Q & A - Strawberry

Er nok en gråsone her tror jeg. Datatilsynet er ikke happy...


Uten å be om kundens godkjenning ble lister med bilder og info om bedriftsledere, kjendiser og betydningsfulle kunder sendt til de ansatte ved Oslo-hotellet.

• NN – kreativ leder i reklamebyrået XX.
• NN – norsk programleder og artist. Hun har ledet program som XX [ ...] og XX.
• NN – svensk foredragsholder, forfatter og tidligere programleder.
• NN – styreleder og direktør i eiendomsselskapet XX.
• NN – eier av selskap A. Tidligere direktør i firma B. Datter av NN, grunnlegger av selskapet XX.

Dette er eksempler på informasjon resepsjonister har samlet om gjestene ved The Thief på Tjuvholmen i Oslo.

Hotellet bekrefter at ansatte rutinemessig søker på nettet etter opplysninger om ankommende gjester.

Daglig blir det sendt en oversikt med bakgrunn, jobb, karrière og portrettbilder av utvalgte gjester til de ansatte ved luksushotellet.

Kjendiser og næringslivstopper
Hotellets aller beste kunder havner i tillegg på en egen stamgjestliste med ytterligere informasjon om hvilke rom de foretrekker, hva de ofte bestiller av mat og drikke, og hvilke rabatter de skal ha.

Aftenposten har fått tilgang på noen av gjestelistene, som inneholder kjendiser, bedriftsledere, artister, reiselivsfolk og ansatte i store internasjonale selskaper.

Her er noen eksempler:

• NN – jobber i konsulentselskap A. Vil at det står «mineralwater» i stedet for «minibar» på kvittering.
• NN -jobber i finansselskap. Liker godt vår løyrom rett fra THIEF Foodbar og norske østers. 20 % på mat og alkoholfri drikke i Foodbar, 20 % på alle spa behandlinger.
• NN – forretningsmann og milliardær. Innehaver av selskap A og styremedlem i bedrift B. Pleier alltid bruke Valet Parking Service.
• NN – jobber i konsulentselskap XX. Ønsker å bo på partall-rom på 6. 7. og 8. et. Drikker alltid cappuccino til frokost. Liker Maker’s Mark (Bourbon) on the rocks.
• NN – Pass på at do-børster er rene, hun har klagd på at de ofte er skitne

Datatilsynet reagerte i april
Datatilsynet mener hotellets kartlegging og bruk av personlig informasjon om gjestene trolig strider med personopplysningsloven.

Tilsynet varslet i april at hotellet risikerer pålegg og bøter hvis praksisen ikke opphører.

– Etter hva vi har fått opplyst, har gjestene hverken blitt gjort kjent med eller har fått mulighet til å forhåndsgodkjenne slik kartlegging. Det er en grunnleggende rettighet å få slik informasjon, påpeker rådgiver Elisabeth Krauss Amundsen i tilsynet.

– Systemsvikt og rettighetsbrudd
– Dette var nok i utgangspunktet godt ment, men hotellet har etter hva vi har fått opplyst, ikke gjort de grunnleggende vurderingene som kreves for å behandle personopplysninger. Det er ikke ulovlig at en resepsjonist googler en gjest ved hotellet. Men det er noe helt annet å systematisere og behandle personopplysninger i lister og deretter distribuere disse videre, sier Amundsen.

– Hva skal til for at hotellet skal få grønt lys til å samle slike opplysninger om sine kunder?

– Antagelig vil det være tilstrekkelig hvis kundene selv samtykker til slik innsamling og bruk av personopplysninger. Et slikt samtykke skal være uttrykkelig, frivillig og informert, sier Datatilsynets rådgiver.

Men hun forklarer at hotellet ikke står fritt, selv med samtykke.

– Opplysningene som samles inn, må også være relevante og innenfor et saklig formål. Trenger man et bilde og stillingsbeskrivelse for å gi kunden et rom? Det er hotellet selv som har ansvaret for at det ikke samles inn flere opplysninger enn det som er nødvendig ut ifra formålet.

The Thief: – Har endret praksis
Etter at Datatilsynet varslet Oslo-hotellet om at deres praksis var på kant med loven, har The Thief lagt om rutinene. Alle som nå booker rom, får opplyst at hotellet kan innhente personopplysninger, og at man kan reservere seg mot dette.

– Vi har etter anbefaling fra Datatilsynet satt i verk de tiltak som kreves for å påse at vi under ingen omstendigheter bryter noen grunnleggende krav for personopplysninger i fremtiden. Det er en selvfølge at vi skal forholde oss til de regler som finnes, og vi er glade for at Datatilsynet har gjort oss oppmerksomme på hva vi må gjøre, opplyser kommunikasjonssjef Siri Løining ved The Thief.

