EU261/04 - Samletråd Forsinkelse - Kompensasjon - Erfaringer og spørsmål

Det var ikkje sjølve hendinga eg reagerte på. Hadde det vore ein isolert hendelse kunne det sjølvsagt vore ein glipp e.l.

Det var svaret frå SAS eg reagerte på. Utsettelse av flight til neste dag, "og i slike tilfeller ombooker vi ikke".

Det er jo nettopp denne tryggleiken som gjer at du veljer allianse-selskaper som SAS framfor LCC-selskaper som Norwegian. Når du då ikkje får den servicen du forventar (eg gjer iallfall), byrjar argumentene for SAS vs. Norwegian å bli få.

 

// Insideflyer staff

Folkens, la oss holde oss til saken her.

// Insideflyer staff out

Nåja, den siste store forsinkelsen Norwegian hadde var i juni, fra Oakland. Det første passasjerene gjorde var å ringe alle mulige media.

Det ble skrevet dusinvis av artikler om denne hendelsen som var ganske ekstrem, men passasjerene ble behandlet akkurat på samme måten som det SAS gjorde i Tokyo: Hotell, mat og andre kostnader ble dekket. Kan ikke si at jeg finner noe om denne SAS historien ute i media og det var garantert folk som måtte overnatte både i Tokyo og i København noe som gjorde at de ble forsinket nesten to døgn. Det er rimelig heavy.

http://www.dagbladet.no/2015/05/31/nyheter/norwegian/kjos/san_francisco/utenriks/39434980/

Det har blitt slått opp stort hver gang det er problemer med Norwegian sin Dreamliner, men det er godt at du innrømmer at shit happens med alle selskaper.

Vel, det var jo ikke en situasjon der man skulle gå kl 1230 med ny tid kl 1500. dersom man leser historien, ser man at man på ettermiddagen beskjed om at flyet var utsatt til 0845 neste morgen. Det for meg er mer enn nok grunn til å booke om til andre selskaper.

SAS har gått kraftig ut via PR og også en pilot (med 45K+ followers på Instagram) som nesten daglig sender stikkere til Norwegian, særlig når de har problemer med en flight. Ala "It's good to have friends to rebook to when stuff goes wrong". Man kan gjerne si at dette er ett engangstilfelle, men når CR offisielt kommer tilbake og svarer i en åpenbart standard epost tilrettelagt for massesvar at de ikke rebooker, ikke engang ved tekniske problemer, har man ett forklaringsproblem.

Jeg skjønner godt at folket reagerer når man først får beskjed på utestasjon at man ikke blir booket om når det er dusinvis med alternativer og i tillegg får dette bekreftet fra Customer Relations når man kommer hjem. Og vi snakker her om betalende business pax som er EBD.

Så det er i høyeste grad interessant å finne ut hva som er offisiell policy her

Fikk ikke noe svar fra SAS da jeg sendte over denne tråden, skal forsøke på nytt til SAS PR istedefor så vi kan få en offisiell uttalelse hva policy er.

 

Denne piloten på Instagram tåler heller ikke at folk kommenterer kritiske ting på profilen hans.... Jeg nevnte denne historien på et innlegg han skrøt av hvor godt pax ble behandlet på en delay fra PEK. Det innlegget ble slettet. Da jeg spurte hvorfor ble jeg blokkert....
Du snakker.....*HUGEROLLEYES*

 

Dette bunner vel ut i at SAS helst ønsker å frakte folket hjem selv i stedet for å betale for ombooking hos parnere. De må jo likevel fly hjem. Som nevnt lengre opp så er det forskjell på kansellering og forsinkelse i såmåte. Er flyet kansellert må man finne andre løsninger. Om SAS har gitt intrykk av at de booker om alle, så har de vel i grunn forlovt seg i såfall ref svar fra CR.

@Ida, hvem er baksnakket med navn her?

 

"En pilot"?

Du har fel Tommy Danielssen. För det första så har jag 50k+ followers ;-) och för det andra så kommer jag inte med några stick mot något annat bolag. Jag skriver bara strikt vad SAS normalt gör eller inte gör. Om detta indirekt betyder att andra bolag gör något annat så...

SAS håller tex inte på med labor shopping, har skandinaviska anställda som betalar skatt i skandinavien, använder inte bemanningsbolag utan direkt anställd flygpersonal osv. Jag nämner ALDRIG andra flygbolag och om du tar vad jag skriver som "stick" mot något bolag så ligger det nog hos dig. SAS har STAR-Alliance-partners, är med i IATA osv. Det är bra att ha vänner och det hjälper för det allra mesta, men inte alltid.

Vad som hände denna SAS flight känner jag inte till. Av någon anledning var detta uppenbart inte möjligt att boka om passagerare här, det är trist.

SAS följer ARNs och transportklagenämndens rekommendationer (och är inte svartlistat), apropå "intressant att finna ut officiell policy". Så det är väl bara att ta detta med transportklagenämnden om det är någon tvist och om du var med på flighten?

Mvh

 

Trivselsverten her!

