SAS kundeservice, historier fra virkeligheten

Jeg har gold og fikk svar så og si umiddelbart alle 3 gangene jeg ringte tidligere i dag. Mulig de sliter med bemanningen på EBD-avdelingen

 

Du, altså… 7 -sju- minutter er ikke lenge med tanke på at folk satt i time(r) for noen år tilbake.

 

Det var vel ikke akkurat vanlig at diamant medlemer satt timer i kø for noen år siden?

 

Ringte du ikke kundeservice under streiken eller i starten av Covid?

 

Hehe joda, men det var jo rimelig unntakstilstand, ikke vanlig.

 

Noen jeg kjenner har nettopp fløyet med SK til LPA fra OSL og forteller:

Leste litt på forumet på service på SAS flighter spes. Til GC. før vi reiste.

Må si vi ikke hadde særlige forventinger når vi så rapport på et par ganske nylige filghter. Men dette ble en positiv opplevelse. Flyet, som for øvrig var helt nytt, kom tydeligvis fra Sverige tidlig på morgenen, for crewet hilste velkommen ombord igjen til flere svensker. Etter take off informerte de om at de ettrhvert ville komme med mat og drikke og at de også ville komme en tur med tralla lengre ut i flygningen så vi måtte ikke bestille alt med en gang.

Når de kom med den ble vi etter å ha bestilt med en gang spurt om dette var alt eller ville vi ha noe mere.

De serverte en rett med roastbeef og det spiser ikke jeg(etter en matforgiftning p.g.a roastbeef) så jeg spurte om de hadde noe annet.

De sa at: dessverre har vi bare Pizza, men hvis jeg kunne ta det skulle de varme en til meg med en gang, klart d var greit.

De gikk flere runder med kaffe og vi fikk alle så mye nøtter, chips og sjokolade som vi ville. De gikk som sagt en tur til med tralla.

Etter det var det flere, også vi, som trykket på service og da kom de diskret å varslet at vi da måtte betale for drikken. Helt greit for det viste vi jo.

Dette var et svensk crew og de var utrolig blide og hyggelige og veldig servicemindet på hele turen.

Faktisk var gardina fratrukket på 90% av turen!!!.

Så veldig hyggelig å oppleve dette, det er det mange år siden vi ha opplevd på SAS. Så får vi håpe hjemturen også blir bra

 

Som andre har påpekt er det kanskje ikke så ille å vente 10-15min på svar, men har blitt vant til minimal ventetid siste året. Synes også det er litt ekstra kjedelig å vente når man må ringe inn pga. feil av SAS. Måtte ringe enda en gang i dag (svar på første ring) før endring av denne reisen endelig ble billettert, kortopplysninger var visst ikke blitt lagret riktig.

Ble forresten fortalt at jeg hadde "jättemånga" bookinger på min profil

 

Hei
Jeg ringte CT tlf i dag og fikk gjort noen endringer på en reise. Alt gikk raskt og smidig og agenten sa at han bare trengte 30 så skulle alt være i orden. Nå har det gått hele dagen utenom at noe har hent, hvor lenge bør jeg vente dør jeg ringer for å purre?

 

Ringte CT telefon, kom til ei dame som ikke klarte å kombinere flygningene jeg ville ha. 13 min total telefontid.

Ringte tilbake, kom til en kar (Jens) som mente at flygninger ikke kunne legges til leg for leg. 5,5 min total telefontid

Ringte tilbake, samtalen besvart i løpet av 2min, men ble lagt på umiddelbart. Så enten feiltrykk av agent, eller så var det Jens som så at jeg ringte igjen og ikke ville snakke med meg.

Ringte tilbake og kom til Victoria (!!), beste agenten jeg har vært borti. Effektivitet på et annet nivå. Flyene var lagt til i bookingen nesten før jeg rakk å fortelle hvilket fly jeg skulle på. Det var såppass imponerende at jeg måtte spørre hvor lenge hun hadde jobbet på telefon. 10 år hadde hun vært der, så hun hadde alt i fingrene. Om jeg bare kunne fått prate med hun hver gang jeg ringte inn..
7 min total telefontid.

Så det finnes enkelte hos SAS som er helt rå, og dessverre noen som ikke er like flink, men dette er jo en del av spillet.

Jeg har en egen liten liste over navn på ansatte som er flink og ikke. Her er noen jeg har flere gode erfaringer med:

Linus
Mohammad
Angelica
Camilla

De to førstnevnte karene har vært veldig flink når jeg har hatt avanserte bookinger. Spesielt Mohammad, der trengte jeg ikke forklare noe rekkefølge på ting, han fikset ting fort.

Jens ligger forresten også i listen fra tidligere, da med et "nei" bak navnet sitt.

