Hei! Har aldri skrevet her tidligere, men har jevnlig vært innom for å lese om andres erfaringer. Ønsker nå å dele min erfaring inet forsøk på å advare andre og få tips, dersom noen har noen. Alle endringer som har blitt gjort i forbindelse med denne reisen er gjort på telefon med SAS kundeservice. For å få riktige råd og får å unngå å gjøre feil. Har betalt endringsgebyr hver gang. Jeg er i tillegg diamant og reiser med SAS flere ganger i uken. Jeg håper noen her i forumet kan ta seg til til å lese min histore. Den blir dessverre litt lang, i og med at det er en del detaljer som er relevante for å forstå hele storylinen. Jeg booket i utgangspunkt en reise for meg selv, min kone og min datter fra OSL-NY med avreise 21. Juni og retur 28. Juni. Bookingen ble gjort i SAS GO på to referansenumre (meg og min datter på et referansenummer og min kone på eget referansenummer). Bakgrunnen for dette var bruk av 2 companion tickets. Endret senere avreise på begge referansenumre til 20. Juni da det plutselig ble billetter tilgjengelig. I forbindelse med endringer glemte SAS å trekke poeng for min kones endring, min og min datters poeng ble trukket riktig. Hadde en del poeng på kontoen på dette tidspunktet, la derfor ikke selv merke til at SAS ikke trukket poeng. Neste endring ble gjort for 1 uke siden, der det plutselig var 3 BUS billetter med retur den 5. Juli. Ringte igjen SAS (på en søndag) og ba om å gjøre endring. Traveler consultant ville for ordens skyld se litt nærmere på det og ringe meg dagen etter. Noe han gjorde og informerte meg om at jeg manglet 14 000 poeng på kontoen for å gjennomføre endringen. Jeg kjøpte disse poengene (for 2 800kr) og fikk beskjed om at jeg ville bli oppringt 10 min senere etter at alle endringene var gjort. Jeg ga klart og tydelig beskjed om at vi var en familie som skulle reise sammen og at begge referansenumre skulle endres. Jeg ble ikke oppringt etter 10 min. Ringte derfor opp selv etter 1,5 time og spurte om status. Jeg fikk beskjed om å vente. Etter 15mins venting fikk jeg nå beskjed om at jeg manglet ytterligere 70 000 poeng for å gjennomføre endringen som ønsket. Pris 14 000kr. Jeg ga beskjed om at det var uaktuelt og at jeg derfor ønsket å beholde returen den 28. Juni. Tilbakemeldingen var at min og min datters billett allerede var endret til 5. juli, men min kones billett fortsatt hadde retur den 28. Juni og at det ikke var flere eurobonusbilletter tilgjengelig med retur 28. Juni. Jeg ga klar beskjed om at det var blitt gjort en uautorisert endring, da forutsetningen hele tiden var at enten så skulle begge endres eller så var det ingen. Jeg ba om at de skulle revurdere. Fikk igjen beskjed om å vente, gjorde så i nye 20min. Tilbakemeldingen var at jeg hadde 3 alternativer. 1) betale 14 000kr for å kjøpe 70 000 poeng for å endre min kones billett til 5. Juli. 2) kjøpe billett til meg og min datter med retur den 28. Juni der prisen per billett var 20 000kr. 3) han kunne være behjelpelig med å kansellere alle tre billetter og refundere skatter og avgifter som var betalt (et uaktuelt alternativ 2 uker for avreise der alt av opphold og opplevelser i NY allerede var bestilt). Jeg påpekte opptil flere ganger at alternativene som ble presentert var horrible og at SAS hadde 1) feilinformert meg samt gjort regnefeil og 2) det var gjort uatorisert endring og at det ga liten mening med endringen i og med at vi som familie nå ikke fikk reist sammen. 3) Påpekte at jeg er diamant og forventet å få bedre service. Dette brydde han seg ikke om og syns selvfølgelig det var synd at jeg måtte betale 14 000kr + 2 800kr for at vi skulle få reise sammen. Jeg sto på Arlanda flyplass og skulle rekke et fly (SAS). Gjennomførte derfor betalingen på ytterligere 14 000kr i frykt for at jeg skulle miste BUS eurobonus retur for min kone til noen andre som da eventuelt plukket denne billetten. Når aller transaksjonene var gjennomført og jeg sjekket eurobonus kontoen min så opplever jeg at jeg har igjen 23 000 poeng. Det vil si poeng som koster 4 600kr (1000kr per 200 poeng) som også vil si at jeg i utgangspunktet ikke hadde trengt