Hmm.... Det er litt interessant hvordan denne tråden endte med å bli en skikkelig "bashing" av Customer Service hos SAS. Men jeg er forsåvidt enig i inntrykket av at det er ikke akkurat er fleksibilitet som står i høyest når du snakker med dem. Det er burde kanskje skjedd litt oftere at man hadde litt "we can fix it" attitude - særlig når det blinker på skjermen at dette er en trofast kunde som bruker mye penger hos oss. Jeg tror jo egentlig at det er det siste SAS egentlig ønsker å oppnå - og at de med de grepene som er gjort og gjøres med Eurobonus prøver å bevege seg dit. Kanskje det er noen i SAS som burde lese denne tråden ?
Nå er jeg påvirket av alkohol, for å forsøke å samle noe kreativt materiale, men jeg tipper at om man hadde beholdt de 10-15 helt i toppledelsen og 99% av dem helt i front end, og byttet ut ca 25.000 mellomdirektørkonsernledermellomdiverseymsebackoffice så hadde det begynt å nærme seg. I likhet med relativt mange andre instanser som har levd lenge av å flytte papirer fra en side av pulten til en annen. Men hva vet vel jeg. Dessuten har jeg drukket 3 pils og må logge av og heller spille litt av musikken Mia har tipset meg om. Natta
Men vår danske venn har bestilt gjennomgående via SAS og så gidder de ikke en gang og prøve for en relativt lojal kunde? Det handler ikke om å forvente og bli oppgradert gratis eller noe annet. Det handler om at SAS delvis er skyld i problemet og da burde de i det minste forsøke. Resten av lignelsen din gidder jeg ikke gå innpå annnet at vi må sammenligne epler med eplerr her
Haha... Not. Det du skriver er jo i høyeste grad relevant også for hans post (for å holde meg til trådens tema). Hva du og eleFnate er uenige om er meg likegyldig, men det du skrev forsto jeg (og sikkert flere) som også og ha relevans til Flemmings post. Så dette over var unaturlig å anta hadde noe med Flemmings klaging og gjøre?
Jeg så ikke umiddelbart relevansen til Flemmings post. Det handler om to forskjellige ting. Flemming opplevde en ubehagelighet fordi SAS og UA tilbyr tjenester på hver sin side som er i en gråsone (upgrade voucher UA, OT SK) hva angår å bli oppfanget av endringer på tvers av IT systemer. Fnate på sin side hadde tatt sjansen på at han skulle greie en connecting mellom to frittstående bookinger. Flemming sin burde SAS vært mer villig til å bidra på ettersom bookingen kommer fra dem og det er de som står som ansvarlig for endringen. Rent prinsipielt kan man si at det vel ikke er SK sitt ansvar når Flemming foretar forbedringer på produktet, men jeg er enig i at de kunne vært mer velvillig. Når det gjelder Fnate sin case så er det en kjensgjerning at man ikke har ansvar for det man ikke har solgt. Så jeg er enig med Ida i at a) hun har ikke nevnt Flemming sitt case spesifikt og generelt b) at de ikke er to sider av samme sak.
Relevans til Flemmings post eller Fnates post er ikke poenget her vel (selv om jeg ser forskjellen). Etter å ha lest gjennom tråden føler jeg essensen er følgende: Man kan ikke forvente eller kreve at et flyselskap gjør noe utenfor ansvarsområdet sitt, men god kundeservice innebærer bl.a. at kunden skal føle seg sett og hørt. Her har SAS opplagt noe å lære! Det skal så sinnsykt lite til - f eks. å svare med "Hei, nå har jeg sett på saken din og prøvd å få til bla bla bla og snakket med blablabla, men dette lar seg dessverre ikke gjøre pga [regel]."... Bare gjøre et lite forsøk! Ikke være så jævlig firkanta! Gå på jobb og yt ditt beste for kunden! Jeg jobbet i flere år i Flytoget, og der gjorde vi alltid vårt beste for å hjelpe. Et konkret eksempel var en dame som reiste fra Sandvika til OSL, og oppdaget at hun hadde glemt igjen vesken sin på perrongen i Sandvika. Dette er ikke vårt problem i det hele tatt såklart, men da ringte vi rundt og kom frem til Narvesen-kiosken på stasjonen og fikk en av de ansatte der til å løpe opp på perrongen og passe på den og overrekke den til konduktøren på neste Flytog til OSL. Vi i Flytoget hadde ikke trengt å gjøre dette. Og i ihvertfall ikke de ansatte på Narvesen som hadde null og niks med saken å gjøre. Kanskje hadde ikke jeg greid å få tak i de på Narvesen. Kanskje hadde ikke de hatt anledning til å løpe opp på perrongen - men det hadde vært helt greit - vi hadde ihvertfall gjort vårt beste for å hjelpe kunden. Å kun gi et standard avslag og copy/paste vilkårene fra nettsiden og lignende svar, er IKKE god service. Kjære SAS og Ida - det skal så lite til
Enig i den. Å prøve, gjør all verdens forskjell. Men jeg kan tenke meg at de på 05400 har ganske strenge regler. Tror at EBG hotline hadde håndtert dette anerledes.
Du må skille mellom to ting her: Ene aspektet er at kundeservice skal gi så god service som mulig, og gi kunden en følelse av at de har prøvd det de kan. Trenger ikke å flytte fjell, men ihvertfall gi inntrykk av at de har brukt tid og krefter på saken din. Det andre aspektet er hvordan man så reagerer, som du skriver om her. Og jeg er helt enig i deg at man må "take it like a man" - men det er GITT at man opplever adekvat kundeservice! Og det er her SAS feiler i sin kundeservice. For det som er så fantastisk gøy med å jobbe i kundeservice, er at en kunde som kommer med et håp og får avslag, kan føle seg MER fornøyd ETTER avslaget enn FØR, så lenge man har gitt god service underveis At jeg brukte SAS og deg i samme setning, er enkelt å greit for jeg prøver å informere om forslag til god kundebehandling til BÅDE deg og SAS. Ikke at dere jobber sammen eller har noe tilknytning, men til to separate enheter (persone og selskap) som jeg mener begge bør være ydmyke nok til å forstå.