 

Prøvde å booke ei reise frå lyr til aes, via tos og bgo. Får ikkje opp ledig bonusreise når eg søkte alt i eitt, men fikk det opp når eg søkte lyr-tos, og tos-aes. Ringte inn for å prøve å få bestilt, men fikk beskjed om at dei ikkje kunne booke med Widerøe. Tos-bgo-aes var med Widerøe. Ga opp å prøve, bestilte det som to reiser, og kryssar fingrane for at det går bra med 2t og 25 min mellomlanding i Tromsø.

 

Har ringt i alt tre ganger de siste dagene, og har fått god hjelp i alle tilfeller. Ventetid kanskje mellom 1 og 3 minutter, veldig overkommelig. Glade Svenske damer alle tre ganger, muligens samme person, fikk ikke med meg navnet.
Fikk avbestilt en tur til SFO og flyttet en CT som går ut til min nylig bestilte tur på Tokyo, "det var jettesmart" sa hun
Ellers fikk jeg bestilt en tur til London på dagens kalenderluke med 25% rabatt, men det ble trukket 100.000 poeng. Riktig trekk er 45.000. Hun måtte kolla med en kollega. Ventet litt, og joda, det er fikset, er det noe mer jeg kan hjelpe med? Det kunne hun ikke, og jeg takket for god service og ønsker henne en fin dag.

Ikke noe tyverr eller vanskelig ditt og datt, en veldig "dette løser vi" holdning. Jeg liker forbedringen.

Det jeg ikke liker er at chatfunksjonen i appen bare avslutter en chat før man i det hele tatt har vært i kontakt med noen.

 

Et lite hjertesukk fra meg, litt lang post så om du ikke gidder lese hele er TLDR: Agentrullet slår til igjen og jeg får løst problemet mitt til slutt, men du verden hvor mange agenter jeg måtte gjennom.

Det er fortsatt sånn at det er helt utrolig stor forskjell på kunnskapsnivå og velvillighet til å hjelpe. Det eneste positive er at jeg nesten aldri sitter lengre enn 1 minutt eller så i kø lenger, faktisk pleier jeg å komme til en agent nesten før den automatiske stemmen sier at jeg må ha bookingreferansen klar. Lite hjelper det når en så stor andel av agentene har komplett mangel på kompetanse og/eller vilje til å hjelpe.

Hendselsesforløp:
Jeg har en Star Alliance bonusreise neste mars, OSL-MUC-BKK-IST-BRU-OSL.
I midten av forrige uke får jeg mail om at Brussels airlines flyet som skulle ta oss siste strekket BRU-OSL var kansellert. Vi blir booket om umiddelbart. Problemet er bare vi ble booket om til et fly som går 29 mars og jeg lander ikke i Brussel før 31 mars.

Prøver først å ringe inn med en gang, men agenten finner ingen gode alternativer. Hun leter selvfølgelig kun etter ledige bonusbilletter. Jeg skjønner at dette kommer til å funke dårlig, så jeg takker for hjelpen og sier at jeg foreløpig ikke vil gjøre noen endringer.
Fredagen får jeg en mail fra Brussels Airlines om at kanselleringen var på grunn av en teknisk feil, og jeg kan ta kontakt "my agent" som skal kunne hjelpe meg med å bli booket tilbake til den opprinnelige flyvningen.

Jeg ringer inn til SAS jeg, og naiv som jeg er tenker jeg at dette bør kunne løses rimelig greit. Jeg skal spare dere for detaljene, men jeg overdriver ikke om jeg sier at jeg ringte inn 10-12 ganger. Prøvde til og med å ringe Brussels Airlines, men de henviste meg fort til SAS, fordi det var en bonusreise.

Hver eneste gang får jeg beskjed av agenten med en variant av "Tyvarr, finner ikke, computer says no"

De fleste foreslår et kveldsfly alternativ med SN som dukker opp hos dem, som hadde gitt meg over 6 timer layover i Brussel. Sta som jeg er nekter jeg, og insisterer på at jeg skal ha min opprinnelige flyvning. Jeg har jo fått mail fra SN om at det er mulig.

I dag ringer jeg inn enda en gang. Jeg kommer til en blid svenske som heter Rafael. Jeg begynner å forklare problemet, han avbryter meg og spør om jeg har fått mail av SN? Jada, han var klar over problemet:
"Ingat problem, jag fiksar det". Jag behöver bara ta bort den originale flighten för att de ska visas i systemet. Sådär!" 3 minutter senere er nye billetter på opprinnelige flyvning billettert og sendt ut på mail.

Takk Rafael, jeg håper sjefen din vet hvor flink du er, og kan bruke deg til litt erfaringsdeling internt.

