Jeg er vanligvis en glad og munter fyr. Vanligvis.... Norwegian skylder meg fremdeles over fem tusen fra snøfallet i slutten av mars.
Å reise med Norwegian er helt greit så lenge alt går bra. Med en gang noe krøller seg stopper alt opp. Har jobbet i reiselivsbransjen en del år, og fra vår side vet vi godt at Norwegian ikke er et flyselskap som alle andre - jfr det du melder om her... Men det er jo lenge til det har gått 12 uker da
SAS begynner å få en stadig mer trofast kunde.... Men på enkelte destinasjoner er det jo håpløst. Heldigvis er Ryanair ok med sitt nye "business"-konsept, fungerer bra fra nærflyplassen Rygge. #banneikjærka....
Jeg flyr Norwegian når jeg må innenriks (dvs når arbeidsgiver sier jeg skal reise billigst mulig), og i rushtiden mellom Bergen og Stavanger med SAS fulle av oljefolk har Norwegian halvtomme fly der prisene er under den halve. Men kan jeg setter jeg meg på SAS innenriks. Utenriks er Amsterdam hovedflyplassen min
Hahahaha. Jeg har forresten ringt Norwegian to ganger med spørsmål. Begge gangene har vedkommende jeg snakket med opplyst det totalt motsatte av det jeg faktisk fant ut var praksis. Jeg trives med DY innenriks fra BGO til SVG og OSL siden prisene som regel ligger godt under SK og arbeidsgiver uansett sier at jeg må reise billigst. Det er derimot dumt at den profesjonelle holdningen jeg opplever hver gang i kabinen absolutt ikke er til å finne igjen hos kundeservicen.
Nå er det vel ikke slik at SK er så mye bedre på dette området. Ihvertfall ikke vist man er EBB. De svarer jo feil på chat og telefon i hytt og gevær. Behandlingstiden på klager er vel 4-8 uker. Så vet ikke om SK er noe bedre enn DY på kundeservice.
Litt dumt å skjære alle over en kam utfra ett tilfelle ...er det ikke ? Jeg kan også kommentere tilfeller der andre selskap har utvist en kundeservice som ikke ligner grisen, men det er ikke derimot sagt at alt med selskap XX er rævva....
I dette tilfellet er det jo selve saksbehandlingstiden for å håndtere en forespørsel på mail - 8 -12 uker - som er det hårreisende. Det er vel liten tvil om at dette er en bevisst strategi for å skape vanskeligheter for kunder som har noe å klage på. De sender dessuten ikke kvittering på mottatt krav om refusjon av utlegg, slik at man etter å ha ventet en stund, faktisk må ta kontakt for å forsikre seg om at ikke hele greia har forsvunnet i cyberspace. Jeg opplever denne strategien med å styre alle henvendelser inn på en - ofte dyr - telefontjeneste, som svært urimelig og ikke minst irriterende. Synes jeg møter dette stadig oftere, og jeg opplever å bli fratatt muligheten til skriftlig korrespondanse. Eneste grunnen til at det kan være interessant for et selskap å holde på sånn, må jo være at det blir ord mot ord i en eventuell tvistesak. Jeg leder det lokale forliksrådet i kommunen jeg bor i, så jeg er godt kjent med behovet for skriftlig dokumentasjon i slike saker. Tolv uker hadde vært tregt, om jeg hadde måttet gå på beina inn og levere en skriftrull med en bannbulle skrevet i gåseblod. Ligner ingen ting.
For meg er mønsteret for tydelig til at jeg ikke vil si at Norwegian ikke er helt som andre flyselskaper når det gjelder kundebehandling, spesielt når noe uforutsett skjer. Flyr de som sagt mye i jobbpendling, og innenriks fungerer det stort sett fint.