– Informasjon for å gi bedre service
– Hvorfor kartlegger hotellet gjestene?

– Før åpningen av The Thief satte vi oss et klart mål om at vi skal overgå gjestenes forventninger. Skreddersøm er viktig. God service er detaljer og fokus på det lille ekstra. Vi har derfor benyttet Google, og offentlig tilgjengelige kilder, for å finne ut litt mer om hvem gjestene er, slik at vi kan danne oss et bilde av hvilke forventninger de har. Vi benytter tilleggsinformasjonen ene og alene for å kunne tilby bedre service, sier Løining.

Hun vil ikke kalle oversikten en liste, men mener det er snakk om utdypende informasjon om ankommende gjester.

– Vil vite litt ekstra om gjestene
– Det kan være alt fra brudepar, toppsjefen i et stort selskap, en stamgjest, en artist eller en gjest som bor for første gang. Mange gjester vet vi ikke så mye om, men de vi kan få litt ekstra informasjon om, tar vi med som god informasjon til de ansatte før ankomsten, sier kommunikasjonssjefen ved The Thief.

– Hvordan kan disse opplysningene gjøre at en gjest får bedre service?

– Vi kan være mer personlig i dialogen med gjestene våre. Det er nyttig å vite litt mer om nye gjester. Et eksempel er hvis en gjest har bursdag, så kan vi sette opp et fruktfat på rommet hvor vi gratulerer med dagen. Eller er det et brudepar, kan vi dekorere rommet med roseblader, sier Løining.

Datatilsynet: Hotellet må vurdere sin egen praksis
Datatilsynet understreker at det ikke er foretatt noe tilsyn ved hotellet. Man har kun gitt veiledende eksempler på hvordan hotellet bør innrette seg.

– Jeg presiserer at vi ikke har vurdert de eventuelle endringene hotellet har gjort. Vi har heller ikke gitt noen generell godkjennelse av hvordan hotellet behandler kundenes personopplysninger i dag. Det er hotellet som selv er ansvarlig for å behandle opplysninger i samsvar med personopplysningsloven til enhver tid, sier rådgiver Amundsen.

Føler seg trygg
Men kommunikasjonssjefen ved The Thief føler seg trygg på at hotellet på Tjuvholmen nå er på riktig side av loven.

– Etter at Datatilsynet tok kontakt, har vi fulgt opp deres anbefalinger og tatt de grepene som vi mener var nødvendig med hensyn til vår praksis og rutiner, sier Siri Løining.

 

Noen som kjenner til om man får oppgradert rom (som gull) om rommet er bestilt med poeng?

 

Har forekommet ja.

 

...men det er altså ikke noe man nødvendigvis kan forvente?

 

Nei, ikke sånn det er praktisert for min del. Forrige gang jeg benyttet meg av dette, som nå altså er en liten stund siden, ble jeg oppgradert. Men jeg så ikke noe spesifikt om at dette også gjelder for bonusnetter, kontra betalte netter. Kan virke som det er en hyggelig greie, mer enn en regel?

 

Ok, takk for svar.

Såvidt jeg kan se nå, så er hotellet fullbooket de datoene uansett, så da hjelper det lite hvordan det normalt blir praktisert.

 

Det er ikke store forskjellen på "Superior" og "Deluxe" (øverste kategori) rom på dette hotellet. Har kanskje 10 opphold som gold og har aldri blitt oppgradert

 

Triple poeng på alle bookinger i morgen!

https://www.nordicchoicehotels.no/kampanjer-og-tilbud/triple-bonuspoeng/

Så nå er det bare å bruke dagen på å kartlegge når og hvor du trenger hotell i oktober..

 

Noen som benyttet seg av denne kampanjen og har fått ekstrapoengene ennå?

Jeg har foreløpig hatt to opphold, og kun mottatt de "vanlige" poengene..

 

Jeg opplever at oppgradering er litt bingo både i NC og andre hotellkjeder. Pleier dere å be om oppgradering aktivt? Selv er jeg såpass beskjeden at det byr meg mot å gjøre det. Dessuten mener jeg av prinsipp at man som statuskunde bør få slik anerkjennelse uoppfordret, så man slipper å stå med lua i hånda. Opplevde en gang at damen i innsjekk beklaget at jeg ikke fikk oppgradering fordi hotellet var fullt. Det var ryddig og greit. Har opplevd mange ganger å ikke bli oppgradert uten å få noen forklaring, selv om hotellet tilsynelatende ikke er fullt. Har også opplevd å bli oppgradert uten å få beskjed, noe som kan være forvirrende, særlig når man bor på nye hoteller og ikke er kjent med forskjellen på f.eks standard og superior (som ofte er ganske liten). Disse erfaringene gjelder for øvrig også andre kjeder enn NC.

