Har vi en sak?

Vi er vel strengt tatt ikke ute etter penger her, men vi ønsker å belyse problematikken, men usikker på om vi egentlig har en sak. Mange her inne kjenner sikkert til problembookingen vår. Her kommer den.

All booking ble gjort over telefon.

I mars booket vi reise til Panama. TOS-OSL-FRA-IST-PTY, med retur PTY-IST-CPH-TOS i desember, og med overnatting i Istanbul. Alt stemte (navn etc) bortsett fra at IST-CPH var waitlisted. Jeg ringte og spurte når denne skulle få confirmed som de andre, med beskjed om at den aldri kommer til å bli confirmed pga. married segment. Det var ikke mulig å finne en rute hjem som ikke inneholdt married segment, så reisen ble kansellert.

Omsider fant vi en ny reise: TOS-ARN-FRA-IST-PTY med retur: PTY-IST-FRA-OSL-TOS. Fortsatt overnatting i Istanbul, men i februar. TOS-ARN flys av SAS og ARN-FRA-IST av Lufthansa. Her her jeg ikke like nøye med å sjekke navn, for alt stemte jo sist. Og nettopp det skal bli kjernen i problematikken.

I mai kansellerte Lufthansa ARN-FRA, og satte opp en flygning noen timer tidligere på dagen. Dette gjorde at vi ville hatt lang ventetid før avgang FRA-IST. Problemet var at flyet fra TOS ikke hadde landet i ARN på tidspunktet FRA-IST hadde avgang. Jeg ringte for å få dette endret, men til ingen nytte. Agenten jeg snakket med mente at Lufthansa hadde gjort alt riktig. De sørget for en ny avgang, samt passet på at vi rakk flyet til IST. Det de derimot ikke brydde seg om var avgangen fra TOS-ARN, som skulle flys av SAS. Agenten sa at vi kostnadsfritt skulle få endret reisen, så lenge vi fant tilgjengelige seter. Dessverre er det ikke ett eneste ledig sete å oppdrive på datoene vi fant.

Først i juli finner vi en alternativ rute: TOS-OSL-LHR-BOG-PTY, med retur PTY-IST-FRA-OSL-TOS. Fortsatt i februar og fortsatt overnatting i Istanbul. Vi er riktig nok ikke fornøyd med overnattingen i Istanbul. Vi ankommer sent og skal reise tidlig dagen etter, så det er egentlig en bortkastet overnatting. Vi ser derfor på andre muligheter.

Vi finner ny retur, samme dato som forrige. PTY-BOG-LHR-OSL-TOS. Vi har 1 time og 5 minutter layover i LHR. Agenten booker og sender til Eurobonus for utregning av skatter og avgifter. Tror dette var en torsdag. Bookingen ligger i appen, men jeg får ikke billetten på mail. Fredag ettermiddag ringer jeg og etterlyser billetten. Agenten sier de fortsatt ligger i kø. Jeg ringer søndag, og får samme beskjed, men tilleggsinformasjon at billetten først blir klar mandag når Eurobonus er på jobb. Så kommer mandag. Copa Air sine avganger er nå borte fra appen. Jeg ringer og hører hva som skjer. Det viser seg (og det får jeg vite nå) at MCT på LHR på returen er 1 time og 15 minutter. Derfor gikk ikke bestillingen gjennom, og Copa Air hadde fjernet reservasjonen. Ingen på SAS ga beskjed. Jeg så på mulighet for å overnatte i London, men det var ikke ledige billetter i februar.

Vi finner deretter en reise hjem via Barcelona. Nok en gang reserveres billetten, og sendes til Eurobonus for utregning. Og nok en gang tar det tid. Jeg ringer, men får ikke vite noe. Jeg blir anbefalt å ringe engelsk kundeservice, noe jeg gjør. Her får jeg omsider vite at reisen inneholder 9 segmenter, og vil derfor ikke kunne gjennomføres. Og det får jeg vite 2-3 dager senere og altfor mange timer i telefonen.

