Hva kan vi forvente oss av EuroBonus i fremtiden?

Denne siden kan inneholde links til partnere som støtter oss hvis du handler fra dem.

Ryktene har gått en stund om at SAS jobber med endringer i EuroBonus. Med arbeidstittelen «Loyalty 3.0» er det ingen tvil om at det vil komme en del endringer i forhold til hvordan vi kjenner EuroBonus i dag. Men hva kan vi egentlig forvente oss?

SAS holder inntil videre kortene tett til brystet, men litt informasjon har sluppet ut. SAS har tidligere bekreftet overfor InsideFlyer.no at det jobbes med et nytt IT-system for å håndtere EuroBonus. Det nåværende systemet har mange år på baken og har mange begrensninger i forhold til de krav som stilles idag. Det er helt sikkert noe mange medlemmer jevnlig har opplevd – i tillegg til at stabiliteten til tider kan være hårreisende frustrerende.

Da SAS for litt over et år siden devaluerte EuroBonus ganske kraftig, fortalte EuroBonus-sjefen Nils Lindhe til InsideFlyer.no at det var fordi opptjeningen skulle passe bedre med den omsetningen passasjeren hadde hos SAS. Det passer meget godt med at flere amerikanske flyselskap har endret seg mot såkalte «revenuebasert opptjening». Det vil si at man tjener bonuspoeng i forhold til hva flybilletten har kostet.

Denne form for opptjening er de fleste flyselskaps «våte drøm», men den har sine begrensninger. Mange billetter bookes via reisebyråer, andre flyselskap, som codeshare osv. og på disse kan det være vanskelig for flyselskapene å vite den nøyaktige prisen kunden betaler. Dessuten er denne form for bonusopptjening også langt mer en form for cashback eller rabatt som ikke nødvendigvis er så lojalitetsskapende hos de kundene som ikke kjøper de aller dyreste billettene. Flyselskapenes økonomer elsker det, men spørsmålet er om man ikke også mister mange av de lojale kundene som er mer prissensitive.

Hvilke forbedringer kan vi forvente?

La oss prøve å se på hva vi egentlig kan forvente oss av EuroBonus i fremtiden. Ingenting er bekreftet enda, men SAS-sjefen Eivind Roald har overfor E24.no løftet litt på sløret for hva det jobbes med.

«Roll over»-poeng

En ting som har vært veldig etterspurt er såkalte «roll over»-poeng, noe visse andre flyselskap tilbudt en stund. Kort fortalt betyr det at de statuspoeng man ikke utnytter i år kan «rulles over» til neste år. F.eks. skal man idag tjene 45.000 statuspoeng for å få Gullstatus i EuroBonus. Dersom man tjener f.eks. 52.000 poeng på et år, så kan man i programmer som tilbyr «roll over»-poeng å overføre de overskytende 7.000 poengene til neste års opptjeningsperiode så man kun trenger å tjene 38.000 poeng for å oppnå Gullstatus året etter.

Dette er helt klart et gode som har vært etterspurt hos mange og som vil bidra positivt til EuroBonus.

«Gullstatus for livstid»

Eurobonus GoldIfølge artikkelen i E24 sier Eivind Roald at dette er et område som SAS ser på i forbindelse med versjon 3.0 av EuroBonus. Helt klart en forbedring hvis dette godet kan bli mer offisielt og med klare regler. Og ikke minst hvis det tildeles så snart man har rundet ti år med Gullstatus eller høyere.

Hittil har SAS hatt et uoffisielt tilbud til Gullkunder som har hatt Gullstatus i minst ti år at de etter fylte 60 år kan få Gullstatus resten av livet. En fin gest til trofaste kunder, men det har ikke vært et gode som har vært særlig godt kjent og reglene har vært uklare og uoffisielle. F.eks. teller år som Gullmedlem ikke med hvis du har opnådd det fra kampanjer, men kun hvis du har opptjent det via poeng eller segmenter. Dessuten er det heller ikke noe som er tilbudt proaktivt eller automatisk. Det gør det nåværende «tilbudet» meget uoversiktlig og de fleste kunder er ikke klar over at det finnes.

Familieopptjening

Han nevner også at det sees på at man som familie kan opptjene poeng samlet. Denne løsningen er faktisk allerede blitt innført, i alle fall i begrenset omfang. SAS EuroBonus familiekonto gir i dag muligheten for at man hver måned kan overføre familiemedlemmers poeng til én samlet konto. Overførte poeng vil ikke telle med mot status hos den mottagende konto. Men når Roald omtaler familieopptjening som en del av de kommende endringer, bør vi også kunne forvente endringer og forbedringer her. Det kunne f.eks. tenkes at familiemedlemmers poeng også talte med som statusgivende poeng. Eller at de ble overført mer smidig enn i dag hvor det kun skjer en gang pr. måned, og hvor man ikke kan overføre tidligere opptjente poeng. Ikke minst sistnevnte burde bli en del av det nye EuroBonus så man fullt ut kan råde over familiens poeng og «poole» dem når man skal bestille bonusbilletter. Det fungerer f.eks. supert hos British Airways.