å kjøpe alle de poengene som jeg fikk beskjed om å kjøpe. De påfølgende dagene var jeg i kontakt med SAS support flere ganger. Både telefon og mail. Fikk alle gangene lovnader om at jeg ville bli kontaktet. Noe som ikke skjedde. Fikk til slutt tilbakemelding på diamond support på mail der de hadde sette nærmere på saken og kommet fram til at jeg kunne få refundert 14 000 poeng tilsvarende 2 800kr. Syns selvfølgelig det var uakseptabelt og satte opp et detaljert excel med oversikt over alle transaksjonene og sendte det over med beskjed om å bli kontaktet på telefon for en gjennomgang. Oppdaget i forbindelse med oppsettet at det nå plutselig ble belastet for full euorbonus billett for min kone uten at det var hensyntatt at det var brukt companion ticket. Ringte for å avklare dette og fikk beskjed om at companion ticket om var brukt på hennes billett var gått ut. Og at den derfor ikke var gyldig. Noe jeg stusset over og spurte om hvorfor jeg ikke ble informert om det på tidspunktet for endringen. Fikk ikke noe godt svar på det. Oppdaget også at inkludert i de 70 000 poengene jeg måtte kjøpe var manglende poengtrekk på 30 000 poeng som SAS traveler consultant hadde glemt å trekke i forbindelse med endringen fra 21. Juni til 20. Juni. Ga tilbakemelding om dette alt dette og fikk omsider enda en tilbakemelding fra diamond support som var den samme men nå med en ny løsning. Han kunne selvfølgelig være behjepelig med å kansellere samtlige billetter og refundere skatter og avgifter samt alle kjøpte poeng. Enda mindre aktuelt med en uke til avreise. Og i mine øyne ikke en akseptabel løsning. Nå sitter jeg i en situasjon der jeg har måttet betale 16 800kr for 1) regnefeil som har blitt gjort av SAS traveler consultant 2) autorisert endring som er gjort av SAS traveler consultant 3) feilinformasjon som har blitt gitt av SAS traveler consultant 4) 30 000 poeng der jeg har måttet betale (6 000kr) for poengtrekk som SAS har glemt å trekke i forbindelse med en endring. Mitt forslag til løsning var at SAS kunne trekke disse poengene ved en senere anledning, når kontoen igjen var på 30 000 poeng (noe som tar meg 1mnd). Mitt excelark viser at jeg burde betalt 2 800kr, da det faktisk manglet 14 000 poeng. Det betaler jeg med glede. Alt det andre som jeg har betalt senere er feil. SAS nekter nå å ta ansvar for dette og presenterer løsninger som ikke er akseptable for meg. Jeg har opptil flere ganger gitt beskjed om at jeg ikke har noe problem med å betale, men at jeg kun skal betale for det som faktisk mangler og ikke for feil som har blitt begått av SAS. Som dere kan forstå så er frustrasjonen på topp akkurat nå. Dersom noen her i forumet kan hjelpe til med noe som kan guide meg i riktig retning så setter jeg enormt stor pris på det. SAS er nødt til å behandle denne hendelsen som et avvik og behandle meg som kunde på en fair måte. Jeg vil også advare andre om å ikke stole blindt på regnestykkene til SAS traveler consultants. De er mennesker og alle mennesker kan gjøre feil. Men så mange feil på rad for deretter ikke å ta ansvar er ikke greit. Alle mulig tips tas i mot med en stor takk.
Har ingen tips, men de har vel opptak av dine samtaler med dem? Har du prøvd den danske diamantmailen? [email protected] Det hender at de i Danmark løser ting raskere og bedre enn på den norske mailen?? Det må da være en mulighet til å få en høyere opp i systemet i tale? Kanskje noen andre her inne har en mailadresse?
Takk for tilbakemeldind. Har mailadressen til den danske. Da skal man bare bytte ut no med dk. Alle samtaler skla være tatt opp og har til og med best dem om å lytte på de. De tar seg ikke bryet med å adressere de tingene. Kommer bare med en løsning. Og jeg får valget. Enten akseptere den eller ikke få noe i det hele tatt. Det er som du skriver, jeg må komme høyere opp i systemet. Hos noen som faktisk kan Gi meg et ordentlig svar.
Ikke lett dette her. men som eddie ville jeg forklart saken på en enkel måte til DK diamant support. opplever utrolig mye inkompetente folk på SAS support på telefon og ofte ingen hjelp å få samt utrolig mye avvikende svar.