Etter noen dager fant jeg en passende reise, men det var stadig vekk married segment. Etter et par timer i telefon (ble avbrutt et par ganger) med frem og tilbake med for å få booket reise finner vi omsider TOS-OSL-LHR-BOG-PTY og retur PTY-BOG-LHR-OSL-TOS. Vi reduserer oppholdet i Panama med én dag, og overnatter i London (en god layover) på veien hjem. Nok en gang må billetten reserveres for at Eurobonus skulle regne om. Dette var 1. august, om jeg husker riktig. Jeg ba innstendig om at jeg ville at dette skulle bli gjort over telefon. Nå orket jeg ikke mer tull. Agenten ringte Eurobonus, men fikk beskjed om at de måtte ha tid til å regne om, men han forsikret meg om at reisen ville gå i orden. Det var bare et problem. Over 90k poeng gikk ut 31. juli. Agenten fikk dette med seg, og ba Eurobonus om å ikke la poengene gå ut - heldigvis gikk de med på det. Dagen etter kom bekreftelsen.


Noen dager senere blir vi oppmerksomme på at vi kan reise via New York på veien hjem, med nesten 24 timer layover. En fantastisk mulighet for å oppleve New York. Vi booker denne ute problem. Nok en gang måtte billetten reserveres og sendes til Eurobonus for utregning. Jeg skulle bli oppringt når de var klare for belaste kortet. Jeg ga agenten kortnummeret mitt for at jeg skulle slippe å bli oppringt på ferie.Likevel ble jeg oppringt. Her sto jeg og monterte et barnesete i en leiebil. Jeg oppga betalingskort og bekreftet reiseruten. Jeg fortsatt ferien min, lykkelig over at det endelig blir Panama-tur med nærmeste perfekt reiserute. TOS-OSL-LHR-BOG-PTY, retur PTY-JFK-WAW-OSL-TOS. Sen avreise fra TOS og hjemme før middag på hjemreisen.

Plutselig en dag etter jeg kommer hjem fra ferie, leser jeg en artikkel om navn på billett, og viktig av å sjekke at alt stemmer. Jeg sjekker, og til min store overraskelser har etternavnet til kompisen min mistet en bokstav midt i navnet. Jeg ringer inn, men får dårlige nyheter. Ingen kan endre navnet. Det er umulig. Jeg ber ikke om endring, men korrigering. Fortsatt ikke mulig. SAS mener at det ikke er mulig å endre navn på en billett der den reisende reiser med andre selskap enn SAS. Selv om Avianca, Copa og LOT sier at det ikke har noe imot navneendring, er det SAS som eier billetten og må gjøre endringen. SAS på sin side sier de ikke får lov å endre.

Jeg forteller SAS at navnet stemte på den første billetten, hvordan kunne den nå bli feil?! Det eneste de kunne gjøre var å beklage. Her har en agent dessverre gjort en feil. Fortsatt ikke mulig å korrigere denne feilen. Reisen må kanselleres og bookes på nytt. Dessverre finnes det ingen ledige bonusbilletter, verken på denne dato eller noen andre. Faktisk har ikke Copa ett eneste direktefly fra PTY til JFK i januar, februar eller mars 2024.

