Penger tilbake fra hotellet du aldri besøkte? (pga Covid-19)? (booking.com).

Først: De fleste hoteller sliter med Covid-19 men skal man for enhver pris beholde kundenes penger, når manglende fly gjør at man ikke kan møte? Eller bør hoteller også vise måtehold på noe vis og refundere penger for ubenyttet hotellrom, når man gir tidlig beskjed? Jeg har ikke svaret på hva som er best, og det vil nok være ulike synspunkter hos meg også fra case-til-case.

Deretter: Jeg hadde en forhåndsbetalt booking på et hotell i et annet land, hvor jeg skjønte SAS ikke ville fly til for flere uker siden. Et land ikke langt fra Norge, men også de godt rammet av virus tidlig. Jeg spurte pent om det var mulig å få avbestilt og returnert pengene, via bookingnettsidene som kunne sende en "COVID-melding" til hotellet. Svarene kom løpende fra Booking.com og deretter hotellet:

Kjære deg,
Vi har mottatt forespørselen din om å avbestille booking 123.
Selv om denne avbestillingen medfører en kostnad, vil vi likevel prøve å komme frem til den beste mulige løsningen for deg. Vi har bedt ABC Hotel om å gjøre et unntak for bookingen din, og vi håper vi kan gi deg et svar snart.
Ifølge reglene som gjelder for bookingen du har valgt, gis det ikke lenger mulighet til gratis avbestilling eller endring. Det betyr at du må betale for å kunne avbestille eller gjøre endringer i bookingen. Vi viser til bookingbekreftelsen du har fått, hvor du kan se reglene som gjelder. De samme reglene ble dessuten spesifisert da oppholdet ble booket.​

Vi har kontaktet ABC Hotel på dine vegne for å høre om det er mulig å kansellere bookingen din. Vi må dessverre informere om at overnattingsstedet ikke kan gjøre et unntak i dette tilfellet, og at du blir nødt til å betale hele avbestillingsgebyret.​

I tillegg var det en melding fra hotellet, som for øvrig ikke var ubarmhjertig men beklaget situasjonen...

Jeg var jo da forberedt på å vinke bye-bye til de 2000+ kronene hotellet kostet. Snakket med forsikringen som ville betale utlegget.

Men så poppet det inn en melding fra booking.com:

Hva gjør man da? Kanskje skriver man en liten review?
Det gjorde jeg... Ikke så lang...

KARAKTER: 2
"Lack of service due to Corona virus " ... "The virus made it impossible to make the stay - and the hotel insisted to keep all the money".
​

Noen timer senere kom det en tilbakemelding fra Booking.com:

ABC Hotel har gitt oss beskjed om at du ikke har sjekket inn på hotellet. ...
​

Dette er i alle fall en mulig løsning om du er veldig misfornøyd med servicen og trenger sårt pengene tilbake fra hotellet / booking.com - samt muligens også andre hoteller.

Jeg må ærlig innrømme at jeg skrev en negativ melding også fordi jeg nå hatt over 40 tusen kroner på ulike reiser og opphold som er avlyst og ingenting er returnert så langt... Det er ikke mange som strekker seg langt for servicen. Men jeg har litt todelte følelser rundt dette. Så det er med andre ord ikke sagt at man MÅ benytte denne metoden. Noen hoteller fortjener nok lav karakter mens andre ikke.

En erfaring delt om ikke annet...

 

Det er fint at det løste seg for deg, men her mener jeg hotellet ble "truet" til å gi etter selv om det ikke var din intensjon.
En negativ tilbakemelding kan være kritisk, selv om den formelt sett ikke er berettiget.
Den kan vippe totalkarakteren ned fra et nivå til et annet (fra Bra til Ganske Bra) og potensielt føre til at hotellet ikke blir synlig overhode for kunder som bruker dette filteret.

Er det helt uaktuelt for OTA'en (Booking/Hotels ol) å eie litt av ansvaret i disse koronatider?
Om du bruker Booking.com aktivt er du først og fremst en god kunde for dem og ikke hotellene du bor på.
Med kommisjon på 20-25% har de fint mulighet refundere noen bookinger og beholde deg som kunde også etter korona, selv om hotellet ikke kan gjøre unntak.

Selv ikke kommisjonen tilbyr de å refundere. Sikkert lurt, for da blir det tydelig hvor MYE de tar for å gjøre nærmest INGENTING.

 

Enig med siste taler.
Men, det kan jo hende at det er akkurat dette som har skjedd. Det står ikke i mailen at hotellet har betalt tilbake. Kanskje det er Booking.com? Eller en kombinasjon?

 

Synes @freddyen har flere gode argumenter. Reviews er ikke alltid enkelt, spesielt om det kommer noe som "oppleves ufortjent". Jeg driver ikke hotell selv, men i andre bransjer så er man jo også ekstremt opptatt av god kundeservice. Spørsmålet er da hva er "God service" og hva bør man kunne forvente i krevende tider - hvor man også ber om rating?

Jeg tok opp tråden fordi jeg også mener dette er komplisert, etisk også. Etter noen runder med meg selv har jeg uansett i første runde gitt de en høy totalscore, for å rette opp et evt. negativt inntrykk som blir stående (en stund).

Håper dog at Booking.com også kunne ta sin del av ansvaret. Tar man 20-30% gebyrer for en booking, så synes jeg på mange måter at selskapet burde inkludert forsinkringer mot naturkatastrofer, pandemier og annet som kan gjøre store skader på inntektsgrunnlaget. Men det får nok bli et annet tema.

Jeg tillot meg også å endre tittelen litt, fordi den ble skrevet før teksten og refleksjonene. Nå er den mer nøytral.

Ingen ideell verden om dagen... Verken for den ene eller andre.

 

I avbestillingsreglene for det siste hotellet vi hadde på Bali, sto det at vi måtte betale for hele oppholdet dersom vi ikke hadde endret/avbestilt 2 dager før innsjekk.
Vi hadde bestilt gjennom booking.no.
Da Erna ringte å ba oss komme hjem hadde vi booket inn og jeg gikk i resepsjonen og sa vi sannsynligvis måtte sjekke ut tidligere. Beskjeden i resepsjonen var at dette måtte vi ta opp med booking.no ....
De hadde bare et norsk servicenummer...
Svigersønn ringte og fortalte at vi måtte sjekke ut tidligere pga Covid-19 ...
Da vi sjekket ut ble vi fortalt at noen hadde snakket med noen og vi betalte bare for de tre dagene vi hadde bodd der ...
Oppfattet servicen fra booking.no som svært god og expeditt.

Ja jeg vet at forsikringsselskapet hadde dekket det...

 

Oppfatter at han fikk igjen hele beløpet? Da kan jeg vel vanskelig tenke meg at booking.com har beholdt sin kommisjon på 20-25 prosent? Kan ikke se for meg at hotellet har betalt tilbake alt til ham og booking har beholdt sin kommisjon?

 

Nei, jeg tenkte av Booking betalte alt jeg. Det står "vi" i mailen fra booking.com.
Ev at de ber om noe fra hotellet i ettertid.