Et fullstendig unyansert eventyr ... (Er SAS på randen av kollaps?)

Nok en gang lærer et selskap at outsourcing for å spare penger ikke leder til noe bra. Eller nei, de lærer ikke. De som tok beslutningen ender opp med gullbonuser for den kortsiktige innsparingen i regnskapet, og i verste fall (hvis de fortsatt jobber i SAS) så får de en gyllen fallskjerm for å ta hatten og gå, uten noen videre konsekvenser.

Topplederene forsvarer lønningene sine med økt ansvar og risiko, og at "det er det ledere i denne klassen koster", men den eneste risikoen er det de reisende som sitter med. Og de kunne like gjerne ha ansatt meg for halvparten av lønningen og jeg ville gjort en mye bedre jobb, for jeg hadde ikke outsourcet i første omgang!

*himle med øynene*

Jeg slutter dessverre ikke å bli overrasket over hvor mange bedrifter som ikke ser verdien av å ha kunnskap og erfaring in-house, og som må betale en ekstern konsulent for å fortelle dem at fornøyde ansatte fører til fornøyde kunder.

Siden jeg nå jobber som konsulent så skulle jeg kanskje ikke klage..

 

Du må huske det finnes flinke og ansvarlige konsulenter da

 

Jeg har flydd ukentlig med SAS siste halve året mellom Bergen og Oslo, og jeg sliter med å huske et fly som ikke har vært forsinket. Morgenflyet jeg har tatt fra Bergen har stort sett blir kansellert, og de andre flyene har vært forsinket. Hadde også en ferietur i sommer med SAS. Bergen-Gdansk-Bergen, 6 leg totalt. Samtlige fly var forsinket, endte opp med "bonusovernatting" i København da jeg ikke rakk siste flygning til Gdansk. Selv om det også var forsinket, var det ikke nok forsinket.

Grensen min begynner ihvertfall å bli nådd, og skal jeg fortsette som kunde hos SAS, bør de gjøre noe drastisk for å få flyene i luften uten forsinkelser. Forsinkelser og kanselleringer skal virkelig ikke være regelen, men unntaket.

 

Er så enig at denne hadde fortjent en Super Like!

 

Du treffer spikeren godt på hodet her. Det som jeg synes er skremmende er at noen i det hele tatt kom på den ideen uten at man tenkte over hvor skadelig det kunne være for merkevaren SAS.

Største problemet med SAS for tiden er nok at SAS ikke vet helt hva SAS skal være. Hvis den nye strategien tilsier at SAS skal bli det nye Norwegian eller Ryanair, kan de allerede nå legge ned butikken. Her vil de aldri vinne en pallplass, de er opptatt.

Sorry SAS.

 

Har du sett på andre fly om de også er forsinket?

Jeg har i de siste 5 år flydd mye, forsinkelser skjer stadig, men jeg synes at Norwegian har flere og lengre forsinkelser enn SAS.
Har dog ikke så alt for mange flights med DY, men har vært stadige forsinkelser..

 

De som klager over forsinkelser med SAS har ikke prøvd United

 

Ja, jeg skummer alltid over tavlen for å se om det er flere avganger som er forsinket eller kun enkeltvis. I ganske mange tilfeller har det stort sett vært SAS. Jeg er klar over at Norwegian har store og mange forsinkelser, så det kan jo selvsagt kun være tilfeldigheter som gjør at de ikke er samtidig med de reisene jeg har hatt.

 

Det som ikke slutter å forundre meg, er hvordan så mange selskaper har endt opp som dette, ikke kun i flybransjen hvor alle går etter laveste fellesnevner.

Som en kritisk forbruker, både privat og i jobbsammenheng, hender det man opplever noe som ikke svarer til forventningene. Eller kanskje man bare ser et forbedringspotensiale, og har lyst til å fortelle om det. Eller be om en tjeneste, fordi man er en god kunde og synes det kunne lønne seg for renomeet at man fikk en ekstra påskjønnelse en gang i blant.

Gang etter gang synes jeg man får de nevnte "godag mann økseskaft" som svar.

Det sitter folk og svarer, som sikkert er unge og aldri har hatt samme forventninger til service selv - og i beste fall svarer ut i fra en manual utarbeidet av en med BI-utdannelse eller lignende.

