Vi har vel alle våre erfaringer med chatten, både positive og negative, men dette er det ultimate lavmål. http://dinogillarattresa.blogspot.se/2015/05/kundtjanst.html Jeg likte spesielt avslutningen ... "Smoothie och chips inngår, ät og drick tills du spricker! Välkommen åter."
Vitner vel bare om at ting er så ukonsenvente og elendig at verken sjefen sjøl (jfr. annen tråd her inne), kundeservice eller kabinpersonalet er sikre på hva som gjelder. Teksten på hjemmesiden er selvsagt heller ikke oppklarende..
Rene Kinderegget. Det identifiserer ihvertfall tre utfordringer for SAS, dette her. 1. De har problemer med holdningene til de ansatte. For SAS er dette antagelig et betydelig større problem, enn for Norwegian og Ryanair, fordi man faktisk betaler mer for en forventet høyere servicegrad. Uansett hva man spør om. Ergo blir man surere av dårligere service i SAS. 2. For min del, så spør jeg meg; et selskap som så åpenbart ikke klarer å formidle endel ting til organisasjonen, slik at de har en felles forståelse av det; vil det samme problemet gjøre seg gjeldende, når det er spørsmål om f.eks. rutiner som har med sikkerhet å gjøre? Som passasjer og kunde av SAS blir jeg utrygg når jeg leser slikt som dette. 3. ...og jeg leser det. Fordi verden nå er skrudd sammen slik at personer som har hatt en dårlig serviceopplevelse, hevner seg ved å spre det bredest mulig. Om ikke alle gjør det, så er det ihvertfall mange nok til at det fort kan koste SAS kunder. Ikke minst fordi dagens kunder gjerne booker via agenter på nettet som tilbyr en hel bøtte med alternativer. "SAS" er ikke lenger ensbetydende med "Flytur". Det er vel selskapets største problem - folk kan velge de vekk på grunnlag av millisekunders refleksjon over alternativene. Dette vet reklamebransjen alt om. Men SAS har tydeligvis ikke skjønt det. Det koker ned til et ledelsesproblem.
Helt normalt - det har alltid vært disconnect mellom toppledelse og 'bunnnen' av pyramiden. Dette kunne like gjerne vært skrevet i 1995.
Utrolig, men tviler ikke på det. Jobber for et stort konsern (større enn SAS) og har heldigvis en CEO som bryr seg om hele aktiviteten i selskapet og har detaljkunnskap om produktene vi selger. Hadde forventet at Gustafson visste hvilket servicetilbud SAS tilbyr passasjerene... w
Toppledelsen i SAS er en slags tåkeheim. Produktutvikling er stort sett noe markedsavdelingen skaper og som de sender over til økonomene, som ber resten av organisasjonen å gjennomføre dette uten at det koster noe ekstra. Markedsavdelingen bryr seg ikke så mye om tilbakemeldinger, og sender heller ut at nå skal vi innføre ditt og datt, gjerne noen dager før de operative delene av selskapet har fått sendt det ut internt. Og siden mange funksjoner er avhengig av outsourcede tjenester som catering, cleaning, IT og andre systemer, så må disse reforhandlede avtalene på plass. Avtaler internt, lovverk og ressurser må også endres. Så når tilbakemeldingene kommer hvor en del av dette ikke lar seg gjennomføre slik det var tiltenkt, så får man uendelig med kontrabeskjeder og vage produkter.