 

Enig.

 

Helt enig, og synes problemet er størst hos Scandic. Det er fordi de ikke har oppgradering av rom (eller sen utsjekk for den saks skyld) som OPPGITT fordel.
Da jeg primært brukte Nordic Choice var jeg så frekk å spørre hver gang jeg sjekket inn (dersom jeg ikke fikk oppgradering med en gang), og fikk ofte en eller annen form for oppgradering. Jeg synes det er helt håpløst at man skal måtte spørre.

Nå bor jeg på grunn av endret reisemønster mest hos Scandic (Finnes for eksempel ikke Choice-hoteller nord for Tromsø, og heller ingen i Lofoten), og de har et bonusprogram som på mange måter fungerer bedre. 150kr i restaurantvoucher og ingen avgift for å ha med dyr er eksempel på ting de har gjort rett. Men oppgradering av rom eller sen utsjekk har de "glemt" å legge inn i programmet sitt.

Jeg skrev en forholdsvis lang klagemail til Scandic, her er et utdrag:

"Deres bonusprogram har imidlertid etter min mening et par svært uheldige og unødvendige mangler sammenlignet med deres konkurrenter på det norske markedet. Helt spesifikt tenker jeg på sen utsjekk (viktigst) og oppgradering av romkategori ved tilgjengelighet.

Jeg kan ikke forstå hvorfor dere som nordens største hotellkjede ikke har råd til disse relativt lite kostbare, men veldig betydningsfulle, fordelene for de kundene som faktisk bor nesten like mye på deres hoteller som de bor hjemme. Det kan godt hende at resepsjonen ved hotellene er veldig imøtekommende og hjelpsomme på akkurat disse to punktene, og for alt jeg vet kan det hende dere har en intern policy på at denne fleksibiliteten skal vises overfor deres beste kunder. Det hjelper imidlertid lite dersom dette skal være opp til resepsjonspersonell å avgjøre ved hver enkelt anledning. Det fører til et veldig varierende opplevd servicenivå, som dere som kjede ikke burde kunne være bekjent av. Dette står i skarp kontrast til den forutsigbarheten jeg ellers opplever ved deres hoteller."
​

Og fikk deretter dette svaret:

"Takk for din henvendelse!



Takk for at du tok det tid til å sende oss denne tilbakemeldingen.
Jeg ser at du i dag er 3rd Floor hos oss og da skal tidlig innsjekk og sen utsjekk være gratis for deg. Tidlig innsjekk og sen utsjekk er noe som bør bestilles på forhånd da dette er avhengig av tilgjengelighet på den aktuelle datoen, så vi kan ikke garantere at det alltid vil være mulig, men er det mulig skal du selvfølgelig ikke betale noe for dette.

Oppgradering av rom er noe vi forsøker å gjøre så langt det er mulig for våre gjester som bor mye hos oss. Dette er ikke noe vi kan garantere deg da det også er avhengig av tilgjengelighet.

Jeg skal sende din tilbakemelding videre til de som jobber med vårt fordelsprogram slik at de kan ta del av din tilbakemelding. "​

 

Da bør de jo bare skrive det opp som fordeler…

 

Og DER gikk "gave" Platinumperioden min ut, hadde få opphold så ikke snakk om noen soft landing; rett ned i den blå kjelleren bar det...

 

Noen som vet om det fortsatt er Executive lounge på Clarion CPH? Kan ikke se den er omtalt på hjemmesiden eller sammen med noen rombeskrivelser.

 

Hotell: Quality Hotel Sogndal
Status: Gull
Rom booket: Standard, konferanse
Oppgraderinger: Suite
Andre fordeler: Nei, men godt nøgd.

 

Den var det i juni da jeg besøkte dem.

 

Dette har visst blitt den nye bransjestandarden... Et "fint" rom (utsikt, høy etasje) er nok til å kalle et rom Superior i dag... Helt utrolig!

Enig, jeg HATER når dette skjer. Attpåtil ofte EN PUTE?

Dersom noen kjenner noen som jobber høyere i systemet i en av de norske hotellkjedene - Be dem se til $%(&%&)( og få seg en bruker her inne, så sparer de noen hundretusener på markedsundersøkelser...
Så kanskje tullingene slutter å servere en baconskive per speilegg (vet ikke hvem som blir mest fornærmet, vi som elsker bacon eller de som hater bacon...)

 

Det har jeg merket meg på flere hotell i Norge. Når du blir oppgradert til et bedre rom er det ofte et handicap-rom. Jeg får litt institusjons-feeling av slike rom. Det er noe med at det er slike tråder å trekke i for å utløse alarmen overalt...