Cabin Crews underfundigheter

Det er mellom meg og SAS, men det jeg kan si er at som Pandion kunde følte jeg meg ikke akuratt "velkommen" eller veldig bra behandlet. Tolket mailen som det var fritt frem for å velge hvem jeg ville fly med.
Det er riktig, men skulle jo tro de ville beholde sine lojale kunder.
Og den mailen gjorde at alt som heter lojalitet forsvant for og si det sånn.

I korte trekk, det var ikke så viktig at jeg er Pandion. Eller at jeg velger og fly SAS. Tolket det som at hvis jeg "forsvant" som kunde var ikke det noe problem. Jizzes.

 

Care to share ordvalget ditt til SAS? Jeg sliter veldig med å forstå er slikt svar fra SAS. Uavhengig av statusnivå bør man forvente et minimum av høflighet, så jeg kan ikke helt forstå at SAS eskalerte samtalen til "se hva det bryr oss, bare fly med noen andre du" helt på egenhånd..?

 

Med mindre @SAS-EBP har gått helt klin-kokos med en DYKWIA-holdning ut av en annen verden, ser jeg ingen annen mulighet enn at den aktuelle kundebehandler har gjort seg opp en personlig (negativ) mening om @SAS-EBP (skulle tro han er kjent navn i Frösundavik...) og latt det prege hans svar.

Det er i så fall ytterst uprofesjonelt, all den tid @SAS-EBP fronter seg selv i sosiale medier - og da særlig i tilknytning til SAS. Klikkhungrige medier kan lett finne på å lage en sak av "SAS til verdensrekordholder: Fly med Norwegian"

Hvis man først er Pandion, bør man behandles på samme måte som Herr Direktør, som legger igjen et syv-sifret beløp årlig. Alt annet svekker integriteten til Pandion-statusen - som igjen ødelegger for SAS.

Men igjen; spekulasjon enn så lenge vi ikke vet hva som er blitt skrevet verken den ene eller andre veien.

Dessuten burde @SAS-EBP vite, som Pandion, at SAS ikke har servering i Go mellom CPH-TXL. Det vet til og med jeg - og jeg er bare Diamond At noen pursere velger å gjøre unntak i ny og ne, må godskrives kontoen for "positive overraskelser" fremfor å bli indignert når man får avslag.

Personlig mener jeg det er latterlig at de ikke evner å servere en Pandion, samme hvor kort flyvningen er. Det er faktisk en fantastisk mulighet til å yte diskret ekstraservice til sine beste kunder.

 

Hehe, tok hele situasjonen med knusende ro og oppførte meg som en Pandion!



Men her en "klage mailen" jeg sendte Pandion.

""""""
God Morgen Pandion Support,
Som overskriften av denne e-mailen skriver så er det på tide med en liten rapport da "begeret" rant over som Pandion på vei hjem i går fra Berlin.

Jeg fløy Berlin-Copenhagen-Stavanger i går ettersom jeg hadde noen planer i Berlin for helgen, alt ok frem til 7H før avgang. Equipmentchange, som betyr 2F til 10F. Helt ok, men kunne heller tenke meg 3F.
Forsinket 40min ut fra Berlin, sikkert ikke SAS sin feil.
Men kjedelig er det uansett.

Ombord på flyet til København blir jeg møtt av den danske purseren og ingen velkomst "Hei" eller noe selv om jeg sa det til henne.
Jeg tenkte mitt og forsatte til 10F.
Takeoff 50min etter boarding hadde startet pga fullt fly.

Det er nå den værste delen kommer,
Servering:
Full servering i SAS Plus, men jeg sitter i Go.
Går så frem til Purser, viser mitt Pandion kort forsiktig og spør om en Wasa og en flaske vann ettersom jeg er litt stressa pga. Short conection i København (40min, men vi er 40 min seine ut fra Berlin)

Purser ser mitt kort og sier "Pandion?" jeg sier ja, og spør igjen om du har en flaske vann.
Purser kan fortelle meg at som Pandion får jeg ikke noe og drikke/spise ombord til København ettersom det er en "short" flight" (60min flight).
Jeg spør så om ett glass vann, det får jeg ikke.

Jeg er jo tørst og tenker, det er jo vann på toalettet ombord, går så bak til rad 33 på toalettet og folder mine hender under vasken og begynner og drikke vannet.

Lander så i København 20minutter forsinket, forteller min historie til crew på vei til Stavanger. De blir rimelig sjokkert og kommer med 4 polarruller, 1 flaske vann og 1 boks Cola for og prøve og gjøre det godt igjen.