Høres ut som en typisk sak noen høyere opp i systemet burde ta fatt i. Men som dine erfaringer viser, er de vanskelige å få tak i. Problemet med denne typen saker er at vi ikke akkurat kan troppe opp på kontoret og regne med å treffe på den overordnede... Det vet de vel på telefonen, men det høres likevel merkelig ut for meg å ikke prøve å strekke seg litt lengre for en diamond-kunde.
Basert på det du skriver er det jo hårreisende. Etter å ha jobbet på kundeservice selv så tror jeg ståa er slik at dette er mulig å gjøre noe med, men ikke for en som sitter første linje. Og vedkommende som sitter i første linje sender bare saken rundt i systemet, for å løse dette betyr masse arbeid.
Slik jeg forstår deg vil du ha tilbakebetalt omtrent 14.000 kr, som er den overskytende summen etter å ha anskaffet alle de nødvendige poengene før reisen? I så tilfelle ville jeg fremsatt et alminnelig pengekrav via klageskjemaet på sas.no, hvor du forklarer bakgrunnen for kravet. Antagelig vil du kunne få tak i noen «litt oppe i systemet», hvis ikke kravet erkjennes - 14.000 kr er tross alt en ikke-ubetydelig sum!
Forferdelig kundeservice. Dessverre har jeg også som diamant blitt utsatt for ulike svar og endringer. Heldigvis – alt etter som man ser det – har jeg brukt mye tid på ulike fora for å lære meg reglene og har vært nøye med å aldri la de være opp til SAS-konsulenten å endre. Det er trist at de ikke tar ansvar. Jeg ville virkelig brukt klageskjemaet som @NilsernNilsen refererer til i tillegg til den danske diamantmailen. Håper det lar seg løse.
Du kan rette en skriftlig klage til transportklagenemnda fly om SAS ikke ordner noe. Ellers er det sikkert greit å be om de 14000 evt +2800 tilbake, også kanskje låne trumf av noen?
Takk for alle tilbakemeldinger. Noen tips her som jeg absolutt skal følge. Jeg skal gi dem et siste forsøk i morgen. Hvis ikke så må jeg bruke alternative midler. En ting er 14 000 kr, en annen ting er at det nå har blitt en prinsippsak for min del. Det som overrasker meg mest er den totalt ansvarsfraskrivelsen og mangelen på viljen til å håndtere en spesiell sak på en spesiell måte. Takk igjen for alle tips. Skulle noen komme på noe annet genialt er det bare å ta kontakt. Eller om noen kjenner noen i systemet. Ellers vil jeg anbefale å etterregne alle beregninger som SAS konsulentene gjør.
Det ble litt klart for meg om dere alle tre har samme reisedato nå. Om dere ikke har det har DK-mailen klart å frigjøre billetter for bonusreise tidligere så kanskje de klarer å frigjøre nå også, bare for å få ryddet opp? Jeg trodde at Companion tickets alltid var gyldige ut året? Eller er dette en billet til bestilte i fjor? Alt hadde jo vært så me enklere om SAS hadde klart å få på plass et bookingsystem på hjemmesidene som faktisk gikk an å bruke, og da hadde de jo spart bade seg selv og oss brukere for historier som dette.
Ja, vi hadde i utgangspunktet samme reisedato og ønsket fortsatt å ha det inntil de klarte å rote det skikkelig til. Jeg ønsker jo å beholde retur 5. Juli og mener at jeg kun skal betale for 14 000 poeng for denne endringen. Noe jeg med glede gjør. Men rotet deres har jo medført noe helt annet. Jeg trodde også at copmanion tickets var gyldige ute året. Opprinnelig bestilling ble gjort i år. Ringte amex for å forhøre meg og fikk tilbakemelding om at en companion ticket gikk ut den 15. Januar? Noe som jeg syns var veldig rart. Kanskje har de gjort noen endringer her. Opprinnelig bestilling ble gjort før 15. Jan, derfor jeg fikk benyttet companion ticket ved opprinnelig bestilling.
Hårreisende behandling av kundeservice. Dessverre virker det nesten som det rakner helt for SAS nå. Les innleggene på facebooksidene deres. 4-6 timers ventetid for å komme gjennom på telefon, og ingenting de kan hjelpe til med på face og lite de kan gjøre på chat. Det hjelper ikke at kunder har ringt 5 timer før kundeservice stenger, de blir brutt straks det er stengetid. Jeg blir skremt av dette, og føler meg egentlig glad for at jeg ikke har bestilt familiesommerferien med SAS...
