EU261/04 - Samletråd Forsinkelse - Kompensasjon - Erfaringer og spørsmål

Wow. Totalt meltdown fra SAS. Helt beyond elendig. Heldigvis er det sjelden at slikt skjer.

Får meg til å tenke på en viss pilot som er veldig aktiv på social media og proklamerer "Good to have friends when things go wrong, SAS will rebook you"

Anyways, jeg sender denne tråden til SAS så de kan gå igjennom hva som gikk gærnt

 

Takk for at du delte, @gregas85 !

Jeg var også med på flighten fra Tokyo, og er helt enig i at behandlingen på Narita var elendig! I mine øyne leverte SAS greit helt til vi ble bedt om å gå av flyet rundt 14.30, med beskjed om at ny avgang ville bli 17.00. Da var det klart at flyet ville bli minst fire timer forsinket, og vi er godt inne i EU 261/2004-land. På det tidspunktet hadde jeg ingen problemer med å finne ledige seter på alternative ruter, eksempelvis Thai via Bangkok (avgang 17.30, fremme i Oslo 6.50 søndag morgen), UA/SAS via Newark (avgang 17.55, fremme i Oslo 8.15 søndag morgen) eller TK via Istanbul (avgang 22.25, fremme 11.20 søndag morgen). Jeg fant også ledige plasser hos ikke-Star-selskaper (China Southern og Qatar), men ble avvist da jeg forsøkte å presentere disse for bakkemannskapet i Narita. De hadde visst ikke myndighet til å gjøre noe annet enn å la oss vente... I stedet fikk vi stå ved Gate 28B og se på at Thai begynte boarding mens vi sto i kø for å få tilbake immigrasjonskortene våre for å kunne returnere til Japan.

(Under kommer noen mer generelle betraktninger om reisende og oppførsel ved avvik, hopp over hvis det ikke er relevant ;-) )
Samtidig så virker det som om hendelser som dette får fram både det beste og det verste i folk som reiser. Da jeg fløy fra København til Tokyo fredagen før (6. november) var vi også noen timer forsinket, og i gaten hørte jeg noen som høylytt klaget over hvor dårlig SAS behandlet sine "beste kunder", siden det bare var én kø inn til gaten. Jeg kunne også gjerne tenkt meg prioriterte køer på CPH, men jeg tror ikke gate-personalet blir noe mer oppmuntret til å yte "det lille ekstra" når de blir høylytt kritisert noen sekunder før.

Mye av den samme oppførselen så jeg igjen på NRT da forsinkelsen der var et faktum. Jeg synes eksempelvis det er ganske usympatisk å legge beslag på de ansatte med lange tirader om hvor dårlig behandlet man blir, når det står mange folk rundt og har reelle spørsmål de ønsker å stille.

Samtidig var det andre som endte opp med å sitte og småprate mens vi ventet, jeg så til og med folk som satt og lo og ble kjent med sidemannen/-kvinnen mens de ventet. Jeg tror ikke disse kom noe særlig senere hjem (selv kom jeg hjem søndag kveld via ruta NRT-CPH-KRS-OSL, og det helt uten å skjelle ut noen ansatte).

Jeg observerte også flere som ikke respekterte at priority-køene faktisk også er køer... De mente åpenbart at de var så viktige priority-kunder at de kunne snike forran oss andre priority-kunder. Jeg skjønner at det er kjipt å stå i kø når man allerede har ventet lenge, men det hadde ikke forundret meg om et var nærmere 100 stykker på dette flyet som faktisk har rett til å stå i sånne køer (46 i business, 28 i plus og noen titalls Gull/Diamant-kunder med følge i økonomi), og de har ventet like lenge.

Oppsummering: Selv om oppfølingen i NRT var håpløst dårlig, så er det sjeldent førstelinjeansatte som har skylden. Jeg syntes genuint synd på de i gaten da vi fikk beskjed om at flyet var utsatt til søndag morgen, men uten at de fikk noen beskjed (jeg satt like ved skranken og hørte hva de snakket om).