Som "voksen" og kresen, river jeg meg i håret av slike opplevelser, men opplever det oftere og oftere. Er det virkelig dit samfunnet er på vei?

Jobber selv i en helt annen bransje, og skal stå på barrikadene for at vi skal fremstå som profesjonelle og ta alle henvendelser videre i systemet hvis vi ikke kan svare annet enn svada.

 

Eyvind Roald kritiserer no SAS for ikkje å ha ein såkalla 'bemanningsselskap' med pilotar og slikt, slik som Norwegian har.

Pressetalsmann Knut Morten Johansen meiner at SAS driv butikk med faste tilsette. Så skal han forklåre den modellen opp mot etableringa av SAS Irland... #stotring.no

Lytt her: NRK P2s nyhetsmorgen
– Diverre har eg ikkje funne ein tekstversjon
– Innslaget varer i ca. 2 minutt
– 43 minutt og 40 sekund ut i sendinga

 

Pessimisten i meg sier ja. I vårt moderne skifter mange beite etter 2–4 år, eller i alle fall så ofte at du kanskje aldri blir skikkelig god i akkurat den funksjonen du sitter i. Dette kan kan gjøre noe med mentaliteten: 'Her skal jeg være i et par år inntil jeg finner noe bedre, så jeg trenger ikke å lære alt'.

Bevares, det finnes veldig mange eksempler på at vi ikke er på veg i denne retningen, men det er nok slutt på den tida der kundesørvis gjennomføres av damer/herrer som har vært i stillinga i minst tjue år og har stålkontroll på alt.

I SAS' tilfelle er jeg litt i tvil om kvalitetskontrollen. De kunne nok ha funnet mange flere skikkelig flinke 'ungdommer', men det er i alle fall litt bingo om du får hjelp per telefon hos SAS eller ikke. Desverre er de ikke alene om å ha det slik...

 

Kanskje SAS kundeservice heller burde satset på en del voksne mennesker for å ta seg av kundeservicen. Det er sikkert mange på 50+ der ute som kunne tenke seg en sånn jobb, men da må lønn og andre "frynsegoder" stemme. God lønn og gratis fly, det er tingen.

 

Det handler nok ikke kun om alder, men litt livserfaring ville nok hjulpet.

Min største hodepine kommer (og det gjelder altså ikke kun SAS) når jeg ikke helt sjeldent får som svar, at "det er dessverre ikke mulig".
Til tross for at det er ting som åpenbart kan la seg gjennomføre, hvis viljen bare er der. Noen ganger til og med ting man har fått gjennomført ved tidligere anledninger, når man har møtt en litt mer oppegående medarbeider.

Det kan godt være noen har gjort noe mot retningslinjer, eller at det jeg spør om er at de må yte litt mer enn normal service. Men poenget er at jeg heller ønsker å få svar som "det hadde jeg gjerne skulle gjort for deg, men det har jeg dessverre ikke myndighet til" eller "dessverre kan ikke det la seg gjøre akkurat i dette tilfellet, men jeg skal høre med mine overordnede om det er noe vi kan klare en annen gang". Jeg verdsetter heller en sånn ærlighet enn en løgn om at det ikke går.

Hvis det er fordi det tar ekstra tid / krever mere av den jeg spør, er det bare dovenskap. Hvis det er noe som vil koste selskapet mye, skjønner jeg godt at det skal veldig mye til før de kan svare ja.
Hvis det er gratis for selskapet (eks. la meg bytte flight, selv om det strider mot bookingklassens regler), burde de se på historikken og vurdere om det ikke lønner seg å yte litt ekstra service mot å få igjen mere business i fremtiden fra en lojal kunde... Det er her det skiller mellom å være god og erfaren, og bare et brødhue som gir økseskaft.

Puh, my 5cent

 

Sånne enkle ting som å kunne se fullførte bookinger/flyvninger? Eller at de nye sidene var så bra at classic.sas.no kunne legges ned?

Når det gjelder kundeservice hadde de ansatte kanskje litt mer fullmakter før, eller ingen brød seg om rettningslinjer ble brutt fordi ting ble fikset og alt var bra. Er man ny så tør man kanskje ikke gjøre så mye sånt.