Nå tror jeg det er på tide å sette strek her. Ingen grunn til å bli ufine!
Ikke blir det tilført noe konstruktivt hellet.

Trivselsverten slutt

 

// House keeping

Så er der ryddet lidt i tråden efter ønske fra flere brugere.

Vi ønsker ikke diskussioner om personer her. Trådens emne er SAS forsinkelsen i NRT og håndteringen af dette.

Back on topic

House keeping slut //

 

Det är mycket som är på sidan av denna tråden här.

"Denne piloten", ja det är jag det. Det vet många här.

Jodå, jag tål mycket väl kritiska inlägg, men irrelevanta småfientliga inlägg raderar jag eftersom jag önskar att det skall hållas en trevlig ton.

Ditt inlägg här har inget att göra med ämnet som diskuteras, det handlar om min instagramsida.

Vad gäller hur passagerarna behandlades vid snöovädret i Peking, fick jag detta från ett flertal passagerare som jag pratade med. Att de var nöjda gjorde mig glad.

Hur det var i Tokyo har jag ingen aning om, men det är trist att det inte blev bra. Detta är vad vi önskar.

 

hvem er guru/lederen?

 

Jeg ser noen av mine poster er borte - men det var da ingenting der som burde sensureres? Jeg svarte vel bare på spørsmål og var ikke så veldig slem?

 

Hei

Heisann, Bjørn, takk for at du stikker innom. Det å ha 50.000+ followers på Instagram er veldig imponerende, jeg er en av de som følger deg

Hva du ytrer på Instagram er selvsagt opp til deg, personlig oppfatter jeg det som stikkere til SAS sin hovedkonkurrent, Norwegian.

Men la oss legge det bak oss og holde oss til saken

Nå viser det seg i denne saken at stikket ikke holdt stikk (no pun intended )

Her er det CR sier

Fra: [email protected] [mailto:[email protected]]
Sendt: 20. november 2015 13:16
Til: X,X
Emne: Re: SV: Reise til/fra Tokyo - Svar fra SAS Customer Care XXX XXXX (******************)

Hei igjen !
Takk for ditt svar.
Rent generelt booker vi ikke om til andre flyselskaper ved forsinkelser som denne.

(.............. tekst om at kompensasjon på 600 EUR er tilstrekkelig)

God helg!

xxxxx

For det første er jeg ganske overrasket at CR ikke en gang gidder å skrive ett skikkelig svar til en kunde som flyr 100K eller mer grunnpoeng i året, svaret er ganske så graverende:

Ved tekniske problemer, som i dette tilfellet betyr 2 dagers forsinkelse, booker SAS generelt sett ikke om til andre flyselskaper.

Det kan hende at CR personen her tar feil og jeg har henvendt meg til SAS for å få en policyuttalelse, hva er det egentlig som gjelder? For med denne policy, skiller SAS seg veldig ut fra hva andre fullservice selskaper gjør. Alle har problemer, jeg var selv SAS passasjer på SK945 for en del år tilbake og var allerede kommet til Stockholm da man måtte fly inn en del, ny tid var 1600. Jeg var raskt booket om til Lufthansa og ankom Chicago kun en time sen, ingen diskusjon. Da en motor på en 330 blåste på EWR for en del år tilbake var det heller ikke noe diskusjon. Granted, flyet var kansellert og jeg ble forsinket under 2 timer da jeg kom meg med Lufthansa.

Jeg er ganske så sikker på at CR personen her tar feil, vi får se hva SAS svarer.

 

Ser at Flemming og Erling har ryddet kraftig, vanligvis sensurerer vi ikke, i denne saken tror jeg vi bare lar ting være og ser fremover

 

Hei,

Oppdatering i epost utvekslingen med SAS.

Etter den siste mailen har jeg sendt inn denne:

"Hei XXX,

Jeg vil tillate meg å stille deg spørsmål ved hvilke tilfeller booker dere om til andre flyselskaper ? Er ikke en forsinkelse på 24 timer tilstrekkelig for å booke passasjerer til andre Star Alliance selskaper når det finnes tilgjengelighet når deres Airbus A340 fly står fast pga. tekniske problemer (...).

I så fall hva er hensikten med et servicekonsept som Eurobonus Gold eller Eurobonus Diamond når det viser seg slik jeg leser din respons på at forsinkelser på ett døgn medfører ingen service som på en side er lovpålagt etter passasjerrettighetene men også skal komme som følge av et konsept til de reisende som flyr med SAS.
(...)

Mvh,
XXXXXX"

og svar fra SAS mottatt i dag:

"-------- Opprinnelig melding --------
Fra: [email protected]
Dato: 24.11.2015 13:07 (GMT+01:00)
Til: XXXXX
Emne: Re: SV: SV: Reise til/fra Tokyo - Svar fra SAS Customer Care XXX XXXXX (XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX)

Hei igjen XXXXX

Jeg ber om unnskyldning for sent svar.

Jeg skjønner godt at du tenker slik i forbindelse med hjemreisen fra Tokyo som trakk ut i tid. Forsinkelsen ble både uforutsigbar og lengre enn forventet. Jeg ber dere igjen om unnskyldning for måten disse uregelmessighetene ble håndtert på.