Jeg gir meg ikke, og ringer sikkert til 5-6 agenter, men alle svarer det samme. Det er ikke mulig å endre. Jeg får beskjed om at det er en regel SAS har. Det får meg til å tenke at det ikke er teknisk umulig, men en regel som ikke kan brytes. Hvorfor? Ingen som vet. Eneste mulighet er å kansellere reisen. I følge agenten ville vi da miste poengene, noe som var fullstendig uaktuelt. Agenten sa vi ikke har noe valg, for vi kan ikke reise med ugyldig billett. Verken den ene eller andre agenten anbefalte oss å reise. Vi ønsket ikke kansellere reisen, for vi ville ikke miste poeng. Når det omsider går opp for oss at vi faktisk ikke tør reise med ugyldig navn, ber jeg SAS om å forlenge poengene. Det er uaktuelt å kansellere reisen for så å miste poeng over en feil SAS har gjort. Det er heller ikke aktuelt å betale noe gebyr for kanselleringen eller ny booking. SAS går med på dette. Reisen kanselleres. Vi får ikke tilbake servicegebyret på 450,- per person. Jeg ringer SAS og krever å få tilbake. Vi får tilbake.

Vi booker ny reise. God layover i Bosten på utreise og god layover i Bogota på hjemreisen. Agenten er svært nøye med at alt stemmer. Lurer på om det ikke ligger en merknad på meg i deres system...

Nå er jeg selv skyld i en endring for å unngå dårlig layover, men det burde gått smertefritt hvis jeg ser på erfaringer andre har hatt.

Vi ønsker ikke kreve noe penger, selv om en kompensasjon hadde vært på sin plass. Jeg har vel brukt 5-6 arbeidsdager på å alt frem og tilbake. Vi ønsker å belyse problematikken med navnekorrigering, spesielt når det ikke engang er vår skyld. Her føler vi at SAS har motarbeidet oss svært mye. Det har kostet oss en tur til New York, en god utreise og altfor mye tid. Heldigvis ringte jeg ikke et 815-nummer.

Kommer vi noen vei med en klage til SAS? Transportklagenemnda? Kan SAS klandres her? Eller er vi helt skyld i dette selv siden vi ikke sjekket billettene før det var gått over 24 timer?

 

Tror ikke du har noen sak her. SAS kan nok klandres, men ikke så mye at du kan forvente noen kompensasjon. Og det de kan klandres på, er jo å feilstave et navn de allerede hadde i systemet. Når de da gikk med på å forlenge gyldigheten på poengene, synes jeg de har vært ganske greie.
Så er det jo ditt ansvar å sjekke at billettene er korrekte. Om det går mer eller mindre enn 24 timer har vel ikke så mye å si? Om navnet er feilstavet, må reisen kanselleres og bookes på nytt. Uavhengig av når det oppdages. Sånn har det alltid vært, og det har de som driver med dette lært seg å leve med.

 

Velkommen til livet med *A-reiser. Et par regler
1) SAS gjør feil i blant
2) Vær nøyaktig selv. Veldig nøyaktig. Be alltid om å få se reiserute og passasjerdetaljer før billettene endelig bookes
3) Det nytter sjelden å krangle med SAS
4) Skal du gjøre komplekse bookinger bør du være innstilt på at ting ikke flyter 100%
5) Ha gjerne alternativ i bakhånd om førstepri ikke går
6) Dobbelsjekk alltid e-posten du får med bookingbekreftelsen om at det faktisk endte opp riktig.
7) Ikke bli irritert på SAS for ting som er satte regler. SAS kan heller ikke trylle og du må også kjenne til hva som gjelder. Feks kan ikke navn endres, man kan ikke ha 9 segmenter (ja, noen har fått det pga kanselleringer tette på avreise), SAS finner ikke alltid alt du finner på nett ettersom enkelte flighte i kombinasjon med andre ikke går, married segments hos andre selskap kan ikke klandres SAS og de lan heller ikke bryte disse helt uten videre
8) *A-bookinger krever i blant mye innsats, tid og fleksibilitet. Det finnes tross alt ingen gratis lunsj
9) Unngå å sett en selv i en posisjon hvor ting skjer i siste liten. Leser alt for ofte om de som har poeng som går ut samme dag, hvordan man skal booke CT-reise på ettermiddagen på nyttårsaften, etc.
10) Cut your losses, i blant må man også innse nederlaget og ta konsekvensen av at man selv ikke har vært oppmerksom nok.
11) *A-bookinger kommer til å forbli en frustrasjon til tider og det er de fleste klar over. Det er et fantastisk opplegg spør du meg, men det er klart man må jobbe litt for det. Hvis man ser hva kostnaden er, vs. verdien man får er det klart at man ikke kan forvente tilgjengelighet i øst og vest og at ting blir gjort på sekunder for å tilfredsstille kundens umiddelbare behov. Selv synes jeg kunnskapen til agentene har bedret seg veldig og ting går ganske smooth nå sammenlignet med tidligere år etter overgangen fra Tallinn.
12) God helg og god tur.

 

Dessverre tror jeg neppe dere har en sak. Hva skal dere be om kompensasjon for? At du bruker mye tid på å bearbeide en reise? Mange av oss gjør også det og noen av oss synes det er gøy. Om du likevel vil forsøke å få kompensasjon, er noen ekstra poeng det beste dere kan få. Da mener jeg SAS er grei. Det er trist å høre det dere har opplevd, men her kommer erfaringer inni bildet. De erfarne bruker sine erfaringer til å forebygge kjedelige situasjoner. Du vil nok bli erfaren en dag slik at du vet hvordan du kan unngå kjedelige situasjoner.

 

Jeg har full sympati for dere, tror de fleste her inne en eller annen gang har hatt ett eller annet problem rundt bestilling av en reise.

Slik du beskriver det kan jeg ikke se at SAS har brutt noen nedskrevne regler, verken interne eller de satt av eu261/luftfartsmyndigheter og vil påstå du har vært heldigere enn mange andre som har fått tilbake både poeng samt penger, og fått mulighet til å få en tur allikevel.

Jeg er enig i at det burde og kunne vært enklere og bestille/endre en *A reise, f.eks kvier jeg meg ofte for å gjøre endringer nettopp fordi jeg også har opplevd at legs kan forsvinne grunnet den trege billetteringen.

Likevel synes jeg at fordelene man får ved å bruke EuroBonus er verdt problemer som oppstår i ny og ne.

Til syvende og sist er det frivillig hvilket bonusprogram med tilhørende T&C man vil spare opp på. Det hadde sikkert vært enklere og mer forutsigbart og byttet til Norwegian, og kanskje fått en tur for hele familien til Mallorca en gang i året. Men det er ikke like gøy som å fly interkontinentalt Business med familien- flere ganger i året.

 

Det jeg savner fra "Tallin" er dels agentenes kompetanse, dels at man fikk reiseruten tilsendt på epost mens man fortsatt var på tråden så man kunne sjekke at alt stemte, og så ble reisen billettert umiddelbart.

Selv om jeg blir lettere oppgitt over SAS kundeservice til tider og mener kunnskapen er langt under hva man kan forvente (all den tid det faktisk er jobben deres), er fordelen og verdien av EB helt klart verdt det.

 

Ikke at det hjelper nå, men det som i beskrivelsen over ville hatt størst EU261-potensiale inntraff såfremt jeg kan skjønne nokså tidlig i prosessen, da dere hadde TOS-ARN-FRA-IST-PTY og LH endret slik at forbindelsen fra TOS raknet. Det er, fra et EU261-standpunkt, ikke passasjerens problem.
(Jada, jeg vet at det fra et pragmatisk synspunkt alltid vil være å foretrekke å bidra til å finne en løsning ved å finne nye seter istedenfor å kjøre krav i etterkant. )

 

Noen agenter gjør det nå også. De som glemmer å gjøre det, er det bare å spørre før billetten utstedes. Flere jeg har møtt utsteder billetter mens jeg er på tråden, senest denne uken.

 

Jeg ber også alltid agenten om å sende reiserute før hen utsteder billetten for å dobbeltsjekke spesielt at navnene er riktige.