Jeg har med hell fått endret til et tidligere fly hvis jeg spør mens jeg er på flyplassen. Det er også kanskje en ting det er lettere å si ja til, selv om det bryter mot billettreglene. Er det god kapasitet på et tidlig fly og lav på et senere, så er det jo bare positivt å flytte folk til en tidligere avgang for å ha mer reservekapasitet på det senere flyet.

Men ja, kundeservice. Jeg har jobbet mye med det, og gjengangerene i bra kundeservice er:
1) De ansatte må trives
2) De ansatte må ikke skiftes ut for fort (se #1)
3) De ansatte må få opplæring
4) De ansatte må ha en måte å eskalere problemer raskt på, slik at problemer blir synlige
5) Andrelinje (se #4) må ha alt det ovenfor
6) De ansatte må ha fullmakter til å løse problemer utenom fastsatte script

Det er kjempefint at nyutdannede studenter får en jobb, men sørg for at du finner de som har mulighet til å bli et par år, ikke bare trenger en liten ekstrainntekt det neste året før de forsvinner på finne-seg-selv-reise.

Og får du ikke tak i de riktige ansatte, så kan det være at du er villig til å betale for lite.

Liten anekdote til: jeg søkte en gang på en stilling hvor jeg var kvalifisert og mer til. Min erfaring og kunnskaper gikk virkelig som hånd i hanske med hva de ønsket, og hva de ikke visste at de ønsket, men som jeg av erfaring vet ville vært bra for den aktuelle stillingen. Rekrutteringsselskapet var helt enig i dette, men "de var på jakt etter noen mer.. nyutdannet". Les: billigere.

Enkelte tror de får en senior med 25 års erfaring, fra en nyutdannet 25-åring. Bomma litt da. Stillingen ble lyst ut flere ganger uten at den ble besatt.

 

På kornet! Gjelder ikke bare SAS som du sier, dette er et stort problem i alle bransjer som driver med kundeservice

 

Service er et fremmedord i Norge. Det er et under at de fleste selskaper som lever av kunder faktisk har kunder med tanke på den dårlige servicen og oppfølgingen som foregår for tiden

Noen av verstingene har for meg i det siste vært Hafslund og Kvik! STYR UNNA (men vanskelige å styre unna nettleverandør). På listen over skuffende opplevelser står Kjells Marksier og Obos. Kommunikasjonen mot kundene har vært direkte fiendtlig

 

En klassiker er at kundeservice sees på som en ren utgift. Dvs. alle kroner som går til denne avdelingen er rent tap og må begrenses. Det gjøres få eller ingen vurderinger på om investeringer i service kan redusere kostnadene ved f.eks. klager eller øke lojalitet.

Det samme problemet oppstår når man skal velge å bruke ressurser på f.eks. økt selvbetjening ved endring/klage e.l. vs. nye løsninger for salg. En regner sjelden da på hva kostnaden vil bli på kundeservice dersom man ikke tillater kunder å gjøre ting selv. Og av erfaring vet jeg at det ikke er slik at om man gjør det vanskelig å klage så sparer man penger. En flytter bare problemet...

 

Jeg flyr jo for tiden SVG-OSL hver torsdag, og har 9 ganger siden mars kommet kostnadsfritt med et tidligere fly ved å spørre i gate. De to første gangene spurte jeg først i serviceskranken ute før sikkerhetskontrollen, der skulle de ha hhv 600 og 1100 kroner for dette.

Dette er da i Plus.

 

Samme erfaring som deg her, i gate er det ingen problem, men alt før er vanskeleg eller koster penger. Loungepersonell vil heller ikkje, men seier om det er plass på flyer(som om eg ikkje veit svaret på det) og seier at det ordner seg nok når du kjem til gate.
No har eg status hos SAS og kjem kjapt gjennom på kundesørvise, men opplever som andre at det ikkje er all verden av folket som skal møte personer gjennom kanalar, men når ein kjem til personane på flyplassen så ordnar dei opp så sant det let seg gjera. Dei eg har prata med frå SAS, er vel ikkje spesielt imponert over leiinga i denne saken....

 

Jeg melder meg ... jeg har flydd før!