Her har du veldig mange veldig gode poenger, og SAS burde ha forstått dette uten hjelp. Men SAS sitt grunnleggende og mer akutte problem med "Customer Service" er at de nekter å rydde opp i det rotet de selv skaper. De greier ikke engang å være ydmyke når de ikke rydder opp i sitt eget rot, og det å være arrogant og fullstendig kunnskapsløs samtidig er ikke spesielt sjarmerende for å si det pent. Har selv opplevd dem på det verste, og da stilte jeg ikke engang krav om kompensasjon eller noe annet - jeg ville fortelle om opplevelsen, og forventet en beklagelse. Jeg kunne bevise at det var SAS som rota det til, men det var helt uinteressant for "Customer Service". Jeg hadde jo bestilt via reisebyrå må vite, og da kunne jeg takke meg selv. Feiret svaret med å booke sommerens langtur for familien i biz med Austrian i stedet for SAS.
Jeg vil velge å skille mellom Fnate sitt case og Flemming sitt case på følgende måte: Fnate sitt case ville innebært en direkte kostnad for SAS, fordi de da evt burde ha gitt ham en ny billett, om man skal følge innspill her på forumet. Jeg kan forstå at SAS, og ihvertfall 05400 vegrer seg for å gjøre det, når de i forhold til spillereglene ikke har gjort noe galt. Problemet er også konsekvensen av å skulle strekke strikken, hvor skal man dra grensen til slutt når man begynner å tøye reglene. Jeg har selv vært i en tilsvarende situasjon for noen år tilbake, der strakk de seg litt, til at jeg kunne få bruke eb poeng til å kjøpe en billett selv om det egentlig ikke var eb billetter igjen (jeg hadde EBG). Med andre ord, de strakk seg det lille ekstra som noen her har etterlyst. Det var jo også over det jeg kunne forlange. Men innebar altså ingen ekstra kostnad for SAS, evt minimal. Jeg har forståelse for at SAS velger å spare disse kronene. Men jeg er enig i at de nok kunne hatt en annen attityd. Og som tidligere nevnt, hadde han visst om EBG hotline, kunne kanskje utkommet blitt anerledes. Når det gjelder Flemming sin sak, så representerte det ikke noen kostnad for SAS, annet enn servicepersonens tid og en telefonsamtale til en kollega i UA. Det burde de kunne ordnet, selv om avtaler mellom reisende og 3dje part også strengt tatt ikke er SAS' sin sak.
Jeg har kun fokusert på Flemming sin sak. Når han bestiller gjennomgående billett hos SAS så skal jo de ordne opp selv om det er en tredjepart som skaper problemer. Vi her inne er over snittet interessert og kjenner våre rettigheter. Hvis derimot Berit 60 bestiller tilsvarende tur og noe skjærer seg så hadde nok hun vært betraktelig dårligere stilt. Hvis modern bestiller på SAS.no så tror jeg ikke hun tenker over hvem som flyr hvilke strekk. Hun bestiller bare en tur som skal ta henne frem. Så uavhengig av hvem som flyr hva så er SAS ansvarlig for kundekontakten og da burde de i det minste forsøke
I Fnate sitt tilfelle var det vel snakk om å endre/kansellere etter at fristen egentlig var gått ut? Koster det SAS noe mer om de kansellerer en billett etter fristen?
Om han hadde ringt inn 25 timer før avgang, hadde han kunne kansellert/fått igjen poengene sine. Han ringte under 24 timer før avgang (som regelen sier er fristen for å endre/kansellere. Hvordan hadde det evt. kostet SAS noe mer å gjøre et unntak f.eks. 10 timer før avreise enn om billetten ble kansellert 25 timer før?
Er det lettere å selge en billett 25 timer før kontra 15? Forstår at man må ha en grense, men det argumentet med at det er vanskeligere 10 timer før kjøper jeg ikke. Folk med full flex billetter kan jo endre når som helst, så potensielt kunne jo en av disse da tatt sete
Nu var det vel for såvidt heller ikke det faktum at pointene ikke blev refunderet, som var @Fnate største problem. Men mere attituden, hvor de ikke engang lod som om de ville forsøge at hjælpe ham. Man kan afvise kunders forespørgsel på mange måder. I dette tilfælde var der tale om dårligt vejr som forstyrrede rejseplanen - og alle er vel enige om at det ikke var SAS' fejl eller ansvar at rette op på det. Men det betyder jo ikke at man ikke - i det mindste - kan gøre et forsøg på at se om man kan hjælpe en god kunde ud af en knibe. Kan det ikke lade sig gøre - fair nok. Vil man ikke engang forsøge at hjælpe eller kigge på mulighederne, så forstår jeg egentligt godt at man opfatter "servicen" negativt. Uanset at man ikke har ret/krav på noget. Oplever man derimod imødekommenhed og hjælpsomhed hos konkurrenten, så forstår jeg da også godt hvem man i fremtiden vælger. Tror egentligt Fnate er godt tilfreds hos konkurrenten, men ingen tvivl om at SAS har mistet fremtidige indtægter fra en kunde med stort rejsebudget. Det er så deres frie valg - ligesom det er passagerernes frie valg hvilket selskab de vælger.