Star Alliance bonusbilletter

star_alliance_logo-744x415Roald nevner det ikke i artikkelen, men en annen ting vi helt sikkert kan forvente blir en del av det nye EuroBonus-programmet, er onlinebestilling av bonusbilletter hos Star Alliance partnere. SAS henger idag voldsomt etter når det gjelder tekniske løsninger. Skal man bestille bonusbilletter med partnerne i Star Alliance, er det en meget omstendelig prosess der man er nødt til å ringe og bestille manuelt. Det er dessuten helt umulig å se hvilke avganger som er tilgjengelige via SAS’ egne kanaler. Det finnes «omveier» der man kan søke tilgjengelighet via andre flyselskaps hjemmesider, men majoriteten av EuroBonusmedlemmene har helt sikkert ingen anelse om dette. Om SAS får det tekniske på plass får tiden vise, men det bør de.

Selvbetjening

SAS har vært notorisk kjent for en av bransjens mest ustabile hjemmesider med et hav av feil og mangler. I dag må man ofte ringe for å avbestille, booke om, bestille spesialmat eller gjøre andre endringer. Inntil for kort tid siden måtte man også ringe til et callcenter i Tallin hvis man skulle benytte seg av vouchers til bonusbilletter. Selve søket etter flybilletter betalt med penger har også haltet og mange mulige flyforbindelser har man ikke kunnet velge hos SAS selv, men måtte bestille via reisebyråer eller andre flyselskaps hjemmesider. Vi forventer helt klart et stort løft i det tekniske hvor det bør komme mange flere muligheter for selvbetjening og langt flere søkemuligheter. Mange av disse begrensningene er relatert til at det ligger eldgamle systemer bakenfor – og med nye hjemmesider både til EuroBonus og til alminnelige bookinger, bør det skje store forbedringer her.

SAS Plus på langrutene

I lang tid har det ikke vært mulig å bestille bonusbilletter i SAS Plus på langrutene. Det forventer vi helt klart at SAS får fikset i en ny versjon av deres hjemmesider. At man ikke har mulighet for å bruke sine bonuspoeng i denne populære klassen er en stor mangel i dag.

Online oppgraderinger

Muligheten for å benytte bonuspoeng til oppgraderinger bør også bli implementert. I dag er det en omstendelig prosess. Riktignok kan man «søke» om det på forhånd, men det er stadig en manuell prosess hvis man skal ha svar. Dette burde tilbys online der man før bestilling kan se om det er ledig for poengoppgradering til en høyere klasse. Å kunne bestille en SAS Go-billett og bruke poeng for å oppgradere til f.eks. SAS Plus allerede ved bestilling vil være en attraktiv forbedring. Denne mulighet finnes f.eks. allerede i dag hos British Airways, og samme løsning burde SAS innføre.

Mange flere partnere

Bonusprogrammer er «big business» for flyselskapene. Spesielt gjennom de mange partnerne der man kan tjene ekstrapoeng, er noe som SAS tjener riktig gode penger på. Derfor vil vi helt sikkert også se et stort fokus på å utvide antallet av disse partnerne. Som utgangspunkt er det positivt med flere muligheter for å tjene poeng for medlemmene, men det kan godt hende at EuroBonus kommer til å fokusere mer på å være et bonusprogram fremfor et lojalitetsprogram. Vi har allerede sett en tendens til det. I dag tjener man f.eks. 250 poeng på en flybillett til Stockholm som kan koste flere tusen kroner, mens man kan tjene 3.000 poeng på et avisabonnement til under 600 kroner. Det gir ingen mening og gjør oss ikke lojale overfor SAS når vi skal fly til Stockholm hvis konkurrenten har litt billigere billetter den dagen man skal reise.

Men der er ingen tvil om at vi kommer til å se flere partnere i EuroBonus og forhåpentligvis for våre naboer i sør kommer det også snart noen bedre kredittkorttilbud til de danske kundene. I motsetning til i Norge Og Sverige har Danmark vært et uland når det gjelder kredittkort. Det handler naturligvis primært om at kredittkortselskapene ikke prioriterer Danmark pga. den politiske beskyttelse av Dankortet og den ellers elendige konkurransesituasjon, men kanskje SAS også har mulighet til å legge press på kredittkortselskapene med den store kundegruppen de kan tilby. Og kanskje det også kan gi ytterligere bedre opptjening i de andre landene.