Nå begynner jeg å få mer enn nok av dette selskapet. Var i kontakt med "kundeservice" i dag. Etter tyve minutters venting på telefonen, så fikk jeg snakke med en såkalt norsktalende, som knapt forsto hva jeg sa (hvor får de disse folkene fra? Er dårlig språk en forutsetning for å bli ansatt i det selskapet? Vel, jeg etterlyste refusjonen, og hadde som jeg ble bedt om, bookingnummer og kredittkortnummer klart, som automaten gjentatte ganger ba meg om, før jeg ble satt over til kundebehandleren. Det hjalp ikke. Han måtte ha et referansenummer jeg skulle ha fått, da jeg sendte inn refusjonskravet. Det fant jeg ikke med det samme, og jeg spurte om han ikke kunne klare å finne kravet ut fra bookingnummeret. Han tastet litt, og fastslo deretter at jeg ikke hadde sendt inn noe krav. Baste. Finito, sånn var det. Fyren var frekk, uforskammet og ikke til å snakke fornuft med. Da jeg gjorde ham oppmerksom på det, skjelte han meg ut og la på. Deretter fant jeg den automatiske bekreftelsen... Datert 31 mars. Den hadde rotet seg vekk i en annen mappe. Men av en eller annen grunn er lysten til å ringe til - eller, for den saks skyld, bruke - Norwegian noen gang mer, borte vekk. ___ Etter at jeg skrev dette innlegget, det er seks minutter siden, har jeg vært i kontakt med en hyggelig kundebehandler i SAS bedrift, en ekte svenske som forstod alt jeg sa, som løste problemet med innloggingen på Sas bedrift i løpet av noen sekunder og guidet meg på en fortreffelig måte igjennom de litt uoversiktelige hjemmesidene, frem dit jeg skulle. Greit for sammenligningens skyld. Selv om jeg er klar over at det ikke nødvendigvis går så glatt, hver gang, så skal det ganske mange hundrelapper til, på en billett, for å forsvare den absolutt forkastelige måten som Kjos & co behandler sine faste kunder.
Sitter med samme greia selv. Jeg har imidlertid ikke refusjonskrav på 5.000 rettet mot de, heller en tiendedel av det, men at det skal ta så lang tid for noe så enkelt er ubrukelig. Ringt inn til kundeservice og de sier at "det er ventetid, bare vent". Siste person skulle sende en purring på min sak, men tror helt ærlig ikke noe på at han gjorde det.
Dette gjør jo også SAS for alle andre enn statuskunder fra gull og oppover. Før jeg ble EBG, måtte jeg bruke 05400 for å få ordnet opp i et re-routingkaos SAS selv var ansvarlige for, og det kostet meg til slutt den nette sum av 345 kr alt i alt. Disse pengene går naturligvis for det meste rett i SAS' lommer. Jeg kan til en viss grad forstå at selskaper som SAS, Norwegian etc. er noe restriktive med mail (all den mail ofte tar mer tid enn telefon), men ettersom mange av kundeservicesaker fordrer skriftlig dokumentasjon, så burde de ha dertil egnede tilgjengelige rutiner for dette - og behandlingstid på langt mindre enn 8-12 uker. Det er jo verre enn et gjennomsnittlig offentlig byråkrati.
Nøkkelen ligger i posten din. Ta ut forliksklage. Krev saksomkostninger. Evt send til transportklagenemnda/fly med noe mindre byråkrati, men også lang behandlingstid.
Callsentrene bemannes av Sykes og de får betalt per samtale. Så hver gang noe ikke kan gjøres på nett, synger det i kassaapparatet deres.
Har en del erfaring med digitalisering av tjenester, og callsentre/kundesentre er alltid en hindring for dette. Du kan forvente at de tar initiativ til å fikse ting som ikke fungerer på nett, men nye tjenester eller generelle forbedringer får du sjelden innspill til fra den kanten. Dette selv om de ikke er outsourcet, men holder til i samme organisasjon. En annen sak er at veldig mange selskap har relativt råtten infrastruktur, med ting spredd rundt i ulike systemer og databaser, gjerne uten noen god kobling. Dette kan du dels løse på et kundesenter der noen febrilsk kan småprate mens de hopper rundt mellom x antall vindu på skjermen, men på nett blir dette til tider umulig å lage noe fornuftig ut av. Mest skrudde saken jeg har hatt var da jeg skulle fikse en online-profil hos Avis som jeg alltid fikk feilmelding på. Endte til slutt opp med å snakke direkte med IT-utvikler hos de som oppgitt kunne fortelle at dette skyldtes at web-løsningen ikke var tilpasset de kravene som systemet bak hadde. Med andre ord hadde jeg fått legge inn info i enkelte felt som fikk alt til å henge seg....
Om jeg liker det eller ei, så må jeg skryte av kundeservicen i dag. Mitt fly fra OSL til SVG 17:15 er betydelig forsinket. Fikk umiddelbart booket om til 18:15 flyet som går 30min før mitt opprinnelige. Den smilende asiatiske frøkna sa så at om mitt opprinnelige fly, mot formodning skulle gå tidligere, er det bare å møte opp på gate. Så fikser de plass ved gaten. Har opplevd dette flere ganger. Så på DY innenlands fungerer kundeservice og ombookinger kjempebra - om du har FULLFLEX Gnier du, da blir det gebyrer....