Det er mange faktorer som spiller inn i forbindelse med eventuelle ombookinger, og jeg ber om forståelse for at jeg ikke har et fasitsvar til deg på når vi booker om og når vi ikke booker om. SAS følger EU-regulativet på alle strekninger. Rent generelt kan man si at om avgangen hadde blitt kansellert og vi hadde booket dere om til andre avganger med ledige plasser så ville en avgang neste dag være innenfor rimelig tid. Når det er sagt så vil vi forsøke å ivareta våre beste kunder interesser best mulig. Jeg håper kompensasjonene dere har fått veier opp for deres negative opplevelse av vår håndtering på denne reisen, og at dere igjen vil vurdere å reise med SAS på de neste reisene deres.

Vennlig hilsen/Kind regards
XXX XXX Customer Care Team
SAS
Besøk oss på sas.no"

 

Jeg klarer ikke helt å se det kritikkverdige i at SAS heller vil fly sine egne kunder hjem neste morgen enn å booke om til en samarbeidspartner samme kveld. Det var helg, det var uoversiktlig hvor lang forsinkelsen ble osv... Ja, de burde kanskje tatt bedre vare på "sine beste kunder", men i mine øyne er ikke dette den største feilen.

Det jeg finner mest klanderverdig er hvordan passasjerene ble overlatt til seg selv med å finne overnatting. Her er taler ukedagen mot SAS, og dessuten skjedde dette i et land hvor de færreste av SAS´kunder snakker språket og med en tåpelig lav makspris for et opphold.

Det forundrer meg at ikke SAS utstyrte sine kunder med en voucher i det minste, men aller helst burde de vel rett og slett skaffet hotellrom til samtlige...

...og sendt dem de ikke fant hotellrom til hjem med LH.

 

SAS kjente til at forsinkelsen ville være lang allerede på ettermiddagen (rundt kl 16 fikk vel trådstarter beskjed om at avgang var utsatt til 0845 neste morgen). Jeg ville nok forventet at SAS gjorde en forsøk på å booke meg om til en avgang samme kveld om jeg var utsatt for det samme. Det ble nevnt at det på dette tidspunktet var en rekke alternativer (hvor det var ledige seter) med både Star Alliance og andre. At SAS gjerne vil fly passasjerer hjem selv forstår vi, men det er jo nettopp dette andre selskaper kritiseres for når så skjer.

Utover det er det selvsagt spesielt kritikkverdig at man overlot passasjerene til seg selv for å finne hotell (og med "garanti" kun for at et begrenset beløp, ca 1400NOK, ville bli dekket av SAS).

 

Godt formulert - og jeg er helt enig! De aller mest kritikkverdige her, etter min mening, er hvordan passasjerene ble overlatt helt og holdent til seg selv i et land med en vesentlig språkbarriere og et relativt høyt prisnivå (som gjør SAS' oppgitte makspris for hotell helt latterlig). Det burde som et absolutt minimum blitt utstedt vouchere (til navngitte hoteller) eller aller helst booket rom. Jeg satser på at denne skrekkelig elendige håpløse kundeservicen fra SAS er et enkelttilfelle og at de ansvarlige hos SAS i Tokyo også gjøres oppmerksom på det fra sentralt hold.

Jeg har i utgangspunktet en anelse mindre problemer med at EBD/EBG-passasjerer ikke ble så å si automatisk ombooket, men jeg mener bestemt burde ha fått muligheten av SAS - i alle fall om de selv ba om å bli ombooket og begrunnet ønsket. Noen har rett og slett ikke mulighet eller tid til å bli 25 timer ekstra, og som det påpekes så visste SAS på et tidlig tidspunkt at forsinkelsen kom til å bli vesentlig. I slike tilfeller synes jeg SAS godt kan akseptere ombooking dersom en EBD/EBG oppsøker SAS og ber om det. Dette kan man gjøre diskret uten å kringkaste det over eteren, dersom de er redde for at 250 øvrige passasjerer skal kreve det samme. Det er nettopp dette - antakelsen om at jeg i påkommende tilfelle ville ha hatt mulighet til å bli ombooket dersom jeg i det minste ba om det selv og dersom det for meg var tvingende nødvendig - som har gjort at jeg så langt konsekvent har valgt SAS på longhaul. Nå når SAS mer eller mindre prinsipielt setter ned foten ned selv for dette, så får også SAS vesentlig mindre verdi for meg på longhaul.

 

Har dere hørt noe mer fra PR i SAS ?

 

Det blir litt forskjell på situasjonen. Flyet i dette tilfellet ble kansellert, mens tokyomaskin ble forsinket ett døgn

 

Så lenge IRR/OPS blir håndtert på en ordentlig måte, er det jo ikke avis / VG stoff i det hele tatt. Tror også at det å booke om +/- 150 pax akkurat nå og 14 dager frem er ganske "easy-peasy", for det er stille på Oslo Hovedflyplass i skrivende stund.
Når jule-rushet starter om 14 dager+, for fløyta en litt annen lyd.