Forbedringer for Diamond og Pandion

Eurobonus DiamondVi forventer helt sikkert at det også kommer forbedringer for Diamond- og Pandion-kunder. De goder man får som Diamond medlem har lenge haltet litt og ikke helt stått i stil med at man må ha dobbelt som mange poeng enn Gull for å oppnå denne statusen. Nå har vi endelig sett at det begynner at skje noe med dette, som for eksempel er gratis drikkevarer til Diamond-kunder på SAS Go og en tilfeldig oppgradering en gang i mellom. Selv om bakgrunnen for sistnevnte er meget uklar og uforutsigbar. Men det burde settes mye mer i system og vi forventer helt klart at det skjer med et nytt IT-system,  for det er ingen tvil om at mange av begrensningene har ligget der.

Å giv Diamond- og Pandion-kunder et visst antall årlige oppgraderinger til f.eks. SAS Plus burde være en selvfølge og det bør SAS tenke på i det nye IT-systemet. Det koster ikke allverden for SAS å gjøre dette for gode og lojale kunder. Diamond får i forvejen gratis drikkevarer og å plasserede dem i Plus på kortrutene koster kun en sandwich eller en salat ekstra. De øvrige godene som en Plus-billett gir, har de beste kundene allikevel. Å tilby f.eks. fire årlige oppgraderinger på kortrute som Diamond-kunden kan bruke på seg selv og sitt reisefølge, vil være et fint gode. Og kanskje slenge på to oppgraderinger fra Go til Plus på langrutene årlig. Om det skjer må tiden vise, men det burde være en «no brainer» etter vår mening.

Hvilke forringelser kan vi så forvente?

Der er ingen tvil om at det i det minste overveies å gjøre opptjeningen basert på den prisen man betaler for flybillettene. Om det rent faktisk ender med at bli slik er mer usikkert. Man kan selvfølgelig godt argumentere for at de kundene som betaler mest for billetten også skal ha mest igjen. Fair nok, men risikoen ved denne modellen er at man mister en stor kundegruppe som er mer prissensitive enn de beste kundene. Og det er nettopp denne gruppen som SAS har hatt stor suksess med å erobre de seneste par årene. Å endre opptjeningen til å være omsetningsbasert vil helt klart gjøre det vanskeligere å kjempe om disse kundene. Spesielt etter at erkerivalen Norwegian har forbedret sitt bonusprogram betraktelig så det fremover også er mulig å opptjene litt ekstra goder hos dem – utover en ren bonus i deres valuta «Rewards».

Drivstofftillegg

En annen ting som mange andre flyselskap har innført de seneste årene er drivstofftillegg på bonusbilletter. En uting i vår verden, og som ikke hører hjemme noe steds. Drivstoffprisene har aldri vært lavere de siste 20 år og drivstofftilleggene har aldri været høyere. Det henger rett og slett ikke på greip. Hos British Airways, KLM, AirFrance m.fl. kan det koste flere tusen kroner, utover bonuspoeng, å bestille en bonusreise. Hos SAS betaler man kun drivstofftillegg i dag hvis man bestiller bonusbillett hos en Star Alliance-partner. Og sånbn bør det fortsette.

Man kan dog frykte at SAS-økonomene ser en inntektsmulighet ved å følge noen av de andre flyselskapene. Vi håper de ikke gjør det, for det vil gjøre EuroBonus betraktelig mindre interessant. Det er mange som ikke benytter f.eks. KLM/AirFrance’ Flying Blue som bonuspogram primært av denne årsaken. Og hos British Airways benytter man ofte kun sine poeng til å bestille bonusreiser hos deres partner American Airlines som ikke har de vanvittige drivstofftilleggene. Å bruke sine sårt opptjente poeng på en bonusbillett man samtidig skal betale et stort beløp i kontanter for, gir ganske enkelt ikke mening.

Vi håper virkelig ikke SAS faller for fristelsen til å innføre drivstofftillegg da det kan gjøre mange av de andre forbedringer ubetydelige sammenlignet med dette.

Fleksibel prisfastsettelse på bonusreiser.

En annen trend vi har sett i det siste er fleksibel prisfastsettelse på bonusreiser. Flere utenlandske selskap har begynt å fastsette poengprisen ut fra tilnbud og etterspørsel, akkurat som man gjør med alminnelige flybilletter. SAS har også innført muligheten for å betale alminnelige billetter – helt eller delvis – med poeng. Egentligt ikke en dum idé, men det avhenger naturligvis helt av hvordan prisfastsettelsen blir.