 

Helt kurrant klage i min bok, og dansk purser er desverre et kjent fenomen.. nærmest om å gjør å ikke gjøre jobben.. er et par av disse..

Trist, og enda mer trist å svare som kundebehandler gjør.. Helt klart som forrige taler sier, en som har et tårn i siden til "gave-pandion-Fredrik"
Gir man Ørn, må man se til å behandle deretter..


C

 

Når man gjemmer seg bak paragrafer og liten skrift for å unngå å yte ekstraservice til top-tier customers, er man i feil bransje. Tør jeg foreslå p-vakt?

Tenk hvis purseren heller hadde sagt "Én flaske vann? Vil du ikke heller ha to - så har du one for the road?"

 

Det som er enda skumlere er at det var ingen vanlig kundebehandler som så på saken. De sendte saken til noen "høyere" en Pandion support..

 

Ikke bra.
Men dessverre passer det bra med ganske mange opplevelser jeg også hadde som EBP, og som gjorde at jeg nå ikke bruker SAS så mye lengre. Heller ikke selskapet jeg jobber i.
Dette selskapet har gått fra fem EBP til null, og dumpet spend på SAS på et par titalls millioner. Ikke hovedsaklig på grunn av oppførsel til ansatte, men en kost/nytte og totalopplevelse som ikke er bra.
Jeg føler meg faktisk mer velkommen på Norwegian enn jeg i gjennomsnitt gjorde i SAS som Pandion. I alle fall langt mer forutsigbart. Sikkert lavere forventninger enn med dette hemmelige supernivået som egentlig ikke betyr mye
For at dette ikke skal bli for negativt, så har jeg også hatt noen av mine beste reiseopplevelser på SAS, med fantastisk bakkepersonale og crew, og hjelp langt ut over det forventede. Faktisk kom en av disse opplevelsene i januar etter at jeg ble en sølle diamant. Så trikset for SAS er enkelt: løfte bunnen og gjennomsnittet opp på dette fantastiske nivået

 

Hm,

Det jeg lurer på er hvor SAS ser seg blinde på slike tilbakemeldinger? Tror de at de blir "funnet opp" eller skrevet på morro av kunder.

Hadde dette vært en klage til ett annet større selskap så er jeg rimelig sikker på at det hadde blitt tatt tak i.
Tror ikke alltid SAS inser at de lever av kunder, og hvertfall ikke EBD/P som legger igjen mye penger.

Jeg har ikke tall på hvor mange ganger jeg har måttet vist EBP kort for og få gratis snacks i GO (hvor det er servering).

Som Kiev sier, så er service veldig varierende fra crew til crew. Men det er ingen "Middelvei".

Har selvfølgelig hatt gode opplevelser som Pandion. Men da mest FØR og ETTER selve flyturen.

 

Hvis jeg skulle tillate meg en generell betraktning, så virker det - stort sett, og alltid med unntak - som om status har mest å si for forhold knyttet til før eller etter selve flyturen: Det vil si ved uregelmessigheter. Når køen i servicesenteret på CPH strekker seg langt nedover B-piren, så er det greit å ha et statuskort. Når SAS ødelegger barnevognen på tur, så er det greit å ha et statuskort som ekspederer saksbehandlingen. Når bagasjen blir borte... vel, så hjelper det ikke å ha statuskort. Når det kommer til mer gjengse rutineting som service ombord, så gjøres det ikke nevneverdig forskjell mellom passasjerer. Og det synes jeg er like greit!

Det jeg derimot reagerer på, og som er grunnen til at jeg startet tråden i utgangspunktet, er når cabin crew opptrer med minusfortegn. Jeg forventer ikke at CC skal komme og tørke meg bak når jeg har vært på do, eller bære bagasjen min ombord, eller tiltale meg ved navn, men jeg forventer enkelt og greit at de kan og gjør jobben sin, enten de er ferske eller erfarne. Det utelukker vilkårlig servering, vilkårlig lukking av bagasjehyller og vilkårlig forhold til bruk av iPad. Men det inkluderer å gjøre det SAS rent faktisk lover, som for eksempel gratis drikke for EBD/EBP i minus.

Hvis de kan jobben sin, og er konsekvente, så må de bare være så sure de vil for min del, for jeg oppsøker ikke SAS-kabiner for å få en skulder å gråte på.

 

På vei fra Oslo til Longyearbyen i helgen så ble jeg litt overrasket over oppførselen til purser. Satt i Plus, så da jeg fikk utdelt måltidet spurte jeg samtidig om de hadde polarrull, men da fikk jeg jaggu passet mitt påskrevet.