 

Det er akkurat dette her jeg synes er så frustrerende - varierende kunnskapsnivå, og ofte med en veldig skråsikkerhet på at de har rett, selv om man kan linke direkte til vilkår som eksplisitt dokumenterer at de tar feil. Da blir de ofte sure, og kan også finne på å bryte samtalen. Er svært overrasket over at en sånn type service får lov til å fortsette. Man forventer jo at seriøse selskaper har en kundeservice som fungerer, og at kundene skal kunne få de de har krav på uten agentrulett, henvisning til SAS sine nettsider og vilkår eller i verste fall trusler om rettslig forfølgning av kravet. Jeg er imot alle som forsøker å grabbe til seg mer enn de har krav på, og som forsøker å lure og utnytte systemer, men man må da kunne forvente at man får gjennomslag for det man svart på hvitt har krav på.

 

Go Rafael! Jeg forsøker alltid å ta meg tid til å sende inn ros når jeg har møtt på kundeservice som har gitt det lille ekstra. Senest i går, da vi mistet connecting flight på EWR og Luis på gate 28 klarte å finne plass til oss på neste flight. Tok meg ett minutt å sende positiv feedback til United- de svarte umiddelbart at hans supervisor skulle få beskjed.

 

Det er det som forundrer meg også. Jeg spurte faktisk flere av agentene om det var mulig å eskalere, eller om de kunne spørre noen hos seg, eller sende meg til en annen avdeling. Jeg var tålmodig og hadde forståelse for at billettene ikke dukket opp i systemet, men dette var faktisk var en feil som hadde skjedd og ikke en vanlig ombooking. Kunne de ikke undersøke litt, ringe meg opp igjen eller kontakte meg på mail? Fikk likevel blankt nei, det var umulig å booke denne opprinnelige flighten tilbake.

At ikke alle på første linje support har myndighet til å direkte billettere, eller kunnskap til å hjelpe på de mer komplekse sakene skjønner jeg. Det jeg derimot ikke klarer å forstå er at de ikke kan opprette en sak som sendes til en annen avdeling eller eskaleres, slik at det kan løses (eller i alle fall vurderes) på en ordentlig måte av folk som har kunnskapen og myndigheten.

 

Samme erfaring her da jeg ringte inn for en mindre justering av CT-booking tidligere i uken. Vedkommende som svarte virket fersk i jobben, og tydelig at manuskriptet manglet et punkt om å sjekke hvilken linje kunden har ringt inn på før henvisning til CT-nummeret leses opp.

Ellers litt uklart om intensjonen med eget CT-nummer er at den skal bemannes av kompetent team eller om det bare er et virkemiddel for å unngå ekstra belastning på kundeservice utenfor vanlig arbeidstid.

 

Fikk avbestilt uten gebyr en bonusbillett for fly i morgen bestilt tidligere i kveld, selv om det var litt under 12 timer til avgang når jeg ringte inn. Snakket da til engelsktalende kundeservice.

På den andre siden upraktisk at det tilsynelatende ikke er mulig på nettside å avbestille bonusreiser med mindre enn 24 timer til avgang.

 

Fant en tur for to OSL-CPH-BOS t/r i biz for poeng. Fikk klikket meg helt frem til betalingsopplysninger, da crashet nettsiden.

Ringte SAS, kun 2 min venting, og svenske damen i andre enden skulle "kolla"- blir satt på pausemusikk i 8 min, før det ble lagt på

Ringte igjen, men ny svenske dame i andre enden kunne ikke booke fordi returen i biz var forsvunnet. Fikk beskjed om at det kanskje var jeg selv som "sperret" biz returen, med min ufullendte booking.

Hadde fått opp turen i "mine reiser", med bookingnummer så jeg foreslo at hun tok å ordnet betaling/poengtrekk her og nå over telefonen.

Det lot seg ikke gjøre- kunne ikke ta kortopplysninger via telefonen. ( SAS Mastercard premium)

Løsning var å vente minst en time, til billettene ble frislipt pga ikke betalt.


Passe frustrert ringte jeg en tredje gang. Ny svensk dame. Leste opp bookingnummer, og lurer på hva jeg må gjøre for ikke å miste turen.

Hun sier at det fikser vi. Leste opp kortnummer, og booking gikk glatt igjennom.

Igjen stor forskjell på agentene- må jo være et helsike for "vanlige" folk å treffe på en inkompetent agent. Og ikke vite at det er noe som heter agentroulette.

 

Hvis bestillingen ligger inne, men man ikke er betalt, kan man faktisk avbestille bookingen på vanlig måte, og så blir billettene frigjort igjen. Skjedde med meg i går, da siden for betaling ikke kom opp mens jeg bestilte. Bookingen lå under "mine bestillinger", men med den røde linjen om at den ikke var fullført og at jeg måtte snakke med kundeservice.

 

Dette skyldes vel stort sett at svensker hater oss i Norge mer enn vi tror og bruker dette som en skjult hevn