Jeg opplevde også en del ansatte som gjorde en veldig god jobb, deriblant de i kabinen som helt sikkert hadde like lyst til å komme hjem som det vi hadde. Hun som satt i skranken i CPH transfercenter som skaffet meg den lettere ukurante hjemreisen via Kristiansand, og stuerne i Kristiansand som fikk med bagasjen min helt hjem, selv om de egentlig hadde stengt alt som var av skranker.

SAS customer care kommer helt klart til å få høre fra meg (ikke det at jeg tror de bryer seg så veldig...), så blir det spennende å se om de dekker alle utgiftene mine, jeg kan ikke se noe iEU 261/2004 som gir dem rett til å begrense hotelldekningen til 20.000 Yen.

 

Gode refleksjoner Einar.

Jeg var også på SK983 flyet på fredag 6 november som fløy fra CPH med 3 timers forsinkelse. Det var faktisk samme crew i Business på begge flyvinger. Det er klart at gatepersonalet ikke er skyldig i forsinkelsen, men de kunne ha håndtert dette på en annen måte. Jeg tror personlig at siden de var ANA Ground Handling og stasjonssjefen til SAS Narita ikke var tilstede så hadde de ingen autorisasjon til noen ombookinger. Verst var det når man ringte +4791505400 og fikk brudd hele veien og til slutt en tilbakemelding at ombookinger må skje lokalt via ground staff.

Jeg har sendt inn et ganske langt brev til SAS men per nå tar jeg pause fra flyving med SAS.

Har blitt syk etter denne hjemreisen og må prioritere andre ting nå.

 

Finn et flyplasshotell for maks 1400nok i et kappløp med 250 andre, kl 17 om ettermiddagen? Seriøst?

 

Hei,

Min siste epost utveksling med SAS Customer Care (se nedenfor).

Jeg undrer meget ved hvilke tilfeller SAS booker om til andre flyselskaper ? Er ikke en forsinkelse på 24 timer tilstrekkelig for å booke passasjerer til andre Star Alliance selskaper når det finnes tilgjengelighet når deres Airbus A340 fly står fast pga. tekniske problemer som primært skyldes dens alder og behov for oppgradering.

I så fall hva er hensikten med et servicekonsept som Eurobonus Gold eller Eurobonus Diamond når det viser seg slik jeg leser SAS sin respons på at forsinkelser på ett døgn medfører ingen service som på en side er lovpålagt etter passasjerrettighetene men også skal komme som følge av et konsept til de reisende som flyr med SAS.

Jeg er ikke fristet på å velge SAS på langdistanseflyvinger hvis det viser seg at man ikke kan bli booket om til andre Star Alliance flyselskaper ved forsinkelser på ett døgn.

Fra: [email protected] [mailto:[email protected]]
Sendt: 20. november 2015 13:16
Til: X,X
Emne: Re: SV: Reise til/fra Tokyo - Svar fra SAS Customer Care XXX XXXX (******************)

Hei igjen !
Takk for ditt svar.
Rent generelt booker vi ikke om til andre flyselskaper ved forsinkelser som denne.

(.............. tekst om at kompensasjon på 600 EUR er tilstrekkelig)

God helg!

Vennlig hilsen/Kind regards
XXXX XXXX
Customer Care Team
SAS
Besøk oss på sas.no

Original Message Follows: ------------------------
From: "X , X" <X@X>
To: "[email protected]" <[email protected]>
Subject: SV: Reise til/fra Tokyo - Svar fra SAS Customer Care XXX XXXX (******************)
Date: November 18, 2015 11:39:46 PM CET
Hei.

Kan du gi en forklaring hvorfor deres personalet i Tokyo ikke booket oss om og nektet det samme til andre passasjerer til andre Star Alliance avganger? Er dette den servicen man skal forvente av ett nettverksselskap ?

(... tekst om kompensasjon)

Mvh
X X"

 

Dette er interessant info. Og foruroligende. Da er den bare teoretisk, den muligheten for (prioritert) ombooking? Kan noen av dere som jobber på OSL med dette gi litt innsikt på hvordan *A-selskap tenker?

