SAS kansellerte billettene våre ved en feiltagelse - hva gjør vi nå?

Hei,

Står plutselig uten flybilletter etter følgende hendelse:

Chattet med SAS kundeservice sist søndag for å høre om utløpsdato på poeng brukt til en CT booking med utreise 5 juni med TAP. Fikk opplyst at poengene var gyldige, og at vi ville få tilbake alle poeng + skatter ved en eventuell avbestilling. I det jeg avslutningsvis skriver «flott, takk for hjelpen» til agenten, så klarer vedkommende å avbestille hele bookingen.

Gjorde agenten umiddelbart oppmerksom på at vi IKKE ønsket å avbestille reisen, men da var det for sent og agenten fikk ikke annullert kanselleringen. Fikk så beskjed om å ringe inn. Har denne uken ringt og snakket med SAS kundeservice hver dag, uten å få løst saken. Får opplyst om at den er til behandling i Eurobonus avdelingen.

Bonuspoengene for bookingen kom inn umiddelbart på konto, men CT som gikk ut i 2021 kom naturlig nok ikke tilbake.

Forskjellige kundebehandlere sier ulike ting ang. mulige løsninger, men ingen klarer å fikse nye billetter. Vi får bare beskjed om at kundeservice skal ringe oss tilbake, men dette har hittil ikke skjedd. Det er også helt umulig å bli satt videre til noen med mer myndighet til å løse saken.

Noen innspill til hva vi kan gjøre videre med dette? Hvilke rettigheter har vi? Å legge ut i overkant av 20000 for å kjøpe tilbake de samme billettene for så å forsøke å kreve summen tilbake i etterkant er ikke aktuelt. Vi vurderer nå å droppe hele reisen på grunn av alt kaoset. Har vi da rett på noen kompensasjon?

Hadde satt meget stor pris på hjelp eller innspill i denne saken!

 

Har dessverre ikke hjelp å tilby, men kjenner den sure følelsen etter at SAS "mistet" en CT da jeg måtte avbestille ICN.

De lovte CT tilbake, og det skjedde ikke. Forsøk på å få noen til å ordne eller ta ansvar for feilen leder ingen steder (de må visst gjøre noe manuelt for å reaktivere CT og gi 30 dg ny gyldighet).

Håper det løser seg bedre for deg! Selv har jeg gitt opp.

 

Det var nedslående å høre, men takk for svar likevel. Veldig kjedelig at Sas ikke ordner opp til tross for at de innrømmer feil

 

Hei, var det endring på opprinnelig reise som gjorde at du tok kontakt med chat?

Det stemmer at dere får tilbake poeng og skatter ved avbestilling, CT med utløp i 2021 vil ikke bli refundert utenom at det gjelder endring på reiser til Asia etter en gitt dato (er ikke helt bombesikker på dette, men mener å ha lest noe om det her)

At agenten var trigger-happy på kanselleringsknappen var veldig dumt
Men som jeg har forstått ved tidligere henvendelser til kundeservice ligger en hver endring på en PNR lagret i systemet, om dette også innebærer chat er jeg usikker på.

Håper det ordner seg

 

Nei, vi gjorde ingen endring. Jeg tok kontakt på chatten kun for å høre om utløpsdatoen på poengene. Det var en bitteliten sjanse for at vi måtte avbestille reisen, så jeg ville bare dobbeltsjekke gyldigheten på poengene for å vite om vi kunne avbestille uten å miste noen av dem.

Kundebehandleren var svensk, så her snakker vi nok bare en misforståelse. Hun beklaget umiddelbart, men da var det allerede for sent. Det virker også som at kundeservice forstår hva som har skjedd, men ingen har så langt kunne fikse nye billetter…

 

Huff, det er surt at en slik henvendelse skal ende opp med avbestilte billetter.
Du får ha troa på at det ordner seg på back-office snart!

Lykke til for at ting ordner seg

 

Takk for det

 

Dette er ikke første historien på dette forumet som omhandler bookinger med bonuspoeng som blir kansellert eller endret på, hvor SAS sine kundebehandlere trekker på skuldrene og sier det ikke er noe de kan gjøre når det ikke er ledige billetter. Når man søker opp Star alliance bonusbilletter står dette:
"Hvis et av våre partnerselskaper kansellerer en flygning, kan ikke SAS EuroBonus garantere at du blir ombooket til en annen flygning med mindre billetten din endres av flyselskapet som drifter denne flygningen. SAS EuroBonus kan kun endre billetten din til en annen Star Alliance-bonusbillett hvis disse fremdeles ligger ute for salg."

Det står Star Alliance bonusbillett, og tydeligvis tolker da enkelte i SAS at det også gjelder SAS-bonusbilletter. Jeg synes det er rart at man skal ha så mye dårligere rettigheter med bonusreiser. Man bruker tross alt både penger og tid på å skaffe seg disse poengene, planlegger reisen og bestiller hoteller og opplevelser. De fleste som samler poeng er vel også trofaste kunder. SAS burde jo virkelig gjøre alt de kan for å beholde gode kunder i disse dager

 

Jeg var i samme situasjon som trådstarter denne uka (og skrev et innlegg her på forumet der jeg lurte på mulighetene for å trekke SAS til forliksrådet).

Jeg skrev en lang epost til gulleposten og redegjorde for saken. Jeg skrev at jeg forventet at de fikset det eller så ville jeg kreve erstatning for at jeg måtte kjøpe tilsvarende billetter. I verste fall ville jeg trekke SAS inn til Forliksrådet.

De svarte med noen spørsmål jeg måtte svare på og i går fikk jeg nye billetter med en dags lenger opphold og de skrev at hvis denne feilen medførte at jeg måtte booke en ekstra natt på hotell, så skulle SAS selvsagt dekke dette!

Min erfaring er at de som sitter på epost kundeservice kan gjøre mer enn de som sitter på telefonen, så forsøk deg på en saklig epost!

 

Helt enig! Jeg synes denne ansvarsfraskrivelsen er ganske utrolig. Selvfølgelig forstår jeg at det står dårlig til ned Sas om dagen, men jeg tror ikke det som får dem ut av disse problemene er å skyve kundene fra seg ved å ikke stille opp for dem.

 

Tusrn takk for tipset, jeg har nå sendt en mail til Sas og håper at det hjelper å ta det skriftelig. Veldig flott å høre at det ordnet seg for deg!

 

Min erfaring er at epost er like mye bingo som telefonen.
Noen ganger treffer man en agent som vet hva de gjør og kan løse ting, andre ganger blir du bedt om å ringe.

Unntaket var (les, var) DK diamant mail.

 

Akkurat dette skjedde meg nå nettopp. Hadde fått tak i eurobonus billett, fra USA med 3 legs. Den ene leg'en, innenriks i USA, ble kansellert. Dermed ble hele reisen.

Selv om det er plenty andre flygninger samme dag på denne leg'en, med god kapasitet, fra samme selskap, og dette var en flygning langt fram i tid - i august - ble det tilsynelatende ikke løftet en finger for å ombooke så jeg fremdeles kunne beholde reisen.

Så må punge ut selv for å fremdeles kunne dra på samme ferie.

Å basere en ferieplan på en Star Alliance Eurobonus-billett føles som et sjansespill når det gjøres så lite for å booke om en passasjer ved endringer.

Edit: 'flyselskapet som drifter denne flygningen' var dette tilfellet United.

 

Så kjedelig å høre om turen din! Er helt enig i at det føles som et sjansespill om dagen. Det forringer jammen reisegleden en god del. Vi får håpe at ting går seg til igjen etterhvert.

 

En velskrevet klage på epost er dog litt lettere å eskalere til noen med rette fullmakter enn hvis man ringer inn.

 

Selv om de fraskriver seg ansvar mener jeg de har et ansvar i henhold til EU261 uansett hvordan billetten er betalt.
Men jeg har ikke satt meg skikkelig inn i det.

 

EU261 sier vel at det skal være under sammenlignbare transportforhold. Om det ikke er bonusbilletter å oppdrive og man får en kansellering 4 måneder før avreise så er det ikke mye å få gjort altså. Man kan ikke kreve å få revenue billetter. Noe annet er om kanselleringen er tett opp mot avreise.

 

Hvorfor er det noe annet om kanselleringen er tett opp mot avreise?
"Comparable transport conditions" sier noe om selve reisens egenskaper, ikke hvordan billetten er betalt eller hvilken bokstav som står på den.
Man kan kreve å få revenue billetter.

 

Jeg er enig i det @snik sier her.
Om du betaler med poeng, bananer eller penger er likegyldig.

Tett opp mot avreise gir deg rett til kompensasjon, derfor er ofte selskap mer ivrige på å få til en "god" løsning tror jeg.

 

Hviken epost sender dere klage til? Er EBG.