå masse løsninger.

Eksempelvis fikk hun opprinnelig ikke opp ORD-LHR-OSL-SVG i business/plus - tidligere agenter har sett på det som en umulig oppgave, og jeg måtte nøye meg med en booking i Go på de to siste flyvningene.

Men hun visste råd! "Typisk United, vi må bare lure systemet - jag kollar baklengs" - for det var vitterlig 9+ ledig på begge i I-klasse. Joda, jajamennsan, hun fikset det baklengs og det ble business + plus hjem.

 

Sånn skal det være!

 

Det finnes noen knallflinke agenter, veldig bra. Om dette blir standarden på CT telefonen etter hvert skal jeg ikke klage over at vanlig KS ikke vil booke CT reiser lengre.

 

Her har agenten sannsynligvis fintet ut SAS' egne restriksjoner for OSL-LHR-OSL, hvor Plus noen ganger er forbeholdt reiser som starter eller slutter i London. God kundeservice, men neppe intensjonen til avdelingen som styrer tilgang til på bonusseter.

 

Hadde en helt lik opplevelse i går. Hun jeg fikk på telefonen gjorde akkurat det samme og da funket det! De andre jeg hadde snakket med tidligere mente at det var venteliste på billettene. Det skjønte jeg ingenting av, men det viser seg nok en gang at det spørs helt hvilken agent du får.

 

Godt mulig. Hun sa det var United som var utfordringen, og at hun derfor måtte ta det baklengs.

 

Har fly til OSL tidlig på søndag, prøver å endre til senere fly på nettet får bare *intern feil* tilbake. Ringer kundeservice, spør om å få senere fly, nei det er ikke mulig fordi det er ikke plass på det flyet sier hun svenske. Men det var jo mulig for meg å booke det selv?! Hvordan kan hun ikke fikse det da? Nei, hun sier jeg kan prøve man jeg kommer til å få feil melding fordi det er ingen plasser men det tar tid for systemet å oppdatere seg. Jeg sier at jeg kan til og meg velge sete og det er flere ledig, men nei nei det er ingen ledig sier hun, ber meg om å trykke på *betale* fordi jeg kommer til å få feilmelding uansett. Men surprise surprise jeg får ingen feilmelding og jeg får e-post med booking confirmation, så ber jeg henne om å fikse den andre utreise fordi nå jeg har to "fikse hva da?", asså hallo? Til slutt kansellere hun første utreise. Hjelpes.

 

Da agentene for CT satt i Tallinn var det noen skikkelig dyktige folk der. Og de løste det aller, aller meste. Det var tider!

 

Var lang ventetid på telefon tidligere i dag selv som EBD, ga opp etter 7 min. Ringte inn igjen nå og fikk svar etter 2 min. Fikk lagt til flygninger på en SAS bonusreise på tirsdag som enda ikke har blitt billettert, fikk nå vite at det var pga. en annen reise jeg avbestilte i går på samme dato hadde "blokkert". Trodde det bare var billetter med samme flygninger som skapte trøbbel?

 

For ikke å snakke om da det var en mulighet å ringe Danmark