 

Dette er ikke spesielt oppløftende. Det er mao kun ved forsinkelser på minimum 25 timer at man kan regne med hjelp fra "venner"...

Noen klarer sikkert å finne noe positivt også med dette, men jeg klarer ikke å se annet enn at dette er et nederlag for SAS.

 

Dette er jo ein rimelig interessant uttalelse sett i lys av kor hardt SAS gjekk ut mot Norwegian i den tida dei hadde store problemer med Dreamlinerane sine. Behandlingen av passasjerar er med andre ord akkurat lika dårleg som hjå Norwegian, i denne typen situasjonar.

 

ja dette var veldig interessant...

mye av grunnen til å velge sas over norwegian forsvinner jo når man ser svaret til sas..

 

dette var ikke like interessant...

 

Dette er samme tanken som slo meg.
Gir ingen mening å booke om noen om det tar lenger tid å komme seg hjem enn flyet når det er klart.

Skal ikke se bort i fra at flyet er "klart om halvtime" flere ganger og flere feil oppdages.

 

Han skriver i den oppsummerende posten:
"....Men allerede kl. 1615 (alle tider er lokalt i Tokyo) kom det en tekstmelding fra SAS at ny avgangstid for flyet er satt til kl. 0845..."

Mener du at de fremdeles ikke skulle ha booket om da eller?

 

Jeg stilte SAS dette spørsmålet kl 16/1700 (fire timer etter opprinnelig avreisetid) når det var klart at flyet er forsinket til tidligst klar 0900 neste dag. På dette tidspunktet gikk det flere fly i Star Alliance nettverket med tilgjengelige seter til Europa.

Og om dette er en event som du kaller det så er det en håndtering som skulle aldri ha skjedd. Det er overraskende at SAS ved en av ledere i customer care (jeg har epost adresse til lederen av customer care og sendte klagen direkte til henne) uttaler at man booker ikke om ved sånne uregelmessigheter. Eller hva tenker du Ida ?

 

Det er forskjell på kansellering og forsinkelse. Returen fra Chicago ble kansellert. Dermed bookes folk om prompte. Tokyo var en forsinkelse. Det er det verste, både for passasjerer og groundhandler, særlig når den utvikler seg slik. Da vil man helst beholde kundene og hvis man da ikke får klare instrukser om hva som kan gjøres av unntak, blir det slik som det ble. Har selv mange ganger vært med på å diskret 'bortføre' pri-kunder og sende de andre veier. Tydeligvis ble ikke det gjort her. Mulig policyen er endret - eller ikke forklart til stasjonen.

Ikke for å bortforklare, men for å forklare forskjellen.

 

BZ LN-MOW

 

Trådstarter fikk vel beskjed ca kl 1615 at flyet ikke kom til å gå før 0845 neste morgen. Det burde da strengt tatt være mulig å booke om til andre avganger, selv om dette var en en forsinket og ikke kansellert avgang?

 

Jeg synes det er utrolig merkelig (men selvsagt ikke overraskende) at ikke alle her på forumet kan enes om at det er elendig at ikke SAS booket om sine beste kunder når de visste flyet kom til å bli minst 16 timer forsinket.

 

Helt enig. Det kan ikke bortforklares.

 

og plutselig ble det litt mer hipp som happ hvorvidt jeg velger Norwegian eller SAS på langtur. En helt vesentlig grunn til at jeg har valgt SAS er nettopp mulighetene med *A i situasjoner som denne. Nå forstår jeg at dette kun er tomt prat fra SAS, og da er det heller ikke verdt å betale ekstra med SAS som en slags "forsikring" mot skrekkforsinkelser.

Også gratulerer vi SAS med nok et steg i sitt helhjertede forsøk på å begå selvmord.

 

Det er jo ikke bare en slik event. Jeg har da lest om en rekke slike tilfeller, samt erfart det egenhendig.

I tillegg sier jo SAS her at de ikke booker om i slike tilfeller, noe som er stikk i strid med det de selv har skrytt av når Norwegian har hatt problemer. Det er poenget og årsaken til kritikken (det er vel heller ikke akkurat slik at Norwegian har gått fri av kritikk...).