CC: nei, du har fått maten din.
Jeg: ja, men har dere polarrull?
Cc: dette er maten du får.
Jeg: ja, men har dere polarrull?
Cc: dette er maten i plus, polarrull selges i go.
Jeg: okei, jeg kan vel få en polarrull i plus og?
Cc: vi har ikke lastet polarrull.

Tydelig at han ble irritert over det dumme spørsmålet mitt, så jeg holdt meg for meg selv resten av turen. Litt senere på turen kom samme purseren til raden bak oss og spurte med en spydig tone om de var sultne. Nå hadde de nemlig bestilt så mye at dette var siste gang de fikk lov til å bestille noe på turen.

Dette kan ikke være normal oppførsel? Hva gjelder polarrullen min så hadde jeg et mye bedre crew på vei hjem som fikk akkurat samme spørsmålet og taklet dette på en mye bedre måte ved å si at sjekke med en kollega som kom tilbake med alle rullene de hadde lastet. De var ikke så fornøyd med å gi de ut i Plus, men måten samtalen fortonet seg på var så mye bedre for oss begge.

 

I Sverige er "Polarrull Gate" blitt en kjempesak.

Sjekk denne tråden på Business Class med over 40 sider om dette temaet: http://www.businessclass.se/forum/threads/jakten-på-polarrullen.33800/

Det har i tillegg tatt opp veldig mye tid på de svenske dialogmøtene med SAS - uten at man er blitt så veldig mye klokere (jeg har ikke tid til å lese alle 40+ sidene ).

Uansett, dette er en sak som SAS kjenner godt til. Skriv om din opplevelse til CR, samt henvis til Plus-konseptet som tydelig sier at man i Plus kan få velge hva man vil fra menyen (med mindre dette er korrigert i siste meny, fotnote 337A fjerde ledd).

Jeg tror faktisk crew er like oppgitt som passasjerene, fordi de blir satt til å håndheve det som er diffus kommunikasjon fra SAS´ side. Det unnskylder dog ikke dårlig holdning, som åpenbart var det største problemet i ditt tilfelle.

 

De fikk en liten mail nå, men det spørs vel om det kommer frem til rette vedkommende. Du har helt rett, det var absolutt måten det ble kommunisert på som jeg heldigvis kunne A-B-teste på hjemturen.

 

Det hadde f. eks. ikke overrasket meg om det har gått ut internkommunikasjon til pursere med beskjed om å i størst mulig grad pushe de faste Plus-måltidene på Plus-passasjerer - og holde alt annet for salg i Go. Ev. en bonusordning for pursere som evner å ha minst mulig "svinn" i Plus

Noe slikt kunne i hvert fall forklart hvorfor man av og til blir behandlet som en tyv når man ber om noe fra salgsmenyen til Go...

 

Sjekk denne tråden på Business Class med over 40 sider om dettetemaet: http://www.businessclass.se/forum/threads/jakten-på-polarrullen.33800/

S.44
Senaste uppdatering i polarrullefrågan är ett mail daterat 27/2 från den som är ansvarig för Onboard Products and Services där hen säger att det har gått ut ett förtydligande till crew för två veckor sedan. Innebörden av detta förtydligande är att kunder i Plus som önskar något som inte serveras vid den specifika tidpunkten skall få det under förutsättning att det finns ombord.
Jag kommer spara mailet för framtida bruk

 

SAS-menyen sier nå at man som Plus-reisende er velkommen "to explore more of the meny" - the keyword being more. Det betyr at CC kan nekte deg polarrull i Plus.

Selv har jeg atskillige ganger bedt om å få byttet den konsekvent uspiselige fresh-biten deres med en polarrull. Svaret er da nesten alltid at polarrullene først og fremst er til salg i Go, men at jeg får hvis det er noe igjen etter at tralla har gjort runden i minus. i 9 av 10 tilfeller oppfyller crew dette løftet. Selv for en svartelistet person som meg selv, pleier ikke dette å være et problem.

Men herregud, SAS: Hvorfor skal dere alltid gjøre ting så vanskelig? Hvorfor ikke bare gi Plus-reisende valget mellom fresh bite og polarrull? Hvorfor ikke bare kutte ut fresh bite? Polarrullene er uansett et enormt fremskritt sammenlignet med den matløse Plus intra-Norden slik det var for en tid tilbake.

 

Er det bare meg som synes freshbiten som regel er ganske grei mat?

 

Ja, men det står på sas.no at du kan velge noe godt fra menyen og at i SAS Plus er alt i menyen inkludert.

 

Ikke rart man kan bli forvirret...

 

... er det rart man drikker?