Jeg har uten unntak fått billett utstedt med en gang når jeg bestiller en ny reise.
Problemet er ved endringer, da virker det som alle reiser må gjennom EB kontoret for godkjenning, hvis det da er forhold som gjør at reisen ikke kan billetteres(eks for mange leg, for kort mct, ikke godkjent reiserute ++) så risikerer man at ting stopper helt opp.

Har selv opplevd å ringe purre på billettering etter ett par dager og få beskjed om at billetten ikke kan utstedes pga. ulike forhold.
Virker ikke som det er noen rutine for å faktiskt varsle pax om dette uten at man ringer inn selv.
Venter man for lenge så forsvinner ubilleterte leg fra bookingen, og kan være snappet opp av andre.

 

Det er her erfaringer kommer inn i bildet. Agenter har faktisk mulighet til å sjekke MCT, dette opplevde jeg senest denne uken. Er man i tvil, så spør. Jeg følger faktisk med på bookingen når den er under endring. Jeg passer på at agenter ikke fjerner noen av eksisterende segmenter før backoffice rekalkulerer, fjerner segmenter som skal fjernes og utsteder ny billett. Ikke godkjent reiserute har jeg kun opplevd en gang. Men her visste jeg den er ulovlig, men måtte bare prøve meg (Hjemreise SEA-TPE-LHR-OSL med EVA og SAS). Ellers synes jeg SAS tillater mye nå.

 

Jeg sier ikke at det aldri skjer, men min erfaring er at det som oftest må sendes videre til billettering.

 

Slik jeg har forstått det kan alle agentene utstede billett ved nybooking, men endringer må sendes til backoffice. Unntaket er ved irrops (invol reroute), og da beregnes det heller ikke nye skatter.

 

Rutinen virker å være at bookingen sendes tilbake til opprinnelig agent for oppfølging, uten at det nødvendigvis er noe sjekk av at vedkommende er på jobb.

F.eks. har jeg opplevd å bli oppringt rundt midnatt av en agent som var tilbake på kveldsskift og hadde bommet litt på et poengtrekk da jeg ringte inn en endring et par døgn tidligere.

 

Takk for veldig gode innspill, alle sammen! Alt er konstruktiv. Var litt bekymret for å bli latterliggjort.

Hovedpoenget var absolutt ikke klage for å få kompensasjon, men for å belyse problematikken med å gjøre det lettere å endre en feilstavelse, enten av SAS eller den reisende. Jeg forstår fortsatt ikke hvorfor det er så vanskelige å få det gjort. Penger? Hvorfor kreves det ikke et gebyr? Så hva handler det om?

Jeg er helt enige at fordelsprogrammet er mer positivt en negativt, selv om det kan være et mareritt å finne, og ikke minst booke reiser. Sannsynligheten for å reise business uten fordelsprogram, er ganske liten, så absolutt takknemlig for at det finnes.

Men så er det også slik at SAS ikke bare kan si at de har et godt produkt, så at feil ikke kan korrigeres, må vi leve med. Jeg skulle gjerne visst hvordan alt henger sammen, og få en forståelse for hvorfor married segments ikke kan splittes opp, hvorfor vi alltid må ringe inn, hvorfor det tar så lang tid å endre en billett etc. Jeg er en person som alltid ser etter forbedring, så det er nesten fristende å skifte karriere og jobbe innenfor flybransjen, men naturligvis så høyt at det er mulig å få en forståelse for alt.

Og ja, jeg synes det er morsomt å lete etter flybilletter. Jeg elsker å reise, og jeg elsker sette sammen reiser, men når det tar så fryktelig lang tid, så blir det frustrerende, spesielt når jeg har funnet syv segmenter, men det er ett segment som velter hele reisen.

Hadde vært interessant å sende inn en klage på denne, for det var alt annet enn enkelt å finne et alternativ.

 

I det øyeblikket du har akseptert en annen løsning (som i dette tilfellet) vil jeg tro at det er oppoverbakke.