Men å gjøre avganger med god plass billige og ta litt flere poeng for de populære avgangene, kan være lurt. Om det så er en forbedring eller forringelse handler kun om prisen i poeng. Man kan frykte at prisen blir for høy, for hvis det skal forbedres på noen områder, skal det også spares på andre. Prisen for å bestille en bonusreise er en av de opplagte.

Stort potentiale for EuroBonus

Hvis SAS gjør disse endringene riktig, har EuroBonus virkelig en mulighet for å ta igjen noe av det tapte etter massakren i fjor. Potensialet er stort for å lage et av de beste bonusprogrammene i bransjen. Med nytt IT-system får man mulighetene for å være ett skritt foran de fleste konkurrentene. Det vi har hørt hittil tegner til å bli positivt, men det avhenger helt av hvilke forringelser som også kommer sammen bed frobedringene. For det kommer det helt sikkert også og av naturlige årsaker er det jo ikke forringelsene som SAS fokuserer på når de skal hype de kommende endringene. SAS EuroBonus var altfor gavmilde i forbindelse med versjon 2.0 og det så vi så resultatet av mindre enn ett år senere. Denne feilen tror vi ikke de gjør igjen.

Med nye Norwegian Rewards på banen med store forbedringer i sitt program og som plutselig har blitt en seriøs konkurrent som bonusprogram, så håper vi at det tvinger SAS til primært å komme med forbedringer. At potensialet er stort, er der ingen tvil om. Men det krever at det blir utført korrekt. For kundene vil fort gjennomskue det dersom det ikke er en forbedring, og konkurrentene ligger på lur for å ta opp kampen videre.

 

Opprinnelig skrevet av Flemming Poulsen for InsideFlyer.dk

Kommentar

  1. LowCostTraveller sier

    Man skal skille mellom lojalitetsprogrammer og bonusprogrammer. Disse revenuebaserte programmene er å sammenligne med bonusprogrammer og skaper ikke nødvendigvis mere lojalitet. La meg ta ett eksempel; for en som reiser annenhver uke (altså ca 25 ggr I året) på en tur/retur reise innen Europe med SAS får man kanskje så lite som 20.000 poeng, dersom man som meg er underlagt corporate policies for valg av pris/segment. Annenhver uke med SAS gir altså ikke poeng nok til hverken Gull eller Diamant (dog kan det være at man oppnår 45 «kvalifiserende fly» I perioden og får Gull pga det. Idiotisk nok er andre Star Alliance flygninger ikke «kvalifiserende» – et temmelig lite lojalitetsskapende prinsipp…). Flyr man derimot f.eks 2 ganger I året på en langrute kan man få nok poeng til Gullstatus, og resten av året kan man fly som man vil med Norwegian, Ryanair, Germanwings og hva de heter alle . Den illojale får altså best uttelling, og bukkes og neies inn på Lounger og Fasttrack, mens den virkelig lojale (som kanskje behøver disse fordelene mest, og ville satt absolutt med pris på dem, ikke anerkjennes for lojaliteten I det hele tatt). SAS bør tenke seg godt om når man designer EB v3.0 – vil dere ha, og verdsette, lojale kunder (feks jobbreisende med stort volum) eller vil dere verdsette den tilfeldige høye revenue (feks pensjonistene som flyr 2 ganger I året på langferie). Ingen vil jo velge bort revenue, så SAS må nok tenke 2 tanker samtidig! Ikke minst så må man designe fordeler som treffer begge grupper. «2 ganger I året»-kunden er kanskje ikke så sensitiv på Fasttrack og on board upgrades, mens «25 ganger I året»-kunden kanskje ikke er så opptatt av 2×25 kg bagasje ? PS: dette er ikke misunnelsesgulp – jeg har EB Diamantkort – men opplevelsen så langt matcher ikke forventningen. Som artikkelforfatteren er inne på…!

    • Kjakan sier

      Bra poeng dette, LowCostTraveller. Vi har alle forskjellige preferanser på hva som er nyttige «perks» vi vil ha og trenger. Men en del av dette er bestemt av Star Alliance som f.eks. bagasje. Jeg tror ikke SAS klarer å differensiere så mye som de kanskje vil med mulighetene de har. Norwegian har gjort dette i sitt program der man kan velge hvilket gode man trenger avhengig av antallet flygninger. Men at det er en hardt nøtt å knekke å gjøre alle til lags, er det ingen tvil om!
      Diskuter gjerne videre på http://insideflyer.no/forums/threads/eurobonus-3-0-til-sommer.4622/

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *