SAS krever 69k fler poeng for billettert reise etter tabbe hos kundeservice

Skal prøve å forklare situasjonen så kortfattet som mulig.

Jeg booket SAS Business OSL-CPH-PVG med FP4 kupong til 30k poeng med avreise 8. mai 2025. Tidlig november 2024 får jeg beskjed om at SAS legger ned CPH - PVG, og jeg blir derfor booket om til KLM C OSL-AMS-PVG. Men egentlig skulle jeg jo til PEK, ikke PVG, så jeg ringer for å høre om jeg kan legge på feeder fra PVG til PEK med China Eastern. Etter litt om og men går det overraskende nok helt fint, noen hundrelapper i skatteforskjell og ombookingsgebyr. Rebooking restrictions endret seg nå fra INVOL REROUTE SAS EUROBONUS AWARD FARES REBKG RESTRICTIONS til SAS SKY AWARD REBKNG RESTRICTIONS.

Ny rute er nå OSL-AMS-PVG-PEK, og det er her problemene starter.

Det dukker opp en billett direkte CDG-PEK i AF C. Jeg ringer Agent 1 29. april og spør om det hadde vært mulig å ombooke billetten til denne flighten istedet, for å både kutte ned 8-10 timer reising og slippe en ekstra mellomlanding. Joda, det gikk helt fint, kun et ombookingsgebyr og et par hundrelapper i forskjell i skatt her også. Billetten ble så sendt til backoffice, og ble billettert morgenen etter.

Det agenten ikke la merke til, var at denne ombookingen hadde trigget en omberegning av poeng. Å legge på feeder trigger såvidt meg bekjent normalt ikke omberegning av poeng, men å endre reiseruta gjør visst det. Agent 1 bare antok at jeg hadde betalt like mange poeng som en business-reise én vei koster med ST, men denne billetten kostet nå 99k. Hun ringte opp og beklaget seg, innrømte at hun ikke hadde informert om at det kom til å bli ny poengpris, og ba nå om tillatelse til å trekke 99k for ny billett ettersom backoffice allerede har refundert 30k for original reise.

Dette sa jeg selvfølgelig nei til. Backoffice har allerede slettet gammel reise, ny reise har blitt billettert, og jeg ble aldri informert om en forskjell i poengpris. Hadde jeg visst at å endre billetten hadde kostet meg 69k fler poeng hadde jeg jo bare latt den stå.

Agent 1 sier deretter at hun skriver ned alt av info om saken og eskalerer saken siden jeg ikke godkjenner nytt trekk av poeng. Jeg ringer agent 2 dagen etter og spør hvordan saksprosessen kommer til å foregå, og jeg opplyser i tillegg om at jeg har lydopptak av alle samtalene mine med kundeservice hvor det aldri informeres om ny poengpris. Agent 2 bekrefter at de også har lydopptak av samtalene, og at hun sender det "til review" med notis om at avgjørelse må skje før avreise på torsdag 8. mai. Hennes overordnede skal gå gjennom saken og høre gjennom lydloggene for å høre om jeg ble informert om ny poengpris.

tl;dr Booket billett til PVG i biz med FP4 til 30k poeng, SAS legger ned ruta og ombooker med KLM, jeg legger på feeder til PEK, ombooker til AF. Agent informerte ikke om at dette vil trigge omberegning av poeng, og dermed koste 99k poeng. Billett med AF er utstedt, 30k poeng ble refundert, kundeservice går gjennom lydloggene for å ta en avgjørelse på om poengpris blir 30k eller 99k.

Dette blir i overkant spennende med 6 dager til avreise. Oppdaterer saken med utfall når overordnede har ringt meg med avgjørelse, fortsettelse følger

 

Det er jo helt utrolig at man har kommet dit at man må foreta lydopptak fordi SAS ikke er til å stole på.

 

Ja det er ganske utrolig i grunn, men kundeservice har vært et gjentagende problem, så opptak foretas hver eneste gang jeg er i kontakt med SAS.

Ifølge SAS er det kundens ansvar at prislappen er riktig, også etter du har betalt for varen i kassa

 

I akkurat denne saken må jeg innrømme at det er vanskelig for meg å forstå hvordan du ikke forutså at du kunne havne i denne situasjonen.

Det er ganske common knowledge at en ombooking du spør om resulterer i nytt poengtrekk. Jeg er overrasket over at du i det hele tatt fikk lagt på PVG-PEK uten at det skjedde.

 

Du har jo gjort om det som i utgangspunktet var en FP4 booking med rene SAS segmenter til en skyteam award booking. Selvfølgelig må du betale skyteam poengpris når du endrer om på destinasjonen fra PVG. SAS booket deg jo om til PVG med KLM som de selvfølgelig skal gjøre, men at du da endrer destinasjonen på den så skal jo det medføre nytt poengtrekk da den nå er en skyteam booking..

 

Det er sikkert hårfine juridiske smutthull som gjør at du kan ha rett på å få reisen til 30k poeng. I utgangspunktet tenker jeg at her har SAS utøvd god service ved å legge til feeder uten å trigge ny poengpris ettersom du da har gjort en frivillig endring.
Det moralske problemet i denne saken i mine øyne er at du forventer at ytterligere frivillige endringer til det som vil være en ren ST-booking forventes å gjøres uten endring i pris. (Slik jeg forstår deg). Du har strengt tatt som nevnt over endret til et nytt produkt (SK til ST) og selvfølgelig skal du betale deretter.
Hadde SAS gjort alt etter regelboken hadde du sittet med en billett til 30k poeng som sluttet i PVG, så du spør i grunn om å få i både pose og sekk når du allerede har fått mer enn du har krav på.
Jeg vil tro du får det til prisen du opprinnelig betaler og hvis ikke har du gode kort på hånden i TKN da den er veldig forbrukervennlig. Selv tenker jeg st dette ikke er en sak som hører hjemme der, da de har mer enn nok med de sakene hvor kundene faktisk ikke får det de har krav på.

 

Jeg ber jo ikke i utgangspunktet om pose og sekk. Jeg vil bare at de frakter meg til avtalt sted til avtalt pris. Mener dere seriøst at det er kunden som skal sitte med ansvaret for riktig poengpris osv? Jeg mener det er urimelig, og at det er selger som sitter med ansvaret for å opplyse om ny pris. Da burde de ikke ha fjernet original billett før de avklarte om ny pris på 99k var greit. Hadde de kun fraktet meg til PVG til 30k hadde det også vært helt ok

«Du burde ha visst bedre» er ikke et argument. Hadde jeg visst bedre hadde jeg ikke bedt om ombooking, men agent sa kun at det ble en forskjell i skatt. I mitt hode tenker jeg jo at det må være billigere for SAS å fly 2 segment hvorav ett er med SAS, istedet for 3 segmenter.

 

Er det mitt ansvar å vite alle ombookingsreglene? Hvis de ikke hadde lagt på feeder hadde det også vært helt greit, men jeg føler jo at jeg må kunne forholde meg til hva kundeservice forteller meg på telefon.

 

Min partner fløy nettopp OSL-AMS-PVG-PEK, uten nytt poengtrekk (dro litt over en uke før meg, ble booket om til samme flight og ba om samme feeder). Hvordan skal jeg da vite at å be om en mer direkte flight uten å endre destinasjon vil føre til nytt poengtrekk? Jeg mener det urimelig å legge ansvaret på kunden, men vi er tydeligvis uenige

 

Slik du beskriver det i første post er endepunkt PVG, og endring frem dit er gjort etter boka.
Når du derimot legger til PVG-PEK endrer du fra SK award til ST award. Siden du nevner 'FP4' er du såpass kjent med bonusprogrammet at jeg regner med du allerede her visste at du tøyde strikken.

 

Kjernen i problemet her er at jeg var helt ok med å kun fly til PVG, men hører på hva kundeservice forteller meg av hva nye priser på nye reiser blir. Om det koster meg nevneverdig å ombooke vil jeg selvsagt takke nei, men så lenge ikke kundeservice opplyser om at det blir ny pris mener jeg det er dems ansvar om backoffice plutselig endrer prisen.

Jeg har aldri før vært i en situasjon hvor SAS legger ned ruta i overskuelig fremtid og ombooker med ST, så at det ble ny poengpris av å endre reise uten å endre destinasjon var ikke meg bekjent.

 

Det er litt naivt å gjemme seg bak ‘jeg hører hva de sier ny pris blir’. Faktumet er at du på eget initiativ ber om en endring fra et produkt til et annet. At man da blir overrasket over at prisen også justeres er noe blåøyd.

Det blir litt som å booke om fra en hvilken som helst reise og si at ‘de sa ikke at prisen endret seg, så jeg skal ikke betale noe’.
Hovedregelen er at alle frivillige endringer medfører merkostnader. Jeg er helt enig i at SAS kan opplyse om prisendringen, som de normalt sett er flinke til å gjøre.

Du har jo selv referert til de nye billettreglene over INVOL REROUTE SAS EUROBONUS AWARD FARES REBKG RESTRICTIONS til SAS SKY AWARD REBKNG RESTRICTIONS.

1. Du hadde en SK-booking med gjeldende regler
2. Denne ble endret til KL. Fortsatt å anse som en SK-booking pga invol
3. Du endrer på frivillig basis og allerede her endrer du fra en SK-reise til ST-reise og skulle strengt tatt ha betalt ny poengpris, men SAS gir deg goodwill
4. Du gjør ytterligere en endring vel vitende om at du er under ‘SAS SKY AWARD REBKNG RESTRICTIONS’
5. Du blir overrasket over at ST-reglene slår til

Kunne/burde/måtte-prinsippene fra rettslære slår i det minste inn på laveste nivå, og gjerne til og med på burde. Du kunne visst at det var en mulighet for endring av pris siden du gjør endring på frivillig basis (hovedregelen) i og med at du nå er på et annet produkt enn du startet ut på. For forumistene er det viden kjent at ST koster mer enn SK.

Som nevnt over, jeg tror fortsatt at du har en god sak, men jeg synes ikke at det er riktig.

Du har jo muligheten til å nekte å bookes om, om du ikke aksepterer prisen (med mindre det allerede er kjørt gjennom) og kreve de opprinnelige billettene. Du har strengt tatt en billett (og avtale) til PEK med KLM og China Eastern som du har PDF-dokumentet på og kan booke egne billetter som SAS skal refundere om de ikke overholder sine forpliktelser.

 

Det er nettopp dette jeg ikke har. Jeg har ikke mulighet til å få tak i de opprinnelige billettene. Den billetten er trukket tilbake, og ny er billettert, uten å forhøre med meg om ny poengpris. Jeg hadde selvsagt bare beholdt original flight om jeg ble informert om ny pris.

Dette med rebooking restrictions var noe jeg noterte meg først denne uken.

 

Mitt beste tips er å legge dette bak deg og nyte turen. Du får drikke litt ekstra champagne for å gjøre opp for det.
Det blir som når man bruker mye penger på noe gøy. Man tenker veldig mye på det i forkan, men med en gang man har gjort transaksjonen tenker man ikke på det og man merker det heller ikke. Som oftest ender det også opp med gode minner.

 

Absolutt. Dette er surt, og jeg håper jeg vinner frem, men turen er billettert, og jeg gleder meg veldig! Hjemreise fra HND med SAS 30. mai i biz

 

Orginal SK rute var OSL-CPH-PVG og du ble rutet om til OSL-AMS-PVG, uten å endre poengpris noe som faktisk er helt etter boka. Det at du legger til feeder flight til PEK trigger ny poengpris. Når du nevner begrep som 'FP4' og 'feeder' får jeg på følelsen at du hvet utmerket godt hva du driver med.

Dette er min mening og den behøver ikke være rett.

 

At jeg er kjent med lingoen og har en viss formening om hva som er mulig og ikke betyr ikke at jeg har kontroll på når rekalkulering trigges og ikke.

Igjen spør jeg: er det kunden eller selger som er ansvarlig for at det opplyses om eventuelle prisendringer før varen blir kjøpt og det er ingen vei tilbake?

Edit: som sagt ble det ikke ny poengpris av å legge på feeder. Hvordan skal jeg da vite at å endre flight med samme destinasjon gir ny poengpris? Dette finner jeg ikke noe informasjon om på nettsidene til SAS, dette er bare noe man vet med erfaring. Attpåtil opplyste kundeservice kun om forskjell i skatt og avgift. Derfor mener jeg selger må opplyse om det blir ny pris, men her er vi tydeligvis uenige.

 

Jeg siterer fra SAS:

Kundeserviceteamet vårt kan hjelpe medlemmer med å legge til mellomlandinger (inkl. flygninger i ulike bestillingsklasser) i bonusreiser med partnerne våre hvis prisen på den opprinnelige bestillingen ikke endres (innenlands eller bestilling i samme geografiske sone) og hvis bestillingen er i samme eller lavere bestillingsklasse enn den opprinnelige bestillingen.

Det vil si at forutsetningen for at jeg i det hele tatt fikk lagt på en feeder var at poengprisen ikke ble endret.

Uansett, kundeservice tar en avgjørelse, så ser vi hva de sier

 

Du siterer her ST partner awards.

For all del, det skjedde en feil da du fikk lagt på feeder flight. Allerede her skulle du blitt trukket 69k ekstra.
Agenten har muligens ikke satt seg godt nok inn i saken. Men det finnes da vitterlig mange verre eksempler på dårlig kundeservice enn dette.

Jeg personlig med mitt kunnskapsnivå om SK award og ST award hadde akseptert 69k ekstra og heller passet på å drukket litt ekstra champagne i lounge og på fly for å kompensere for ekstra spend av EBP.

Det aller verste i denne saken er at du mest sannsynlig har blitt booket om til revenue biletter på OSL-AMS-PVG, noe som ville gjort at du tjente EBP, men som du valgte bort da du byttet til OSL-CDG-PEK.

God tur.

 

Et annet punkt du kan ta med i vurderingen er jo at om du mener 30K er riktig pris (ref SK-booking), er det også 750,- som er riktig endringsgebyr. Du er da 1,200,- i minus som du kan motregne mot de 69,000 poengene du mener du har betalt for mye. Hvis du motregner dette er du 'bare' ca 55,000 poeng i minus.